我们将带您在联络中心经历道歉的关键阶段，同时提供客户服务道歉声明和短语的示例。

以下语句当作为客户服务电话的一部分使用时，可以用来向客户道歉，本文将对这些语句进行扩展：

告诉我，这种情况以前发生过吗？向我解释一下，这对你的……有什么影响…？请描述一下您对此的感受。很抱歉，我可以看出[INSERT PROBLEM]一定让您很沮丧。非常抱歉，我理解您处理[插入问题]的难度。感谢您提醒我们[插入问题]。我意识到这不可能是一件容易处理的事情，我很抱歉我们让你感觉到[插入表达的情感]我现在正在做的是[插入行动]你让我注意到这一点是正确的，所以我可以在调查时立即[插入行动]，我可以看到…我会尽我所能在结束前解决这个问题。我会尽快与你联系，我会努力解决问题，我会很快与你联系，这样你就可以享受你的（假期/生日/假期等）。这种情况很难解决，但我们可以尝试的一个解决方案是[插入解决方案]，现在我知道了情况，我们可以通过[INSERT SOLUTION]来解决这个问题。如果我处于你的情况，我也会有同样的感觉。我想尝试的是，我建议我们也这样做，就是[插入解决方案]很抱歉，您今天不得不打电话来，但我们已经设法[插入解决方案]。现在我们已经做到了，接下来的步骤是[插入下一步]倾听个性化道歉的真实性，顾问必须确定他们向客户道歉的原因。这也有利于顾问，因为他们可以个性化道歉，以增加诚意。

要准确理解你道歉的原因，关键是好好倾听并提出正确的试探性问题。通过这样做，顾问可以评估和澄清情况，以确保每个人都站在同一页上，同时显得专注和真诚。

您可以使用TED原则来帮助设置探究性问题。TED代表“告诉、解释和描述”这三个词——在导师想问的问题之前使用。有助于建立真诚道歉的TED问题的一些例子包括：

1。告诉我，这以前发生过吗？

2。向我解释一下，这对你的……有什么影响…？

3。描述一下你对

的感受。然而，在问这些问题时，记住要表现出同理心，这样你才能保持尊重——尤其是在你道歉之前。

要做到这一点，考虑使用一个短语，比如“我可以理解问题的全部程度，你能……”来引导你的TED问题。

避免假设有效的倾听是建立道歉的关键，但许多顾问在这一阶段走捷径，根据之前与有类似问题的客户的经验做出假设。客户服务发言人兼教练斯图尔特·哈里斯（Stuart Harris）表示，这些假设是良好道歉的敌人，通常会导致顾问得出不符合个人客户更佳利益的结论。

Stuart Harris

Stuart说：“顾问们经常对客户谈论的内容做出假设，因为他们以前听过十几次。有时是为了节省客户的时间，有时是为了减少他们的平均处理时间（AHT），顾问会立即提出他们认为更符合客户利益的解决方案。但总体而言，情况并非如此。”

“在我担任培训和质量保证经理期间，我们认识到，大多数愤怒和沮丧的客户只是想把这种感觉发泄出来。他们想发泄。直接跳到解决方案上，不去听出去，你要从他们身上夺走这一点。”

“步是让客户发泄，这也会让你（通过倾听和探究问题）了解问题的全部程度，从而增加你道歉的真实性。”

说抱歉真正的道歉需要两个关键要素；同理心和个性化。

同理心表示同理心有助于展示相互理解和建立信任，这意味着它在道歉中起着重要作用。

正如斯图尔特·哈里斯所说：“设身处地为客户着想，理解这种挫折感来自何方。客户只想感觉自己被听到了。他们想感觉与他们交谈的人理解问题所在，并希望有人真诚地道歉。”

同理心也有助于使客户的感受合法化。如果他们感到被赏识，扭转棘手局面就会容易得多。

要了解移情短语的示例，请阅读我们的文章：18个有助于改善客户与代理人关系的移情陈述

个性化

建立关系的一般原则是使用客户使用的语言，在向客户道歉时，这也是一个很好的做法——这就是为什么在道歉之前评估和澄清客户的问题很重要。

通过在道歉中反思客户的问题并使用他们的语言，表明双方相互理解，并且您已经彻底听取了他们的问题。

斯图尔特将这些你重复给他们听的客户演讲片段称为“对话提议”，因为它们为你的道歉增添了深度。

斯图尔特说：“‘对话优惠’也用来指客户提供给你的任何有趣信息，这些信息让你在没有空气时可以依靠。”

应该说什么这里有几个例子，展示了同理心和个性化如何融合在一起，形成一个客户服务道歉短语。这些可以根据不同的情况进行定制。

4。很抱歉，我知道[插入问题]一定让你很沮丧。

5。非常抱歉，我理解您处理[插入问题]

