许多人会说，面对面达成交易更容易，但企业也可以做一些事情，使呼入电话成为营销上的成功。在本文中，David Barrow展示了客户分析可以为呼叫中心做些什么。

近年来，电话营销行业，尤其是呼叫中心的声誉似乎受到了英国媒体负面报道的相当大的冲击。早在2004年，英国广播公司（BBC）的电视节目《嘲弄英国》（Brassed Off Britain）就发现直接营销是英国消费者的头号抱怨。自那以后，越来越多的人注册了电话优惠服务（TPS），这表明了

、以及公众对这种营销形式的不满。TPS目前拥有1000多万会员。

呼叫中心行业的问题是，虽然大多数组织都有良好的做法，但由于与少数组织的不良做法有关，整个行业的声誉受到了损害。这尤其与冷电话和管理不善的交叉销售行为有关，这些行为在英国媒体的各个部门中已经臭名昭著。

许多业内人士都在问的问题是，如何解决这种情况？毫无疑问，责任在一定程度上落在了少数呼叫中心身上，这些呼叫中心目前正在经营不良行为，并且没有改变自己的方式。然而，很明显，客户分析技术和新营销技术的发展不仅在提高电话营销行业的声誉方面，而且在帮助呼叫中心经理看到实质性投资回报（ROI）和改善客户体验方面，都可以发挥真正的作用。

是一种新的方法。在过去几年中，科技界一直在努力改善呼叫中心与其客户的关系，在许多方面迎头赶上。但如今，新形式的客户分析终于使呼叫中心经理和电话营销人员能够实施“微型入站电话营销”，并在这样做的过程中，建立一个更详细的客户形象——将客户作为个人而不是人口统计组的一员呈现给呼叫中心管理人员。

采用入站直销策略的五个关键提示

更改参数。让CRM中的C代表对话，而不是客户。您的技术使您能够深入了解客户，这一点至关重要。这种关系必须相互管理；客户必须有控制感。向客户提供的所有服务必须是相关的。通过吸引消费者给你打电话，你将始终在正确的时间与他们交谈。不是单纯围绕年龄等一个因素，而是基于各种细节，包括以前的客户互动体验、传统客户信息（例如账单细节）以及呼叫中心处理人员提出的问题的实时答案。然后，软件会向代理提出更多屏幕上的问题，使他们能够获得有关客户需求的更多信息，从而为他们提供吸引他们的服务。

使用这种技术，CRM中的“C”现在可以说代表“对话”，而不是客户。客户最终会觉得他们可以控制与呼叫中心的互动水平，在他们自己和服务提供商之间建立一种模拟对话的关系，就像老朋友们时不时在电话中说话一样。相反，通过这种更深入的理解，呼叫中心处理人员将能够提供客户定制的服务，从而避免尴尬和潜在的破坏性交叉销售情况。

我已经听到你们说：“这种方法听起来不错，但是客户