卢克·特纳与我们分享了在多语言联络中心工作的经历和磨难。

我在国外工作，在一个联络中心管理MI和WFP团队，该联络中心覆盖11种不同语言和多种沟通渠道，并在英国联络中心工作多年。我不得不调整我的管理风格和沟通方法，以适应混乱可能成为真正杀手的环境。

由一种通用语言

分隔。现在，大多数中心将有一种“商业语言”——一种作为所有员工标准沟通语言的语言。然而，这取决于每一个在同一水平上说这种语言的人。

你们中有多少人在学校学过外语？现在，你们中有多少人曾经在简历上写过这个？

，所以你被一家法语/德语/西班牙语公司聘用，因为你会说这种语言。你能用这种语言解释一个复杂的转换模式或剖析一份50页的年终分析吗？

总有人能流利地学会和说新语言，但对我们大多数人来说，适应需要时间，而且当你遇到愤怒的客户或首席执行官对你大喊大叫时，我们在学校学到的语言技能并不总是能解决问题。

避免误解

在这种环境中管理和超越最重要的事情是不惜一切代价避免误解。你知道你的意思，但他们知道吗？这是消除误解的关键！

心态的改变——花更多的时间在小事情上

，你必须意识到，虽然有些事情对你来说很容易理解，但对你解释它的人来说可能并不容易。这需要很大的耐心和灵活性。不仅语言是一个障碍，不同民族解读信息的方式也是一个障碍。如果我必须在英国向球队经理解释四次，我会很不高兴。然而，当那个人的语言不是英语时，你只需要咬紧牙关，不断尝试，直到他们听懂。

如果有人不理解你，不要总是说同样的话

如果你真的没有任何进展，试着用不同的方式说你需要说的话。不要一次又一次地重复——看看你正在使用的单词，你能重复一下这个短语吗？你能从不同的角度解释一下吗？如果你只是一次又一次地重复同一件事，所有的人都会感到沮丧，你将一事无成。

视觉辅助工具（show and tell）

视觉辅助工具可以在告诉人们你在说什么的同时向他们展示你在说什么。

我能想到的更好的例子是在授权换班/休假时。

世界上最简单的事情就是告诉经纪人‘我把你的班次从10-7换成了11-8’，从表面上看，这似乎很基本——所以你会发送一封电子邮件说明这一点。然而，这给误解留下了空间。但是，如果你在电子邮件中附上屏幕截图，那么无论英语水平如何（就我公司而言，这是商业语言），代理都有视觉辅助工具可供参考，并且不太可能误解。

我用了一个非常简单的解释，但是视觉辅助工具变得越来越重要，因为你谈论的主题越复杂。慢下来想想你是怎么说

的

我对我所做的事情很有热情，如果我在谈论一些我感觉强烈的事情，我倾向于加快我说的速度。

人们出于许多不同的原因提高了说话速度——兴奋、紧张、愤怒或只是不耐烦。然而，当你与其他国籍打交道时，这可能会导致大问题。

再说一遍，回想一下你在学校学的语言——当你的老师缓慢而平静地跟你说话时，你很容易理解。现在想象一下他们兴奋地叽叽喳喳或