我们的常驻技术人员Dave Appleby分享了他对如何提升自己的见解。我知道你们在想什么。是谁让这个温顺的科技极客写了一篇关于现实世界的文章？

好吧，恐怕我有一个肮脏的小秘密，多年来我一直试图隐藏。事实上，我一开始是一名电话代理，与客户交谈，处理问题，并面对所有仍在一线的人看到的大部分问题。作为一项技术，这是你通常不想承认的事情之一。人们开始期望你有礼貌、理解、同理心，以及诸如此类的糟糕行为。

那么，考虑到这一点启示，一个人如何在呼叫中心环境中得到提升？尤其是在当今不确定的商业环境中？

作为一个起点，真的没有什么可以替代：

了解你的工作了解企业利用意外的机会在正确的时间出现在正确的地点。，但实际上没有任何捷径；这需要工作……”

我的起点是通过外包商和代理。在这种情况下，我上面的前两点之间的关系就更为深奥了。当我曾经是一名厨师时，我开始与外包商合作推出家庭购物服务。这意味着我受雇更多是因为我的食品知识，而不是技术知识。我记得次使用耳机时，我觉得自己永远都不习惯。然而，在很短的一段时间里，我了解了这些系统，在一段时间里，我按照上级的要求参加了团队报告速成班。在这之后，我开始学习……”

和，从零开始学习系统如何工作和交互，报告结构如何设计，以及我们如何将数据传达给客户，这让我开始为团队开发集成报告。从那以后，我扩展到建立新合同，然后扩展到商业智能工具（Cognos、Crystal Business Objects等）。随着对电话结构和资源的深入研究，这导致了我现在的处境。

说你永远不会有太多的知识听起来很老套，但在我们的例子中，这是事实。我倾向于专门研究业务效率，无论是从日程安排的角度还是从流程管理的角度。这不是精益、6Sigma或Kaizan，而是日常常识、代理授权和有效使用现有数据。所以为了使用这个，为了进入一个你可以使用这个的位置，你要做什么？

按顺序处理上述各点。

1。尽你所能了解你目前的角色。除了日常操作之外，它是如何工作的？你和你的经理报告了哪些数据？员工评估和质量控制系统是如何工作的？看看你目前的角色，你能想出一些简单的方法来改善它吗？这个角色与业务中的其他人有什么相似之处？共同点在哪里？不同点在哪里？这就引出了第二点……

2。了解业务。我想假设，如果你想要升职，你对你的团队有相当详细的了解，知道他们做什么，更重要的是知道他们是如何做到的（即注意上面第（1）点）。下一步是，它们作为一个整体融入到运营中去了哪里？对于外包商来说，他们还有哪些其他合同？他们在这个/世界的其他地方？他们是干什么的？更重要的是，你能为他们做些什么？如果你的公司提供“工作跟踪”或团队访问，就接受他们。始终寻找借调机会，尤其是在有机会“扮演”更角色的情况下。在过去的几年里，我们看到了在线社交网络的兴起（有时甚至衰落）。我们呼叫中心助手在LinkedIn上有一个小组。你需要做的是一样的；没有什么可以替代走出去和人们交谈。有各种各样的专业组织（如专业规划论坛）围绕着它们存在的理由光滑的，可见的，但不要到你是所有垃圾的替罪羊的地步。利用他们出现的学习机会，尽可能创造更多。Dave Appleby在过去的11年里一直担任联络中心行业的规划师、预测员和分析师，前世曾担任厨师。他一开始为一家杂货店家庭购物服务的推出打电话，他曾为巴黎迪士尼乐园、Seeboard、GIftaid、通用金融和《每日电讯报》等各种内部和外包业务工作。戴夫是一名敏锐的潜水员（既是教练又是洞穴潜水员），目前是英国一家大型保险公司的分析师。