我们将讨论您如何优化呼叫中心质量保证（QA）战略，同时提高动机、确保合规性并提高质量关键绩效指标（KPI）。

重置呼叫中心质量保证重点我们经常被问及的关于呼叫中心质量保证的经典问题包括：

我每个月应该监控多少电话和聊天？如果一位顾问拒绝了他们的QA分数，我们该怎么办？我如何增加顾问对我们QA计划的认可？这些都是重要且相关的问题。但这些问题都是“上游问题”。OmniTouch International创始人丹尼尔·奥德（Daniel Ord）表示，在回答这些问题之前，你需要做好一些事情。

“当你在建立你的QA计划时，你需要做的件事就是定义‘质量’对你和你的客户意味着什么，”丹尼尔说。

当你在建立你的QA计划时，你需要做的件事就是定义“质量”对你和你的客户意味着什么。

QA需要平衡客户和业务需求。应该有客户研究来说明QA记分卡中包含的内容，您应该根据客户满意度（CSAT）测试这些记分卡。

然而，这种情况很少出现。相反，当我们问联系中心的专业人士他们的QA标准是如何制定的时，我们通常会听到这样的话：

“我不知道。当我加入时，他们已经在这里了。”“我们几年前就做过这方面的工作，但我们还没有做太多。”“我们想改变，但我们想知道改变的过程是什么。”这些回答都表明，相关联络中心尚未从客户的角度定义质量。当CSAT和QA分数不匹配时，这可能会导致混淆，并可能会混淆顾问，正如丹尼尔在下面的引文中所提到的。

因此，明确定义质量，并使用您的定义为您的团队创造明确的期望。这将进一步解决许多“上游”问题。

创建一个服务交付愿景，如果你让十名顾问离开联络中心，问他们：我们在这里提供什么样的优质服务？你可能会得到很多不同的答案。

如果你的所有顾问都告诉你同样的事情，这是一个非常好的质量保证计划的标志，因为它表明，在如何更好地为客户服务方面，每个人都在同一页上。

服务交付愿景可以帮助您实现这一目标，如果您还没有实现的话。

这与公司愿景不同。一家公司可能会指导你的服务交付愿景，但服务交付愿景是一个陈述——不超过三句话——准确描述你提供的服务类型。

以下视频由Daniel Ord讲述，展示了服务交付愿景的一个很好的例子，以及它如何帮助客户服务代表制定QA标准。



丹尼尔在视频中的最后一点很关键：“有些人做的是完全跳过这一点，他们进入选择QA性能标准（记分卡标准）的过程，以及代理人将带来的行为。”

“但如果您首先有一个服务交付愿景，那么选择这些性能标准会容易得多。”

您的客户研究应该结合到这一愿景中，并且应该以声明的形式向顾问明确，但也应包含在您的质量标准中。

了解您的呼叫中心质量保证记分卡输入，而不是考虑记分卡输入或“绩效标准”，您可以考虑顾问的行为。你希望顾问们带来什么样的行为？

您可以将这些行为分为以下图表中突出显示的三类：

愿景、使命和价值观/Customer体验（CX）战略——作为一个组织，你代表什么？你的服务提供声明是什么？与这些主题相关的行为将包含在该类别中。客户期望——光坐在董事会会议室里说：“我们假设客户想要这个或那个，”是不够的，你必须研究客户最看重什么，以及什么驱动了你的CSAT分数。这将帮助您更好地满足客户需求。监管——这是确保合规性的地方，因此监管标准的权重在不同行业之间会有很大差异。例如，如果你在金融行业，你会有一些关于脆弱客户的行业标准，因此你的记分卡中会有一些关于该主题的标准。这三个类别在您提出QA输入时，有助于牢记在心，以确保您的整体记分卡组合能够满足这些想法中的每一个。

你几乎可以这样想：

我们是谁？他们是谁？监管机构对我们有什么要求？最后一点要记住的是，正如丹尼尔所说：“没有一套神奇的绩效标准；它们不存在。对医院有效的东西对信用卡公司无效。”

