中的戴夫·索尔兹伯里（Dave Salisbury）分享了强制领导如何导致呼叫中心沟通中断的见解。

一个典型的联系中心沟通故障故事

一个呼叫中心在新冠肺炎之前寻求帮助。他们有一个“门户开放”政策，包括一个“虚拟门户”，供员工用来与商业沟通。

呼叫中心满足所有指定的培训指令和合规要求。他们相信自己在提供客户支持方面是“更好中的更好”，并赢得了第三方的奖项来支持这些说法。然而，员工流失率仍然很高，员工士气仍然很低，领导们对呼叫中心吸引的就业机会越来越警惕。

在进行观察时，顾问团队测试了“门户开放”政策，发现被寻求的人从来没有实际在他们的办公室，即使门是开着的。

咨询团队测试了“门户开放”政策，发现被寻求的人从来没有实际在办公室，即使门是开着的。测试“虚拟门户”政策的

、电子邮件通常没有得到回复，或者这些回复传达了一种冷漠的态度，与组织的客户服务理念和文化相矛盾。培训正在进行，但所提供的培训对一线面向客户的员工几乎没有价值。这通常被认为是一个零和游戏，让人们有时间不用打电话，并造成压力和加班费。更糟糕的是，一线主管和员工认为他们与高层组织领导人之间存在鸿沟。

最重要的是，企业领导人通过人力资源和一线主管，没有向新员工和现有员工传达任何信息。

新员工对日程安排、去哪里、如何获得工作住宿等问题感到困惑，这会降低新员工的信任，并与现有员工产生问题。

这种对组织沟通缺乏信任的情况在整个业务结构中造成了问题。

问题：胁迫的作者兼心理学家加里·尤克尔（Gary Yukl，2010，第7页）将领导力定义为：“和追随者之间的多向影响关系，[为了]实现真正变革的共同目的。和追随者在以非胁迫方式互动时相互影响，以决定他们想要做出什么样的变革”

弗吉尼亚联邦大学（Virginia Commonwealth University）教授吉尔伯特·费尔霍姆（Gilbert Fairholm，2001）基于尤克尔（Yul，2010）的定义，坚持认为领导力是特定于追随者和群体的社会活动。领导和跟随形成了一种社会契约；呼叫中心是最独特的社交环境之一。

激发沟通的是呼叫中心的，他们将取得巨大成功，并培训其他人取得巨大成功。

由于这种社会环境，激发沟通的是呼叫中心的，他们将取得巨大成功，并培训其他人取得巨大成功。

使用Yukl（2010）对领导力的定义，我们发现为什么强制性领导力是无效的；强迫不能触动追随者的心灵，使他们能够采取行动实现目标。

强制行动是指为损害或确保遵守行动目标而进行的任何活动。胁迫行为有多种形式，从隐瞒好处（包括表扬）到公开行动（包括威胁和武力）。强制措施被用作杠杆，迫使个人或团队以违背其个人或团队利益的方式行事。秘密胁迫在许多呼叫中心十分猖獗，其形式包括限制性政策、胡萝卜/大棒激励和允许偏袒统治而非结果的人类待遇政策。胁迫具有破坏性，胁迫行为是可以预防的。尤克尔（2010）进一步阐述了福罗wer只是出于恐惧或作为胁迫代理人压迫他人而给予胁迫性领导人权力。

此外，尤克尔（2010年，第137页）指出，胁迫性领导会产生恐惧作为的激励因素，而恐惧是功能失调的，只会在追随者中造成更多的功能障碍。

学术研究人员经常将军队作为强制权力和强制领导的例子。然而，在美国陆军和海军服役后，我可以证明，胁迫在军队中不起作用，就像它在任何其他行业中不起作用一样。强制力是一种酸，破坏一切，什么也不建造，把人变成动物。

说服是一个更好的工具强制的反面是说服。说服是有效合作的方式，说服需要信任和沟通。

信任是建立追随者和之间关系的一个操作因素。这是合作中最关键的一个因素；但作为运营理念的协作和信任需要双向沟通才能达到更大效率（杜尔肯斯，徐，2018）。

沟通作为一种表达对追随者/关系信心的工具，有助于消除误解，并有助于达成预期共识，以实现组织目标和运营目标。

沟通是一种表达对追随者/关系信心的工具……”

信任和沟通的运作概念需要信任关系的第三个分支，即个人代理。追随者需要拥有行动的能力，而知情的机构需要进行行动的培训，以及领导层的权力和支持，才能在行动中感到自信，正如Boler（1968）和Avolio and Yammarino（2002）详述的那样。这是概念与现实的结合点，是理论受到检验的地方，也是需要的地方。

以下是建立组织信任、改善沟通并授权员工个人机构采取行动的建议行动。

当怀疑有胁迫行为时，能做的最糟糕的事情之一就是进行“信任练习”，比如让一个人站在椅子上，然后让他们回到团队等待的怀抱中。一位呼叫中心负责人的同事试图通过“信任练习”来召开团队和部门会议，结果被形容为一场灾难。这里提出的行动是切实可行的，可用于所有呼叫中心，包括因新冠肺炎远程工作的呼叫中心。

3改善呼叫中心沟通的好方法虽然“信任练习”可能不太好，但下面是三个更好的改善呼叫中心沟通的方法。

1。赞美吧！诚实、真实、基于事实且合理的表扬是呼叫中心领导用来培养员工的最有力工具。

与许多远程工作的呼叫中心工作人员一样，使用表扬作为认可工具对提高员工绩效至关重要。

为了发现表扬的机会，这里有一些更佳实践：

使用QA电话来发布表扬。使用非现金奖励来表彰有影响力的行为。通过公司通讯和领导层电子邮件公开表扬。表扬要具体、直接、诚实。要始终如一地赞美别人。有关在指导课程中向团队提供反馈的更多信息，请阅读我们的文章：如何通过指导

2实现卓越的客户服务。提供各种支持机制说你有一扇“敞开的门”是不够的。成为员工所需的支持机制。

以紧迫感和热情回复电子邮件。即使你不能立即提供实质性的回复，也要对邮件回复进行个性化设置，设定跟进日期，并在这些跟进日期之前进行额外沟通。以倾听和行动的热情回答员工的问题，而不仅仅是说话。停止积极倾听，立即开始倾听，通过r达成相互理解