在我们的联络中心宣言系列的下一部分中，我们将解释如何在充满挑战的联络中心环境中创建和维护积极的文化。

问题由于三个主要原因，在联络中心环境中创建和保持积极的文化非常困难：

1。很少有人渴望在联络中心工作。很少有人梦想有成为联络中心经理，然后成为一线代理人。

现实情况是，大多数人最终都会成为一个必要的联络中心，这是一个权宜之计，在等待“大好机会”到来时支付账单。

这可能会导致一个消极的环境，人们感觉被困在自己不想要的生活中，随着时间的推移，他们的“梦想”无法实现，这种感觉可能会恶化。

2。前线特工的角色对的挑战越来越大。自助服务和自动化的应用已经将许多简单、重复的任务从前线移除。这让位于复杂查询的增加，需要更多的技能、耐心和知识。

和联络中心还增加了更多的渠道和更先进的技术，这使得这项工作比10年前更具挑战性。

3。客户要求更高，期望定制服务。客户的期望也发生了变化。现在，大多数客户都希望得到快速、定制的服务——如果他们得不到，全世界肯定会在Twitter上听到！

客户需求的这种转变——以及引发严重公众反响的风险增加——给前线带来了更大的压力，因为他们努力代表自己的品牌，并在每次互动中提供卓越的客户体验。

对此我们能做些什么？步：正确掌握基本知识首先要确保没有什么不开心的事情创造一个积极的工作环境不仅仅是在联络中心分发糖果；这是为了把基本的事情做好，所以一开始就没有什么不开心的。

提供有竞争力的薪酬，并让代理人参与公平的奖金计划。知道对面的人与你做同样的工作，却得到了更多的报酬，这可能会让人非常沮丧。通过保持薪资竞争力，将任何抱怨扼杀在萌芽状态。

确保任何奖金计划都是公平且可实现的，这一点也很重要。增加目标驱动的奖金计划可以极大地鼓舞士气，但如果目标设定得太高，经纪人会很快感到厌倦。

通过“整理并检查星期一”让每周都有一个好的开始。通过确保每个人都有一张干净的办公桌和所有他们需要的设备，让每周都有一个好的开始。

在“整理并检查星期一”的会议中，每个人都会收到一张奖品、一张Dettol擦拭纸和一张清单，以记录IT团队需要处理的任何问题。

每周五清理冰箱，让特工在休息室里洗完澡，也有助于在工作场所培养自豪感。

为许多年轻人选择一种在工作场所灌输自豪感的着装规范，在联络中心工作是他们的份工作。教导年轻人生活技能和尊重他们的工作地点很重要，而适当的着装规范可以帮助你实现这一点。

点击此处获取更多关于建立联系中心着装规范的信息

补贴食堂选项和组织特殊员工折扣补贴食堂选项。还可以与当地企业展开对话，看看他们是否愿意为员工提供特别折扣。

所有代理都会感激那些能让他们的薪水更高的举措。

你也可以通过给食堂一个有趣的改头换面来改善它。阅读我们的文章《呼叫中心办公室设计创意》寻找灵感。

采取措施改善部门间关系在最近的一次呼叫中心助手网络研讨会调查中，我们问“对呼叫中心顾问来说，压力更大的原因是什么？”

来源：呼叫中心助手网络研讨会民意调查

结果显示，流程和其他部门的中断是导致代理人压力的关键原因。如果你的联络中心确实如此，你可能需要采取措施改善部门间的关系。

以下是我们从乐购银行保险公司（Tesco Bank Insurance）那里学到的一些想法，以及他们（通过改善部门间关系）改革投诉程序的经验：

提名“投诉伙伴”以帮助部门沟通，让个人对不断升级的电话负责，通过为客户设定现实的期望和关键指标来缓解压力不同部门的点击此处了解更多信息，了解我们在您的联系中心文章

中改进投诉处理的21种方式修复损坏的流程进入联系中心的许多电话都是更广泛业务中流程和系统损坏的最终结果。

代理可以接受如何处理不满意客户的培训。但是如果你的代理人不得不处理这些电话（关于同样的问题！）日复一日，他们可能会变得情绪疲惫。

定期审查您的流程，并与您的代理人讨论客户投诉的发展趋势，有助于解决任何问题的根本原因，并减少进入联系中心的不愉快电话的数量。

保护您的代理人免受总部压力联络中心经理的工作是保护他们的团队免受总部带来的压力和目标。

根据需要向前线提供信息，并为他们提供关注客户所需的空间。如果你用压力和消极情绪轰炸他们，他们会很快开始寻找另一份工作。

代理人需要了解他们在更广泛的组织中的目的在积极的工作场所文化的基础上，目标感与参与度和满意度并驾齐驱。

虽然他们不需要接触每一个细节和目标（这可能会造成不必要的压力），但代理人应该对公司的愿景以及他们的角色如何融入其中有坚定的理解。

这可以在入职阶段引入，并在一对一和团队会议上定期讨论。

第2步：与您的一线代理交谈并倾听他们的需求与您的代理谈论他们在联系中心的经验您还可以通过与您的代理谈论他们在联系中心的经验来解决核心问题，包括：他们与客户经常遇到的

问题，或他们未来想去的地方的转换模式，以及他们可以在联络中心建立的可转移技能，他们使用的工具如何帮助（或阻碍）他们履行其工作职责的能力，提出问题并倾听前线代理真正要说的话有意识地提出问题并倾听你的经纪人要说的话。不要只是把话塞进他们的嘴里。

