我们研究如何测量和计算联络中心的损耗率。

什么是自然减员率？定义自然减员是指员工在给定时间段内离开工作岗位的速度。

也称为“员工流动”，或“员工流失”，尽管在呼叫中心行业，“流失”往往指的是客户流，而不是员工。与其他行业相比，联系中心（尤其是BPO部门）的

和流失率较高。ContactBabel 2016年的一份报告发现，五分之一的英国联络中心的流失率超过30%。

这些结果来自ContactBabel报告：英国联络中心人力资源与运营基准报告2016/17

。此外，顾问似乎在很短的时间内离开了该行业。事实上，一些研究表明，有一半的顾问在受雇后的前90天内离职。

如何计算损耗率损耗方程经常会让联络中心的专业人员感到困惑，尽管它似乎相对简单。

要计算人员流失率，需要将该期间离职的员工人数除以该期间的平均员工人数，然后将该数字乘以100，得出人员流失率的百分比。这个损耗公式如下所示：

吸引人的部分是，你必须将离开的员工人数除以“该时期的平均员工人数”，而不是该时期的员工总数。

这个数字可以通过将该时期的开始雇员人数与该时期的结束雇员人数相加，然后将结果除以二来计算。对大多数人来说，这段时间是一年。因此，对于一家年初有6500名员工，年末有6380名员工的公司，平均员工的计算值为（6500+6380）/2=6440。

然而，虽然期限为一年，但这并不意味着消耗率是一个每年只应跟踪一次的指标。相反，根据addzest consulting的主管Dougie Cameron的说法，更好每周滚动计算指标。

Dougie说：“关键是要有一个移动平均趋势。所以，一周你要计算过去52周的损耗率，然后在下周的计算中，最老的一周会下降，新的一周会增加。”

这一切都是为了获得可操作的洞察力，而损耗率可能非常高。因此，孤立地观察几周甚至几个月可能会给你一个错误的印象，而长期趋势会给你更好的洞察力。

“Dougie Cameron”

“这一切都是为了获得可采取行动的洞察力，而且流失率可能非常高。因此，孤立地观察几周甚至几个月可能会给你一个错误的印象，而长期趋势会让你更好地了解造成流失的原因，而不是仅仅在年底观察整体数字。”

“例如，一周内的一个大峰值很容易被认为是对绩效管理的一个巨大推动，而更长的趋势可以让你更好地了解是否存在影响损耗的系统性问题。”

因此，通过每周测量损耗，您可以立即识别并解决导致峰值的原因。如果可以避免，联络中心可以直接从经验中学习，这样就不会再发生这种情况。

计算损耗的价值是什么？人员流失的危险在于，管理者偶尔会忽略这一比例。然而，就实际价值而言，高损耗对组织来说意味着巨大的成本。

招聘和培训新员工的成本很高；这些是损耗的直接成本。但这还不是全部。

Dougie告诉我们他确实在一个联系人中工作在比率方面，自然减员指标的另外两个“细微差别”是自愿和非自愿的自然减员比率。当顾问自愿离职时，这被称为自愿离职。

或者，非自愿离职——也被称为故意离职或计划离职——是要求某人离开公司的地方。这通常是由于与性能相关（例如纪律）的原因，也可能是由于冗余。

非自愿损耗通常不包括在损耗计算中，并使用以下损耗公式进行计算：

然而，从整体损耗数据中排除非自愿损耗是Dougie Cameron不同意的做法。

“我在联络中心工作过，那里的管理层告诉我‘这是非自愿的，所以没关系’，我们选择让这些人离开。但我认为这不好，因为这是企业的成本，表明某个地方存在问题。”

“无论是招聘问题、管理问题还是辅导问题——不管是什么情况——每当有人离开公司时，都应该进行一次自我反省。”

并不是说所有的自愿损耗都是不好的，而非自愿损耗是可以的。可能导致非自愿离职的

失败包括：招聘失败、缺乏足够的指导和糟糕的计划。所以，并不是所有的自愿损耗都是坏的，而非自愿损耗是好的。

Dougie还敦促我们记住：“一些自愿离职可能是可以的，因为顾问离开去寻找一个他们本来不可能得到的工作前景，他们作为业务倡导者离开。”

要注意什么考虑到所有这些，在计算损耗时，这里有三个应该避免的错误。

不会将损耗率仅作为更广泛业务的一个百分比来表示——当您将成本附加到它时，更广泛的业务将更感兴趣地帮助您减少损耗。这不仅仅是招聘和培训成本，还有其他成本，比如空缺成本、团队花费时间帮助新员工的成本等等。

不会每年计算一次损耗——仅计算一年一次的损耗率不会让您了解损耗的原因。能够一周接一周地寻找峰值将是一件好事。

没有将非自愿损耗与总体损耗率分开——非自愿损耗仍然可能表明业务失败。如果这是企业的成本，可能意味着其他地方存在问题，那么你真的能将其从损耗率中剔除吗？

解决损耗的关键是什么？联络中心可以做很多事情来帮助减少人员流失。这些措施包括提供明确的晋升途径，改善工作环境，当然还有增加工资。

然而，为了真正减少损耗，您需要正确处理另外两个关键因素：文化和转换模式。

文化俗话说：人们离开经理而不是公司。但是，正如Dougie所指出的，“经理不是公司的“产品”吗？”

“坏经理不是孤立存在的，他们是一种文化的一部分。因此，要么存在一种没有将这些坏经理赶出企业的文化，要么存在一种鼓励他们的行为，让人们离开的文化。”

要避免这两种情况中的任何一种，你需要做更多的事情来建立一个积极的文化，你可以从正确的基础开始。

与您的一线顾问交谈，并倾听他们的需求。步是根据顾问的反馈采取行动，认可他们的想法以及他们出色的工作。这种认可是创建良好联络中心文化的关键部分。Dougie说：“人们希望得到认可，不一定是奖励，但他们希望感觉自己做了一件有价值的事情。”