您的呼叫中心如何衡量客户满意度？卡罗琳·邓克（Caroline Dunk）手头上有五条建议，它们可能会改变世界。

在过去十年左右的时间里，我们都已经习惯了与呼叫中心打交道——无论是查询电费单、订购支票簿，还是投诉配送缺失。它们是我们今天生活方式的一部分，在许多方面，它们代表着对“旧”做事方式的重大改进，在适合我们的时间提供个人服务。通过先进的技术、改进的业务流程和复杂的性能指标，

已投入数百万美元用于提高呼叫中心服务水平和效率。然而，由于呼叫中心工作人员与客户之间的互动不良，呼叫中心的客户满意度往往较低。我们是否因为过于关注流程和系统的改进而忽视了（更复杂的）人为因素而感到内疚？如果这听起来很熟悉，请继续阅读。

在世界范围内的发展我们已经确定了一个简单的流程，通过将一线员工的招聘、管理和发展方式与组织的客户服务体验相协调，从而真正提高客户满意度。这包括五个不同的步骤：

同意“好”是什么样子让所有人都做好准备让管理者嵌入新的工作方式培训新的技能和行为经常衡量的进展，对改善客户服务要求的“下意识”反应是跳到第4步

案例研究——在2006年初为一家主要的英国银行提供客户体验，该银行在英国和印度的四个地点运营呼叫中心，并雇佣约1500名一线代理，致力于实现JD Power调查定义的“”客户服务，用于衡量客户满意度。因此，现在是时候专注于定义和发展代理商所需的技能和行为，以使他们与客户的互动尽可能有效、难忘和一致。步是制定一个简单的能力框架，总结提供客户体验所需的重要技能、知识和行为，包括一系列用于评估客户满意度的绩效标准，如JD Power标准。事实证明，该框架也适用于每个呼叫中心的后台团队。新的能力框架开始被用作企业持续呼叫监控和辅导流程的基础，为每个代理提供关于其绩效的定期反馈和辅导。它还被整合到组织的六个月绩效管理流程中，在该流程中，它被映射到企业价值观中，因此提供了一个单一的、综合的重要信息。最后，为了完成这一过程，该组织现在引入了一个新的代理招聘流程，包括在线预筛选和有针对性的面试流程，使用能力框架来识别高绩效员工。

对于“坚持”新的能力来说，团队经理参与并具备根据新的能力框架进行指导和管理的能力是至关重要的。因此，开发了一个为期两天的培训计划，并向团队经理推出，向他们介绍能力框架、呼叫监控流程和新的绩效管理流程。他们还获得了培训和指导练习的“工具包”，可以与团队一起使用，以嵌入新的工作方式。

作为下一步，开展了客户服务技能培训，重点是了解银行的客户满意度标准、品牌理念以及为客户提供始终如一的优质服务所需的能力。

该项目是根据创新设计和结构化aro开发的例如，他们可以与团队一起使用开发练习的“工具箱”，以建立对客户体验以及支撑客户体验的技能和行为的理解。小贴士：在这个阶段不要犹豫做出艰难的决定；如有必要，在开始第3步和第4步之前，做出改变以提高经理的能力和技能。第4步——培训新的技能和行为确保任何培训和发展都经过精心设计，以反映组织旨在提供的客户体验以及支撑该体验的能力，这显然很重要。普通培训课程在这里毫无用处。培训必须与客户服务体验保持一致，才能向员工提供有关重要技能和行为的一致信息。

和培训还必须反映一线员工的学习方式，这可能会有利于一个实用、动手的环境，有机会尝试新想法，而不是更基于理论的课堂风格。如今，流程也经常在网上教授。同时，任何面对面的培训都应该专注于开发客户处理技能，利用我们现在拥有的各种互动媒体。提示：如果你有很多培训课程要做，考虑运行“培训教练”计划，开发一组你最有能力的一线经理，偶尔提供培训。这增加了可用的培训资源，也为你更好的管理者提供了一套扩展的技能，以及作为新工作方式倡导者的机会。第5步——衡量进展

和变革计划通常是在热情高涨的情况下启动的，如果没有具体的进展或投资回报的证据，很快就会产生改变方法或削减成本的压力。因此，该计划的一个重要早期步骤必须是商定可用于基准绩效和跟踪改进的措施。

提示：不要期望太快。设定绩效目标，为培训留出时间，以嵌入和提供改进。旨在衡量项目投入（例如，培训课程的交付或关键项目里程碑的实现）和项目产出（包括客户满意度、员工保留和销售结果的趋势），以全面了解正在发生的事情。总结

和，这个简单的五步流程是通过呼叫中心一线团队提供有效、令人难忘的客户服务的行之有效的方法。

在我们看来，提供客户服务的改进不需要过于复杂或昂贵；我们相信，这是一种有针对性的行动，以定义和提供一致的客户体验。

Caroline Dunk是咨询公司cdatransform的负责人，电话：+44 113 273 3273网站：www.cdaperform。co.uk