如果你正在努力争取加入，可以帮助你与5-6名经纪人举行小型的焦点小组会议。这将为更深入的讨论创造机会，并让团队有机会更好地了解他们的团队领导或经理。

您可以通过后续的“You said，we Doed”会话，向您的代理显示您真的在倾听他们。

在您的决策过程中涉及多种代理。如果您正试图为一项新计划收集代理输入，请选择一组不同的代理进行讨论——从您服务时间最长的更佳代理，到您表现一般的代理，以及最新的、甚至最懒惰的代理。

这将帮助您了解一项新计划将如何影响团队中的每个人，从各个方面来看Assurant Solutions的运营经理珍妮·科恩（Jennie Corner）说。他们看起来很无聊，需要“接我”，所以我们绕着大楼跑了一圈！充分利用这些黄金时刻对士气非常重要。”

当通话量较低时，制定结构化的计划也有助于解决问题。例如，一对一、电子学习模块、即兴辅导，或允许代理人花一些时间分享和相互传授技能。

然而，不可能填满每一秒，有时代理“只做一个数独”应该是可以的。

现场反馈既有趣又有用通话监听是发现代理电话处理技术中任何弱点的好方法，但如果留给每月审查，反馈很快就会变得无关紧要。

相反，在接到现场表扬的精彩电话后，立即收听现场通话并邀请代理进入您的办公室。这可以使帮助对于通话听者来说是一项非常有趣的重复性工作，也可以让代理在完成一项出色的工作时发挥积极作用。

每周五在休息室播放音乐一个有趣的方式是在休息室播放音乐，让周五在联络中心活跃起来（减少缺席）。

播放列表或主题可以由指定的人每周选择，这应该有助于每个人进入“那周五的感觉”。

让你的培训课程有一个主题化的改头换面，比如“太空营”培训课程可能会很枯燥，但也不一定要枯燥。

让事情变得生动起来，让你的前线参与到必要的学习材料中的一种方法是给每节培训课一个主题。例如，一个“太空营”主题可以包括“从地球上消除不快乐的顾客”的任务、主题音乐和道具。

在联络中心地板上放一个“积极向上的罐子”来鼓励祝贺来帮助鼓励你的前线庆祝彼此的成就，在联络中心地板上放一个“积极向上的罐子”。

如果代理人发现他们团队中的一名成员为客户或同事做了精彩的事情，他们可以写下一条祝贺信息，并将其放入正面的锅中。

这些评论都可以在周五下午宣读，庆祝一周中最美好的时刻。

第4步：任命一名同事经验经理。劳埃德银行、乐购和OVO Energy等主要联络中心现在都有同事经验经理。

什么是同事体验经理？同事体验经理负责完整的端到端员工体验。他们的职责是确保影响员工敬业度和流失的关键问题不会被其他部门忽视。

他们涉及员工体验的各个层面。这包括招聘和离职面试，以及日常保持积极的工作环境。

他们的重点是了解组织哪些方面做得好，哪些方面可以做得更好。最重要的是，他们对员工体验负责，并在整个组织内采取任何变革行动时充当关键驱动力。

要了解更多信息，请阅读我们的文章您的联系中心是否需要“同事体验经理”？

读者的其他想法以下是我们的读者试图帮助在联络中心推动积极文化的一些其他想法：

每月一次的工作场所按摩我们已经开始每月给我们的代理人做一次工作场所按摩，效果非常好。

关注代理人的健康和福祉，是努力实现积极文化的一个重要因素。

感谢Hannah

团队经理需要过滤掉来自总部的负面信息我努力过滤来自总部的所有负面信息。这通常是一场艰苦的斗争。

是人们天生想要做的事情这是一份好工作，但有时我们让自己太难了。

“感谢Greg”

“授权代理在通话中使用自己的自由裁量权”

“允许代理在通话中使用自己的自由裁量权。”。即使他们犯了一个小错误，他们也会从中吸取教训。

与客户打交道时，我们需要的是人，而不是机器人！

“感谢Michael”

“组织涉及不同团队的社交活动”“在工作之外组织包含不同团队（如果不是整个公司）的活动！

良好的业务合作关系有助于联络中心取得成功。

感谢Holly

让代理参与更广泛业务的“特殊任务”代理提供了对更广泛业务特别有用的额外“特殊任务”，并允许他们体验日常任务之外的事情。

这将鼓励他们在未来的公司内发展和支持他们的专业发展。

“感谢凯瑟琳”

“团队经理应该每天和他们的团队一起接听电话”“我每天和我的团队一起接听电话。”。

这让我了解团队成员在通话中的感受。

感谢Brandy

一个“重要事项”小组帮助代理商公开关键问题我们成立了一个“重要事项”小组。

这使我们的代理能够公开、诚实地了解哪些地方进展不顺利，以及可以采取哪些措施来改善它。

感谢劳拉

让代理参与组织新员工计划鼓励您的代理为联络中心的竞赛和主题活动想出新的有趣想法。

这将确保获得认可，并被视为自下而上的决策。这也适用于学习活动。

感谢Michael

将社交活动与筹款联系起来我们将社交活动与筹款联系起来。

这意味着同事们不仅在外面度过了一个愉快的夜晚，而且知道他们在这个过程中支持当地慈善机构和公益事业。

感谢Hannah

本文是联系中心宣言系列的一部分，特别感谢布里斯托尔的OVO Energy、HDI&ICMI社区总监贾斯汀·罗宾斯和Assurant Solutions

运营经理珍妮·科恩