呼叫中心经理通常被告知使用线上语言或积极的词语和短语。然而，许多人没有被告知他们应该避免说什么。毕竟，语言可能有建立的力量，但它们也可以摧毁。

经理和团队领导在呼叫中心内的沟通方式对企业内的人员产生了巨大影响，并通过连锁反应影响到他们与之沟通的客户。在这里，尼克·德雷克·奈特与我们分享了他的经历。

要了解联络中心经理的其他基本技能，请阅读本文。

我发现了一系列我在呼叫中心无意中听到的最常见的有害短语。这些语言模式是有毒的，如果“通过感染传播”，会给呼叫中心的同事和客户造成心理不适。那么，这些破坏性的语言模式是什么呢？

1。永远不要说……“你需要做什么……”“你应该做什么……”“你必须做什么……”应该、必须、应该、必须、必须、必须、必须和必须是对个人有要求的词语或阶段。通过使用如此苛刻的语言，呼叫中心负责人（甚至可能在不知情的情况下）在团队成员的头脑中提出了一个不合理的建议。实际上，团队成员根本不需要做任何事情。如果她不按要求做，可能会对她产生影响，但事实是，团队成员可以做任何她他妈的选择！

在一个关心员工的专业呼叫中心里，这种情绪化语言的使用是没有立足之地的。它甚至不是特别有效。它只会产生暂时的遵从性。

正如我们的一位同事有时评论的那样，

“经理在他的员工身上到处都是。这很混乱。”经常使用这种语言的人被称为必辩者或必辩者。Mustabator语言在指导呼叫中心员工方面没有一席之地。

2。永远不要说“你为什么不能？”这是我们最喜欢的产品之一。当我们坐在一位新的团队领导或一位相对经验丰富、训练有素的经理旁边时，我们会一次又一次地听到这种语言模式。“你为什么不能这样做？”或者“你为什么觉得这么难？”这是管理者可能向团队成员提出的最糟糕的问题。

询问某人为什么不能做某事只会强化他或她不能做的事情，即使他或她有一点足智多谋的思考和一些行为改变，他或她也可能做得到。使用“为什么你不能？”作为一个团队，你的表现会很差。

3。不要说…“你做得很好…但是…”（但是怪物）

但是怪物是一个连接两个句子的词。在团队沟通中，它也会破坏和谐关系。

想象一个场景——Pam是一名客户服务经理，可能在一次评估会议上与客户服务助理Tom会面，并继续解释他的一些工作如何相当出色，以及他实现了一些目标。也许经理接着补充说，汤姆的其他工作也相当不错。现在，再想象一下，Pam（经理）正在使用一种口语语法，每句话的结尾都有一个向下的词形变化——“句子省略”，有时也被称为“句子省略”。

客户服务经理的信息的影响已经削弱了Tom的能力。值得注意的是，他甚至在信息完全传递之前就破坏了信息的编码——员工本能地知道，经理下一个要说的词是“但是……”，然后是一条批评或负面的信息，或者两者兼而有之。他怎么知道的？通过什么方式，他有读心术来猜测经理的想法？

仔细看下面的例子：

“你对客户很友好，但你应该花更多时间和她打电话。”