在这里，我们将带您了解如何创建理想的联系中心质量记分卡，同时提供创建可测量质量分数指标的提示。

评估什么对客户重要在创建质量记分卡时，首先要问两个简单的问题：

什么对客户重要？什么对企业重要？

这是根据Tom Vander，嗯，在C WangGrand集团的总裁/首席执行官，谁说：“一件事，许多联络中心不能做的是真正考虑什么是重要的客户，或他们假设什么是重要的。”

我一直鼓励联系中心从客户满意度（CSat）调查开始，因为对客户来说，市场和公司之间的关系会有所不同。

“Tom Vander Well”

“因此，我一直鼓励联系中心从客户满意度（CSat）调查开始，因为对客户来说，市场和公司之间的关系会有所不同。”

这些CSat调查可以在以客户为中心的小组中使用，可以包括一个简单的问题，例如：“你认为好的客户服务是什么样的？”从这些回复中，联络中心可以开始对哪些顾问行为对客户最重要形成良好的认识。

Tom举了一个例子：“如果你发现礼貌和友好是客户满意度的更大驱动力，那么你真的应该把你的记分卡和记分卡的权重放在这些行为元素上。”

收集客户期望并找出对他们最重要的东西的其他方式，除了焦点小组之外，还包括神秘购物和举办“当天首席执行官”活动。

评估对业务的重要性除了评估对客户的重要性外，联络中心团队的成员还应聚在一起讨论对业务的重要性，例如合规性。

，那么重要的是考虑计分卡的权重。虽然大多数公司更注重满足客户期望，但银行等特定行业的联络中心更有可能更加注重满足业务需求。

我们在本文的“创建可测量的质量分数度量”部分讨论了如何理想地为质量记分卡加权。

定义了什么是重要的，并创建了标准。一旦联络中心定义了什么是对客户和业务重要的，就到了整理记分卡的时候了。

这可能很棘手，联系中心面临两个选项：创建一个非常具体的、基于活动的标准，或生成一个更通用的标准，并通过定期校准会议进行备份。

这些选项中的每一个都有缺点，需要大量的时间和精力来完善。

选项1——非常具体（基于活动）选项一是向分析师提供代表理想化行为的活动列表，根据顾问是否进行了该活动，回答是或否相对简单。

作为一个非常具体的标准示例，Tom Vander Well给出了一个组成良好联系中心问候语的组件的通用列表，分析师可以简单地回答是或否：

使用“hello”或类似的称呼识别自我识别部门使用“我可以帮你吗”或类似的邀请性问题问题——Justin Robbins，联系中心和客户服务专家发现了这种方法的一个问题，并以最近访问一家联系中心为例，该中心使用这种给顾问打分的方法。在这个联络中心，贾斯汀问团队：“你真的希望顾问们做什么？”他们说，“我们希望他们建立关系，我们希望他们与客户建立融洽关系。”因此，贾斯汀回应道：“如果你给顾问们言论自由呢？”我们希望你们建立一种融洽的关系，我们将通过质量过程来判断你们在这方面做得有多好。这不是使用三次使用客户姓名的活动，这可能无助于建立融洽的关系。”

这段经历巩固了Justin的信念，即质量框架应该基于结果，而不是活动；然而，这并不一定是最有效的方法。

解决方案——在采纳贾斯汀的意见的同时，联系中心不一定要跳过选项二，因为这种方法可以通过高度关注加权过程和测试来优化，如下文所述。

这是我们通话质量监控表的屏幕截图，有明确定义的标准

选项2–问一般性问题（基于结果）

选项二是问分析员一般性问题，重点是结果而不是活动，分析员只回答是或否，就像以前一样。例如，分析师会被要求在诸如

之类的问题上打勾“是”或“否”。顾问是否成功地问候了来电者？顾问成功地建立了融洽关系吗？顾问是否向客户介绍了所有可能的选项？问题——提出这些模糊问题的问题是，分析师可以用相反的方式解释每个元素，这可能会导致顾问提出不公平待遇的建议。

例如，Tom指出，他最近进入了一个联系中心，要求分析师在回答问题时勾选“是”或“否”：“你让客户高兴了吗？”然而，这是一个不太可能有明确答案的问题。

另一个例子是这样的问题：“顾问是否回答了这个问题？”但Tom指出，“顾问可能回答了这个问题，但可能没有正确、清晰或简洁。或者顾问正确回答了一个问题，但没有回答另一个问题。那么，在这种情况下，顾问是否值得表扬？”

