联络中心可以使用什么样的轮班模式？应该如何计划？

Keith Gait提供了一些建议。

有两种方法可以查看转换模式：什么对公司有效，什么对代理有效。

至关重要的是，无论您做什么，都必须在两者之间保持平衡。然而，实现时间的完美平衡就好比在周六晚上的乐透中有六个数字出现。

当轮班模式对企业不起作用时，通常是因为代理人太不喜欢轮班模式，或者是因为代理人在提供客户服务方面缺乏对企业需求的遵守。

您应该操作什么类型的换档模式？和以往一样，这取决于您的特定操作和需要满足的要求。轮班模式通常属于以下示例之一：

固定轮班合同约定的工作模式，其中工作时间、工作天数和休假时间是固定且一致的。这可能是特工们非常喜欢的，也可能是非常不喜欢的，这取决于固定的轮班时间，例如，周一到周五上午8点到下午4点，或者周二到周六下午2点到10点。这种模式为调度器提供了有限的灵活性。

灵活时间是呼叫中心经理最可怕的噩梦。代理人的工作时间为核心时间，例如上午10点到下午3点之间，但可能从上午7点工作到下午6点，并增加弹性工作时间。这里的关键问题是，在许多弹性时间安排下，何时累积和使用弹性时间的选择取决于代理人，而不是运营部门，这已被视为造成许多问题。许多组织确实制定了相当严格的规则来缓解这种情况，但从代理人的角度来看，这往往被视为“违背目的”！

年化小时数通常，年工作时间以核心周为基础，小时数乘以年总小时数，减去年假和公共假日。在一些呼叫中心很受欢迎，但众所周知，操作起来很困难，因为轮班模式可能大不相同。在资源规划师中很受欢迎，它提供了更大的灵活性，但年度工时在员工中可能非常不受欢迎，除非沟通和善意非常强烈。

有关在您的运营中采用这种轮班模式的更多信息，请阅读我们的文章：在联络中心实施年化工作时间的六个步骤

轮班通常被视为平衡受欢迎和不受欢迎的轮班的最公平方式，通过确保每个代理在所有时间和天数内工作，这种模式非常常见。预测是至关重要的，因为你仍然只有一组登记在册的代理人，而不依赖加班或轮班延误等。但是，你必须小心，在不受欢迎的轮班上严格管理出勤率和遵守率。

银行业务类似于flexi time，但在操作和代理之间的控制要平衡得多。时间可以超出合同承诺，可以“储存”并在以后的日期使用。

目前有许多其他轮班类型，但大多数轮班类型将包含上述元素，并根据兼职、灵活性和需求进行调整。

兼职班次兼职班次可以给日程安排带来很大的灵活性。它们还可以为关键员工提供额外的灵活性。

一些更流行的兼职班次包括：

学生班次（通常是晚上和周末），这样学生就可以参加讲座兼职母亲（通常在9.30-14.00之间工作）允许母亲在孩子上学时工作晚起的后备工作

后备工作人员是一群不寻找正常工作的代理人，但是，他们很乐意在圣诞节等繁忙时期来这里，或者提供假日保险。视情况而定，小时工资通常比兼职或长期工作人员高。

这是一种类似于大多数学校配备供应教师的方式。

主页工人

家庭作业正成为一种越来越有用的工具。它有很多好处，它带来的一个关键好处——就像NHS Direct所做的那样——是允许人们在家轮班两到三个小时。

如果代理人不必出差上班，那么你可以设计更短的班次，或者填补你在实体中心很难招聘到的特定空缺。

更多关于如何在联络中心中实现家庭作业：克服有效的家庭作业的6个障碍

如何从你的换档模式

中获得更好的效果，你不会从一张空白的纸上得到转移模式的，但是如果你可以的话，你想考虑什么？

不要坐在一个房间里设计它——与业务中的代理、运营和招聘人员接触。就他们需要什么展开对话。

起草并定期审查设计轮班模式时要遵循的一套原则。尽可能多地获取信息，每六个月将其视为一个持续的过程。

在日内计划时要灵活。各种各样的因素都会改变当天的工作量，比如新闻事件、竞争对手的反应、本地事件等。你需要一个适当的流程，允许对项目进行计划更改，例如：休息和午餐、取消或重新安排离线活动或提供短期通知假或加班，尽可能晚地在计划周期内。

想要获得更多类似的建议，请阅读我们的文章：轮班计划——你需要知道什么才能更好地让你的团队参与

陷阱以避免

基思·盖特

你需要被视为对每个人都公平，但在需要时也要有一定的灵活性。如果你不能认识到个别问题或被证明是问题的领域并采取行动，那么管理文化就有问题。这些看似显而易见但至关重要的规则如下：

不要在迟到之后再早退，不要在休息后再调低某个班次，尽可能让代理连续休息几天。不会仅根据业务需要设置软件中转换模式的参数。确保您至少添加了上述规则。休息时间需要仔细考虑，并且要现实——而不是在经纪人到达后半小时！

感谢经验丰富的客户服务总监Keith Gait与我们分享本文。

要了解更多关于如何更好地利用呼叫中心的轮班模式的信息，请阅读我们的文章：

轮班模式–更佳选项是什么？灵活轮班模式的主要提示劳动力管理计划