我们关注如何测量和计算联络中心的缺勤率。什么是旷工？缺勤是指联络中心团队成员未经授权缺勤的时间百分比。它也被称为“缺勤率”。

包括在缺勤的总称下，是指：

授权和未授权的病假（身体和心理健康）由于各种原因（如交通问题、家庭紧急情况）、无法解释的休假/疑似缺勤预约（医生、牙医、律师等）家庭/儿童护理紧急情况而迟到，请记住，带薪假期和陪审团义务等不应被视为旷工。

通常情况下，联系中心每年都会计算缺勤率，使用下面的公式：

。然而，这个公式有很多变化，用于计算不同类型的缺勤率、缺勤成本等，我们将在下文中探讨。

将缺勤分为短期缺勤和长期缺勤使用上述公式测量一般缺勤的问题在于，除了百分比之外，它不能为您提供大量的洞察力。

不仅缺乏洞察力，而且百分比数字可能会误导您。这是因为，虽然缺勤率似乎稳定，但长期缺勤的人数可能会减少，缺勤员工的人数可能会增加。因此，Mpathy Plus的董事总经理马丁·朱克斯建议将旷工分为短期旷工和长期旷工。

根据Martin的说法：“一般来说，短期缺勤是指顾问连续五天不上班。其他任何情况都将被视为长期缺勤。不过，这可能会有所不同，具体取决于您所在组织的政策。”一般来说，短期缺勤是指顾问连续五天不上班。任何其他情况都将被视为长期缺勤。

“马丁·朱克斯”

记住这一点，包括顾问在一个等式中连续不到五个班次的一段时间内缺席的所有时间。然后，包括顾问在一段时间内缺席的所有时间，这段时间是另一个公司连续五个班次以上。

通过两个单独的百分比，您可以分别评估任何长期缺勤，以及短期缺勤是否正在成为一个增加或减少的问题。这有助于消除整体百分比中的模糊性，并让您更深入地了解联系中心缺勤的根本原因。

每月测量一次，而不是每年测量一次。为了更深入地了解缺勤情况，每月计算一个百分比是有帮助的，而不是每年计算一次。因此，您可以使用以下公式：

Martin Jukes是每月衡量缺勤率的倡导者，因为缺勤对员工管理（WFM）以及绩效有影响。

“旷工会影响性能。如果你有一个核心需求，你需要一定数量的资源来满足该需求。如果你没有该资源，你的性能将受到影响。”

服务级别将低于您的目标，缺勤率很高，这意味着客户等待的时间更长，而如果在墙板上向顾问提供实时服务级别，他们可能会开始匆忙通过联系人来缓解联络中心的压力，这将影响质量。

然而，如果你能每月跟踪缺勤情况，你会注意到它在某些月份和重大事件前后会激增。了解每月的缺勤率将有助于提高未来人员配置计算的准确性。

通过在人员配置计算中考虑缺勤，您可以在日程安排中增加灵活性，这有助于减少对i这比百分比更引人注目，管理成本是每个企业都感兴趣的事情。”

