越来越多的联系中心流量现在通过电子邮件处理。但是我们怎样才能从中得到更好的结果呢？

我们向许多电子邮件管理提供商询问了他们的主要建议。

1。您只有两个小时的时间回复电子邮件

客户不相信电子邮件是与服务机构的可靠沟通渠道。你给一家公司发过多少封电子邮件，却没有收到回复？还是等了几天才得到部分答复？

“Kate Leggett”

以下是一些确凿的事实：SSPA报告称，客户希望在两小时或更短的时间内收到电子邮件回复。然而，Forrester Research报告称，电子邮件回复时间低于消费者的预期。

2。

确保良好的电子邮件体验需要采取一些基本步骤：

让电子邮件成为您的多渠道策略的一部分，让您的客户从向您发送电子邮件到他们得到问题答案的这段时间都处于循环中。管理您的电子邮件流，以便您能够满足SLA要求，使用电子邮件自动化简化您的响应过程工具教你的代理人正确回复电子邮件监控、测量和优化你的电子邮件性能

Kate Leggett，Kana

产品营销总监

3。确保没有未回复的电子邮件

当客户花时间发送电子邮件时，他们希望得到快速而有意义的回复。作为一种的互动渠道，电子邮件沟通是组织回答问题、解决问题和引导客户完成客户旅程的有效方式。

Joe Brown

然而，需要注意确保响应一致且及时，以避免给客户和联系中心代理造成挫折。

此外，确保您的电子邮件管理解决方案使您能够通过升级跟踪每封电子邮件的进度，确保没有任何电子邮件未被回复。

4。使用正确的技能集

回答电子邮件，使用基于属性的路由，您的客户可以确保代理以正确的技能集回答他们的问题，以解决特定的客户查询。

RightNow Technologies EMEA总经理乔·布朗

5。评估并规划更佳沟通渠道

确定收到的书面客户沟通数量，他们喜欢哪种渠道（电子邮件或网络咨询），以及你收到的联系类型（例如询问、订单、投诉）。

6。提供网络自助服务以转移电子邮件

您的组织可能能够为重复查询提供网络自助服务/常见问题解答（FAQ），从而在不需要代理参与的情况下立即回复。每天收到300多个客户请求的组织可以受益于电子邮件响应管理系统。

7。对收到的邮件进行分组，以确保有效的响应

识别各种类型的传入通信——这可以通过使用人工智能文本分析来加速。在了解了收到的邮件的内容后，可以将它们组合成任务、技能集、产品专业知识等。

智能分类软件可以帮助您自动对收到的邮件进行分类。

8。文本模块有助于确保质量和更快的响应时间

定义了示例文本模块。这些信息必须易于组合，可以直接分配给业务交易，也可以作为全球公司书面客户沟通的一部分。使用文本模块将减少代理的响应时间，并保持一定的质量响应标准。根据所实施的系统，可以选择使用基于传入客户通信中提供的信息的预测文本模块。

9。客户满意度是

和

的目标