我们发现了一些原始研究，表明联络中心正在改变收集反馈的方法。

再见，老式的调查术语“垃圾邮件”、“调查疲劳”和“垃圾邮件”长期以来一直与联络中心以及我们收集客户反馈的方式有关。

所以，作为我们报告“您的联系中心是否提供了卓越的客户服务？（2020年版）”的一部分，有趣的是，使用交易性客户调查的联系中心的百分比有所下降。

交易性调查是我们用来计算客户满意度（CSAT）和净推广人分数（NPS）的调查例如如下图所示，它们的使用率在短短一年内从73.5%降至61.8%。

这张图表取自我们的报告：“您的联系中心是否提供了卓越的客户服务？（2020版）”

这些发现表明，许多联系中心正在寻找侵入性较小的方法来衡量客户满意度等指标，比如使用语音分析来分析客户对话。

语音分析作为一种分析对话以发现客户见解的方法的使用率已从2019年的9.6%增加到2020年的16.6%——突显出分析技术终于开始对呼叫中心行业产生影响。

和客户研究计划——如客户小组、焦点小组和访谈——在去年也变得越来越受欢迎，再次表明许多联系中心正在寻求对其客户的更深入了解。

是一个负面的发现……”虽然我们的调查结果显示了联系中心收集客户反馈的方式的演变，但有一个发现可能值得关注。

令人担忧的是，越来越少的品牌与顾问交谈，并要求他们转达客户的共同担忧。这种免费资源可能是一座金矿。

，它不仅是我们应该考虑的顾问反馈的价值；记住，人们喜欢被倾听。这本身就是一种无价的参与技巧。

要了解我们调查中更有趣的结果，请务必通过以下链接下载报告：您的联系中心是否提供了卓越的客户服务？（2020版）