质量保证（QA）是确保产品和服务符合内部商定标准的业务流程。在联系中心，QA通常指的是监控代理与客户的互动，确保流程得到遵守，并寻求改进。

指导和呼叫监控

员工应熟悉评判他们的标准。一种流行的指导方法是邀请经纪人选择参加培训课程的电话，然后帮助他们根据标准分数表给自己打分。这使过程变得清晰，并表明了分级的重点放在哪里。这也让教练了解经纪人对自己表现水平的理解。应该鼓励

和代理人将评分作为一个学习的机会，同时也要庆祝他们在“保持和调整”系统中取得的成就。保持和调整包括挑选出电话中相同数量的积极和消极方面。这样做的好处除了具有激励性外，还可以指导员工应该保持哪些行为。

有些中心允许经纪人随时打电话给教练寻求反馈，而不影响他们的整体素质分数。这对QA来说很好，因为它鼓励一种自我监控和开放的文化。

教练和经理还可以通过收听现场通话、做笔记并在事后向代理提出意见来进行“体温检查”。这项工作的成功通常取决于代理人的性格，因为有些人可能会觉得它令人不快或具有侵入性。

辅导课程也可以花在与更有经验的代理打电话上——看到良好的实践可能比解释它们更有用。

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宏观级别的

QA监控通话质量是一项劳动密集型任务。大量的互动必须由一个相对较小的教练和经理团队来监督。

联系人的数量使得无法对每个联系人进行检查，因此QA取决于对代表性样本的审查。

在许多情况下，这是通过检查每个代理的随机调用来实现的，前提是它们将公平地了解代理的性能。然而，由于QA主要关注一致性，教练可能会发现研究“异常值”调用更有用。

异常值调用是那些与业务预期相差最远的调用。这些电话可能很长，反复挂起或转接，或由客户在短时间内多次互动拨打。同样，语音分析也可以用于识别包含积极和消极触发短语的通话。

为了判断互动，教练需要明确的业务预期指南。这些指导原则通常基于业务和客户需求的组合，考虑到沟通的清晰性和需要进一步联系的可能性。

应根据客户反馈和指标（如客户满意度和净促销员得分）定期重新审视QA的基础。互动后调查是获取客户感知最新“脉搏”的有用工具。

有关更多信息，请参阅本文“通话质量监控”。

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还包括如何提高其他质量分数。