我们探讨联络中心压力的常见来源，以及如何解决这些问题，以便更好地支持顾问。

5联系中心压力的来源无论你是否远程工作，联系中心的工作都有其积极的一面，尤其是在良好的文化中。但在每一次行动中都有需要解决的压力源。

这里有五个你需要注意的联络中心压力的主要来源。

1。客户期望值不断上升客户期望值不断上升，联系中心难以跟上。事实上，HubSpot的研究发现，对于四分之三的客户来说，现实与他们的期望相去甚远。

这种未能管理预期的行为可能会让客户失望，而顾问往往不得不首当其冲地承受这种失望。

必须处理更多的失望，当我们考虑顾问的角色如何改变时，它会变得更为严重。

“Helen Ginman”

“U and I Well Being的Helen Ginman补充道：“客户期望和客户需求正在发生变化；处理时间也在增加，代理的工作变得越来越困难。”

您可能已经注意到了联系中心的这些趋势，但您是否已经改变了advisor支持系统以跟上时代的步伐？

2。冲突的管理期望管理层的期望往往与顾问认为的期望大不相同。这种脱节可能会有问题。在一些联络中心，经理们感觉一切都很好，甚至很美好，每个人都知道自己应该做什么。但当你和顾问们谈话时，并没有那么明确。

联络中心领导和代理人之间的互动非常重要。

“在你的信息中保持清晰是关键的，沟通在任何业务中都扮演着重要角色。联络中心领导和代理之间的互动非常重要，”海伦说。

在许多联络中心，然而，什么是“好”并没有定义，期望从一个团队领导到另一个，从一个呼叫分析师到另一个。

顾问在不清楚对他们的期望时可能会感到压力。

3。测量和监测文化联络中心因测量和监测人员而臭名昭著。即使在偏远地区，顾问也知道你在测量：

每次通话的通话时间、他们在通话之间接听的电话数量、他们在通话之间处理的电子邮件数量。如果顾问无意中出错，他们知道他们的错误很可能会被联络中心系统发现。他们将因那个错误而受到审判。

一些联络中心故意给顾问较低的自主权，因为他们相信这会给他们更多的控制权，并塑造客户体验。

，但如果顾问必须处理一个没有明确指导的问题，并且他们自己缺乏提出创造性解决方案的自主权，那么恐慌模式就会出现。尤其是当他们知道以后可能会在那次通话中对自己做出判断时。

在我们的文章中了解如何给予顾问更多的自主权：员工赋权到底意味着什么？

4。高入住率“我们已经设法将入住率提高到93%，”这是一位联络中心经理去年告诉我的。可怜的顾问，我想。

管理者经常会被数字困住，忘记考虑对他们背后的人的影响。

对于我们设定的每个目标，我们都应该考虑业务影响、客户影响和顾问影响。

当我们设定目标，比如更大化入住率时，我们应该意识到这限制了顾问们不打电话的时间——导致压力和倦怠。

，但这里的问题不只是占用率。看看下面的g来自呼叫中心助手的报告。

此图来自我们的报告：您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2020年版）

看到客户服务团队的绩效以服务水平为目标令人不安，因为这主要是一个劳动力管理（WFM）指标，顾问几乎无法控制。

很容易看出，对他们的衡量对象几乎没有控制权，这会给顾问带来压力和挫折。

5。挑战性对话他们所做的决定会对某人的生活产生重大影响。

和联络中心顾问在处理问题时往往会陷入困境。他们所做的决定会对某人的生活产生重大影响。让我们举个例子。一位顾客打电话过来说：“我付不起账单，因为我不能给孩子们放食物。”

在这种情况下，顾问应该做什么？

他们有一个由公司指定给他们的流程，但这种情况对客户来说显然是绝望的。

进行这样的对话可能非常具有挑战性，尤其是如果在这些情况下，几乎没有支持系统提供指导方针。再加上远程工作的隔离，问题就产生了。不要低估这些对话对顾问的影响。

要了解更多关于这个话题的信息，请阅读我们的文章：与客户打交道时的焦虑

员工也有自己的压力来源我们生活中都有事情发生，我们以自己的方式应对不同的情况和事件。这是我们每天经历的起伏。虽然许多“老派”管理者会说你应该把工作和家庭生活分开，但如果你正在经历