6的难度。感谢您提醒我们[插入问题]。我认识到这不是一件容易处理的事情，我很抱歉，我们让您感到[插入表达的情感]

不该做什么。顾问在向客户道歉时经常犯很多错误，这只会进一步加剧问题。

虽然上面的道歉声明将帮助你避免这些陷阱，但重要的是你要意识到你没有做以下任何事情。

不要说：“抱歉给您带来不便”/“如果您有这种感觉，我很抱歉”

使用诸如“ANY”、“IF”和“FEEL THAT WAY”之类的词/短语，对客户之前可能表达过的任何感受表示怀疑，从而消除了道歉中的情感。

不要说：“我们很抱歉”

道歉应该使用诸如“我”和“你”这样的代词来向客户表明你站在他们一边。在“顾问”和“公司”中使用“我们”并不会向客户传达您个人对他们感兴趣。

不要使用过于正式的语言

说“我很抱歉”而不是“我很抱歉”，并尝试使用其他变位，而不是单个单词。这将有助于你的道歉听起来更真实，因为你不想在说抱歉时听起来像机器人。

专家Liz Doig提供了更多关于提供优质客户服务道歉的建议，请阅读我们的文章：“为给您带来的不便感到抱歉”——如何提供真正的道歉

提供保证并创造一种即时感

一旦做出真诚的道歉，一切都不会自动“好起来”。将消极的情况转化为积极的情况，并找到解决方案。

到目前为止，重点一直是在顾问中使用“I”，在客户中使用“you”来道歉。但斯图尔特·哈里斯表示，现在是时候在寻找解决方案时引入“我们”了。

斯图尔特说：“从‘我到你到我们’，就像我需要你做什么一样，这样我们就可以一起解决这个问题。我们想表明这是一个共同的解决方案，而不是‘我，我，我’，因为这有助于建立更牢固的关系。”

考虑到这一点，让我们来看几个有趣的例子，看看如何向客户展示解决方案，并将负面转化为正面。

13。这种情况很困难，但我们可以尝试的一种解决方案是[插入解决方案]

14。现在我已经知道了这种情况，我们可以通过[INSERT SOLUTION]

15来解决它。如果我处在你的处境，我也会有同样的感觉。我想尝试的，并且我建议我们也这样做，是[插入解决方案]

作为给出解决方案的最后提示，请记住，这是你现在应该强调的地方，而不是回到问题上来。这有助于保持互动的积极性。

结束道歉在总结您的解决方案并让他们知道接下来会发生什么之前，重复道歉，以向客户强调他们不得不致电的遗憾。

总结您的解决方案是一个关键步骤，因为您可以向客户强调您已经完成的所有工作，而接下来的步骤对想要开始规划繁忙生活的客户很有帮助。

总结您的解决方案是一个关键步骤，因为您可以向客户强调您已经完成的所有工作，而接下来的步骤对想要开始规划繁忙生活的客户很有帮助。

然而，在这种情况下重复“sorry”是好的，在通话中尽量不要太频繁，因为这可能会降低您最初道歉的价值。

在这里是一个最后的陈述，你可以考虑用它来“结束道歉”。

16。很抱歉，您今天不得不打电话来，但我们已设法[插入解决方案]。现在我们已经做到了，接下来的步骤是[插入下一步]

一旦你结束道歉，剩下要做的就是询问客户是否还有其他疑问，然后以礼貌的通话结束声明结束。

有关礼貌的通话结束短语的示例，请阅读我们的文章：总结

中更好的通话结束语句

客户服务道歉并不像说抱歉那么简单。道歉需要个性化，这样才能避免听起来像是排练过的。

除此之外，你道歉后的行为将影响客户是否相信你的道歉是真实的。

因此，重要的是，顾问遵循这六个阶段的流程，并对每一阶段的内容充满信心：

阶段——仔细聆听并尊重地提出探究性问题，以充分理解您的道歉。

第二阶段-个性化并说抱歉，回指客户的帐户并添加同理心。

第三阶段——提供保证和即时感，以确保客户得到良好的服务，并强调您的道歉是真心的。

第四阶段——做出承诺并对客户的问题负责，以减轻他们问题的“负担”。

第五阶段——分享客户的问题，共同寻找解决方案。

第六阶段——在重复道歉之后总结通话内容，并说明接下来会发生什么，以确保每个人都站在同一页上。

快速备忘单要快速浏览本文中介绍的所有客户服务道歉短语，请查看下表。

客户服务道歉声明当…使用…告诉我，这种情况以前发生过吗