“Tom Vander Well”

“同样，Tom说，如果“分析师根据自己对结果的看法，而不是基于可量化的客户调查数据确定的标准，来确定顾问的绩效质量，那么基于结果的质量保证（QA）可能会有问题。”

“我遇到过许多内部质量保证分析师，他们通过说‘如果我是这个客户……’来判断电话，然后根据他们作为内部主管或质量保证分析师的个人判断为顾问的表现打分。但他们不是客户。”

“很容易让个人偏好或内部知识扭曲观点。更好说，‘我们的客户调查/研究数据显示，‘x’是满意度的关键驱动因素，因此我知道CSR做‘y’会积极影响打电话者对‘x’的认知。’

解决方案——这个问题的答案将是运行定期校准会议，以确保每个分析师在确定每个问题的答案时都经过相同的思考过程。

虽然在选择选项一时，校准课程也会有所帮助，但与结果相比，更容易发现活动。

不同的分析员可能会对什么等同于“是”持相反的意见，因此确保在校准会议上创建一份带有指导原则的文件，以消除主观性。

小贴士——请记住，少问并不总是多问。例如，大多数公司希望将记分卡推向更少的问题，认为这更容易，因为“我们只问三个问题”。有一个联系中心这么想，只问：

客户满意吗？你是这个品牌的代表吗？你回答他们的问题了吗？大多数联系中心都有30-50个问题/标准的记分卡，但各行业的记分卡各不相同。

“Tom Vander”很遗憾，这再次带来了一个问题，即有无数种方法可以确定分析师是否可以服务维度。”

“然后，下一阶段将询问客户对公司/经验的总体CSat，这使您能够得出各种服务维度在推动客户总体满意度方面的相对重要性。然后，可以使用结果适当地衡量QA要素。”

“例如，如果“决心”在推动CSat方面比“礼貌和友好”更重要，那么在计算顾问的绩效时，你可以在计分卡的“决心”相关元素的权重上比软技能或“礼貌”相关元素更重。”

这样做之后，质量和CSat之间的关系有望改善，如果您在分析多个交互时检查同一通话中的质量分数和CSat分数之间的关系，这两个指标之间的相关性可能会改善。以下面的图表为例。

有关测量CSat的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算客户满意度

团队评分。这种方法更具趣闻性，但如果你让一个团队的人（包括质量主管）聚在一起，一起评分电话，你可以获得很好的洞察力。

这是根据汤姆给出的例子：“如果你在分中打90分，我们认为计分卡是好的，但不是很好，90真的反映了电话里发生了什么吗？”

“如果情况比这糟糕得多，而且每个人都认为应该是80%左右的分数，那么，为什么不是呢？这个记分卡有什么问题吗？也许我们在某个领域对顾问给予了太多的赞扬，或者需要对某个方面进行更重的加权，以便在错过时产生更大的影响。”

小贴士——也培训分析师！质量监控对于指导顾问来说是一个很好的工具，但Tom认为分析师也应该接受培训，这样他们就可以在这些质量会议期间为联络中心带来好处。

Tom说，大多数组织错过的一件事是“培训他们的分析师，让他们倾听的不仅仅是顾问说了什么或没有说什么，因为每一次联系都是一次机会，让他们问自己‘在这种体验中，什么对客户不起作用？’”

“通常情况下，顾问会因为超出其控制范围的事情而被记下分数，例如难以找到信息并将来电者挂起三次。但这是因为顾问不知道他们在谈论什么，还是因为管理层没有向顾问提供客户要求的信息。”

“所以，很多时候，质量都集中在‘你这个糟糕的顾问，你听起来好像不知道自己在说什么，你让打电话的人等了三次，并提供了糟糕的客户体验’上。但现实是，管理层没有预料到客户可能会问这个问题，没有向顾问提供容易获取的相关信息，这是他们的错。”不可能。”

在我们的文章中找到了更多关于建立一个质量计划的建议：

呼叫中心质量保证：如何创建一个的QA计划11改进呼叫中心质量保证（QA）的技巧和工具如何创建一个联系中心质量记分卡-带有模板示例