困难的分手令人不安的医疗诊断丧亲之痛家庭问题财务问题难以在家工作这些只是日常压力的一些常见原因。毫无疑问，还有更多。

考虑到这一点，目前许多公司都非常关注“让自己全身心投入工作”的理念。

目前，许多公司都非常关注“让你的整个自我投入工作”的理念。海伦说：“认识到我们在日常生活中都面临着困难，这会影响我们的行为、感受和工作方式。”。

“如果我觉得自己在做什么时没有活力，感觉不健康，我就不会在服务和运营方面处于更佳状态。”

自然地，当工作之外发生事情时，试图忘记这些事情可能相当困难。充其量只是分散注意力。

创造一个顾问可以谈论工作之外的压力的环境，可以帮助他们更好地应对这些挑战。这在孤独、偏远的环境中尤为关键，下面的提示将帮助你做到这一点。

减少联络中心压力减少联络中心压力的步是回顾上面强调的常见压力源，并评估你已经在做什么来消除它们。

，但还有一些其他领域也需要解决，以保障员工福祉，如下所述。

沟通人员受到我们与他们沟通方式的影响。如果我们在沟通方面做得不好，我们真的会失去与团队的联系，以及他们的感受。

我们希望与顾问沟通，让他们感受到使命感和归属感。许多商业问题的答案是更好的沟通，压力问题也不例外。我们希望与顾问沟通，让他们感受到使命感和归属感——即使他们在工作从家里回来。

如果我们不能与团队沟通，我们做什么都无关紧要。

为了改善沟通，你可以做很多事情，包括：

为顾问创建在线社区，开发倾听机制，从开始，与团队一起了解更多关于这个话题的信息，阅读我们的文章：如何改善联系中心的内部沟通

积极促进幸福每个企业都有责任与员工就积极的幸福感进行沟通，某些企业将促进“五种心理幸福感方法”来帮助做到这一点。

幸福的五种方式”是一项由医疗证据支持的NHS倡议，每一种“方式”都在下面突出显示：

与其他人联系身体活动学习新技能给予他人关注当前时刻（正念）

公司有责任至少让员工意识到其中每一点，但一个超越一切的联络中心将着眼于将这些观点融入其文化。

指的是物理环境

，如果你是办公室的

，那么

指的是墙壁上的油漆剥落，灯光很暗，椅子上冒出一些泡沫，厕所需要清洁，到处都是灰尘——你的顾问不会对他们的工作地点感到自豪。

这里有很多事情要考虑，比如：

你想要健康领域吗？你想提供健康的午餐吗？人们能站在办公桌前吗？这是一些附加功能，但也需要确保一些基础设施到位，比如：

确保气流质量，确保易于接近水，更大限度地利用自然光，而无需这样的基础设施，你将为顾问创造一个不舒适的工作环境，这只会增加压力和负面情绪。

如果你的联络中心现在是完全远程的

，那么考虑顾问所处的环境仍然很重要。

通过视频通话了解团队的工作环境，并思考如何帮助他们充分利用空间。

通过查看我们的网站访问文章，了解一些联络中心是如何改善其物理环境的。

建立情绪弹性心理健康和压力差仍然会带来耻辱感。作为个人，我们常常觉得，如果我们承认自己正在与健康问题作斗争，这可能会影响我们的晋升机会和人们对我们的看法。

作为你幸福策略的一部分，因此你应该关注提高意识，让谈论这些事情并建立情绪弹性。

通过培养情绪弹性，员工可以更好地管理工作场所内外产生的任何压力源。

通过培养情绪弹性，员工可以更好地管理工作场所内外产生的任何压力源。

无论是通过一系列研讨会、通过会议/虚拟聚会或交流活动传递信息，都能让压力意识成为你文化的一个自然组成部分。

要了解更多关于发展这种文化的信息，请阅读我们的文章：创建和维护积极的文化

培训你的经理和经理在联络中心的行为方式对营造一种气氛，让人们觉得他们可以谈论这些事情的影响是重要的。

对你的进行投资是很重要的，因此他们能够进行这些对话，并在处理这些对话时表现出同理心。

要实现这一点，必须思想开放，不要进入一对一的会议，并设定自己的议程，假设他们理解顾问的问题。

和领导人必须思想开放，不能与他们进行一对一的交流les:

如何帮助呼叫中心代理处理压力改善呼叫中心心理健康指南如何设计无压力的呼叫中心通过收听呼叫中心播客的以下一集，了解海伦关于员工福祉的更多建议：