如果你在撰写减少缺勤的商业案例时强调了这一成本，并强调了你的计划可以如何降低这些成本，你可能会获得更多资源来帮助改善企业文化。

布拉德福德因素不是在整个联络中心进行测量，而是在个人基础上提供了一种测量缺勤的创新方法。

每个顾问都有一个分数，可以使用以下等式计算：

通过将分数归因于每个顾问，许多联系中心将该分数用作“触发指南”，以确定何时更好开始监控个别顾问，并从此开始纪律程序。

有三个分数，一旦达到或超过，就需要采取行动。它们分别是>45、>100和>900。下面提供了一个在达到这些分数时应采取的措施示例：

>45：表达您的担忧——此时，经理与顾问坐下来，就他们的缺席进行一般性对话。如果在接下来的一个月左右再次缺席，经理应警告顾问纪律处分。

＞100：考虑纪律——这个分数足以让经理开始前述纪律处分。这些行动可能包括正式监控、书面警告和/或财务行动。

＞900：考虑解雇——一旦顾问达到900分，就有理由被解雇。如果经理/组长有任何异议，应发出最终书面警告。如果此后出勤率没有改善，很可能会被解雇。

为了使布拉德福德系数生效，并进一步强调何时需要采取行动，下面是一个使用布拉德福德计算的图表。

关键行动颜色不关心白色显示你关心的淡红色考虑纪律红色考虑解雇明亮的红色

，而布拉德福德因子可以是伟大的跟踪旷工在个人层面上，小心使用它，因为它不考虑残疾或复发疾病。

然而，它比传统的计算旷工的方法更好，因为它确实保护了那些遭受过异常一次性伤害的顾问。

一次长期缺勤例如，如果一名顾问在受伤后休假两个月（42天），他们的布拉德福德分数将如下所示：

九次短期缺勤。然而，如果一名顾问有九次短期缺勤，总计12天，他们的布拉德福德分数将高得多，尽管他们总共休假的天数较少，如下所示：

这显示了使用布拉德福德系数计算缺勤率的价值，因为遭受反常伤害的顾问不会像反复请假的顾问那样遭受同样的负面后果。

对于残疾人士（可能会影响出勤率）或复发性疾病，请确保记录在案，以便允许他们对分数给予更大的宽大处理。

3计算旷工时要避免的错误计算旷工时，联络中心会犯很多错误，这可能会导致不准确的见解。让我们来看三个这样的错误。

1。不评估缺勤对绩效的影响每月缺勤率的明细应传递给WFM团队，以便他们优化人员配置计算。

然而，这不应该仅仅是前12个月的缺勤数字，而是过去三年的缺勤数字，因为这将允许资源规划人员“剔除”任何异常情况，并考虑趋势。

此外，为了强调缺勤对效率的影响，Martin Jukes建议：“使用记分卡针对出勤率的顾问，强调缺勤对整个联络中心绩效的负面影响。”2.不处理缺勤率许多联络中心将缺勤率计算为一个“拍拍背”指标，如果他们成功地将其压低的话。然而，他们很少使用百分比来了解情况。”这是Martin说的：“他们说我们的缺勤率是8%，就这样。缺勤率的计算是因为联络中心认为它应该做的事情，但它对之后的数据没有任何影响。3.不将复工面试视为一个高质量的过程复工面试往往只涉及一个问题：“你为什么不参加？”但这段对话应该被允许再持续一段时间。

正如马丁所说：“我不认为人们总是很好地理解人们缺席的原因。有些人可能会说他们得了虫子或感冒，但这是真正的原因吗？还是有更深层的原因？”

从顾问那里获得的信息越多，在分析旷工趋势时，它就越有帮助，同时也有助于加强“出席”的重要性。

旷工的原因是什么？联系中心的缺勤率高于平均水平的原因有很多。五个关键原因包括：

1。计划不满——也许团队不得不偶尔在周末工作，尽管有些人真的不喜欢这样做。或者顾问找不到换班，所以他们不得不错过一个关键的家庭活动。在一些联络中心，休假和轮班模式总是令人沮丧。

2。缺乏跟进——一位顾问可能抓住了一次机会，请了假，并观察到没有详细跟进他们为什么不在。因此，这一次可能会发展成一种常规，每隔一段时间，顾问就会决定休息。

3。文化——如果人们不喜欢来上班，他们就不太可能来上班。因此，花时间投资于积极的文化是值得的，在这种文化中，乐趣是内在的——也许可以通过励志游戏、慈善募捐和下午的提神会。

4。压力——联络中心有很多压力来源，包括消防、高接触量、工作复杂性和不愉快的客户，这些都可能导致高度的压力。但根据我们的民意调查，导致压力更大、旷工率更高的是流程中断。

这项民意调查来源于我们2016年的网络研讨会：在联络中心

5中建立积极的文化。团队——有一种观点认为，糟糕的团队源于糟糕的组织文化，这种情况经常发生，但是任何团队领导都应该得到以下信息：

准备好进行艰难的对话，平等对待团队中的每一位成员创建团队反馈循环，亲自了解你的顾问。如果团队领导忽视了这四条信息中的任何一条，缺勤很可能会激增。

在我们的文章中，我们将更多地讨论这些信息，以及它们为什么如此重要：如何在联络中心

中培养团队如何减少旷工减少旷工的方法，例如向顾问介绍旷工的成本，并在记分卡上包括出勤率，在本文中已经讨论过。然而，马丁·朱克斯认为关键在于良好的文化，他说：“了解你的员工，了解他们的长处和短处。”

“放置良好的通信程序ses应保持一致，并采取行动建立积极的文化，鼓励顾问每天投入工作。”

“在与客户打交道时，人员往往是组织拥有的最重要的资产。与所有资产一样，管理人员的可用性和质量非常重要，缺勤管理是关键组成部分。”

就建立良好的沟通渠道而言，这里有四个快速小贴士可以帮助你在路上：

羽绒被日和换班——很多缺勤都是由于日程安排不满意造成的。这突出了换班和羽绒被日的价值。如果你每年给团队一定数量的羽绒被日——可以在短时间内完成，无需解释——这将为他们提供宝贵的额外灵活性。启动一个在线社区页面——这样团队就可以自由地相互交流。它还可以用于识别顾问的成就、交换班次等。实施开放政策——开放政策是指经理和团队领导鼓励顾问向他们提出任何问题或要求。HomeServe在沃尔索尔的联络中心更进一步，因为经理们像顾问一样在联络中心楼层的“吊舱”里工作。创建一条“走出去和某人交谈新规则”——这条规则目前在德洛伊特维奇的Vax联络中心实施。自从实施以来，团队的每个成员都必须与他们通常不交谈的人开始对话，以增强团队凝聚力。这四个小贴士有助于培养团队精神，并加强顾问在出现问题时有人可以交谈的意识。这是帮助减少我们之前计算的缺勤率的关键。

要了解有关减少缺勤的更多信息，请阅读我们的文章：46条管理缺勤的提示