“嘿，伙计们，我想知道你们是否能帮我。我有点情况。我头痛，这些头痛发生在早上。我希望你们做我的医生，我会完全坦诚地告诉你们，但我希望你们能问我一些问题，尝试诊断出问题可能是什么。”

顾问给出的回答可能会围绕解决方案。例如：

你喝的水够吗？你最近检查过眼睛吗？你有压力吗？你喜欢你的工作吗？所有这些问题都是封闭式问题。所以只要回答：“是的，不，不，是的。”

第2步：在大约10-15个问题之后，停下来问团队：“你离解决问题还有一步吗？”

通常，这个问题的答案都是否定的。所以告诉团队：

“你所做的是专注于你自己的解决方案，而不是专注于我。你是在根据自己的经验做出假设，假设解决方案可能是什么，你是在向我扔东西。”

“关于我的头痛，你知道些什么？我告诉过你，它们发生在早上，所以请深入研究。”

发生的事情是，最终有人会问一个类似这样的问题：“跟我说说你早上的例行公事。”

仅从这一个开放式问题中，顾问们通过提出大量封闭式问题，了解到了比以前更多的有用信息。

练习向我们展示了什么？这个练习展示了展示一定程度的好奇心的价值，而不是太快给出答案。

顾问可以专注于与他们交谈的人的正确解决方案，而不是假设他们自己的解决方案。

一旦团队开始询问加文的日常工作，他们可以专注于为他提供正确的解决方案，而不是假设自己的解决方案。

作为培训师，你可以用这个例子来分享他们本可以提出的好问题的其他例子——用TED问题来展示他们的价值。

要求团队在触及问题核心后只使用封闭式问题，因为这将帮助顾问关注正确的解决方案。

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关键要点本文中的一些关键建议包括：

不要急于寻找解决方案，避免假设——让客户通过开放式问题引导对话——培训顾问走出“只是另一个电话”的思维模式。至于加文最后的智慧之言，他说：“你需要对客户真正感兴趣，真正把注意力集中在他们身上。”

“抵制专注于你自己和你的解决方案的诱惑，而是保持好奇心，向TED提问，并为与你交谈的人找到正确的解决方案。”

客户服务专家加文·斯科特（Gavin Scott）的书《寻找金尘：如何创造卓越的客户体验》（Finding Gold Dust:How To Creating Excependent Customer Experience）中最初概述了其中的许多见解。

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