对于您的特定组织来说，花时间和精力正确完成此练习非常重要。

了解您的客户体验金字塔CX金字塔是一个有趣的概念，因为它显示了客户如何通过三个不同的元素评估他们与您的体验。

CX金字塔的三个元素是：

“愉快的（顶层）–“我对此感觉很好”。CX金字塔是一个Forrester模型，改编自伊丽莎白·B·N·桑德斯的论文《汇聚的观点：1990年代的产品开发研究》

简单（中间层）–“我不需要努力工作。”

满足需求（底层）–“我完成了我的目标”

在确定评分标准时，您可以应用满足这三种客户需求的逻辑——如CX金字塔中所强调的。

这与QA有什么关联？你可以问。那么，在确定评分标准时，您可以应用满足这三个客户需求的逻辑。

丹尼尔说：“当我开始收集我所有不同的绩效标准时，我发现这非常有用，通过这个金字塔对它们进行过滤，以确保我们解决了‘满足需求’、‘轻松’和‘情感’问题。”

这是规划您希望客户获得何种情感结果的最后一点，这一点在联络中心空间内获得了很大的动力。

如果你能定义为你带来价值的情绪，并将其纳入你的服务交付愿景、指导，当然还有QA记分卡，你就可以开始从客户那里唤起一些真正积极和有益的情绪。

要了解更多关于客户体验中的情感主题，请阅读我们的文章：从客户那里唤起情感的7个步骤

记住，并不是每件事都有同等的权重，现在你有了一批标准，你必须将它们列在记分卡中。但并不是你的QA表格上的每一个性能标准都应该有相同的权重。例如，许多人认为语气比顾问在问候中说的话更重要。你可能还认为在现场聊天中，同理心比语法错误更重要。

什么“重要”最终将反映您的品牌是以客户为导向还是以业务为导向，因为您的CX愿景绩效标准、客户期望标准和监管标准不需要分别占记分卡的三分之一。

这些权重应该向顾问发出最重要的领域的信号，因此您再次设定了正确的预期……”

这些权重应该向顾问发出最重要的领域的信号o你再次设定了正确的期望，”丹尼尔补充道。

当然，你不能每天或每周更改这些权重，这会非常混乱，但你不太可能在次尝试时就获得正确的记分卡平衡。

要评估QA记分卡的有效性，您应该寻找QA分数和其他客户体验指标之间的相关性，并与分析师团队一起测试记分卡。这也有助于消除记分卡的主观性。

也是我们的一位读者Tersea建议的：“每次推出新产品时，至少要重新检查质量记分卡，并将此行动作为常规服务规划的一部分。”

当你坐在一位顾问旁边，专门与他们谈论他们的互动时，你在做两件事中的一件：帮助他们或记分数。

如果你有一张表格，上面有一个分数，不管你和你的顾问进行了多么好的讨论，他们脑子里只有一个想法：我的分数是多少？此外，当你有一个评分系统，其中85%等同于通过时，如果顾问得到86%，他们对此感到满意，他们就通过了。所以，在潜意识里，许多顾问会觉得他们不需要再听下去了。

“记住，当你拿分数的时候，你是在评判他们。你占据了权力的位置，把他们置于从属的位置，”丹尼尔说。

你不一定只是通过给顾问打分来帮助他们，你只是告诉他们在一次特定通话中的表现。

“很难指导他们获得分数，虽然人们确实需要一个衡量他们表现的标准，但你不一定只是通过给他们评分来帮助顾问，你只是告诉他们在一次特定通话中的表现。”

所以，你需要看到评分和帮助确保你有集中的QA会议的力量。你不能把大部分QA课程的重点放在得分上，然后又想知道为什么顾问们会这么反对。

给某人一张记分卡并不是一种行为改变的动力，但定期帮助某人是一种动力，你帮助某人越多，他们的得分就越好。

正如我们的读者蕾妮所建议的：“我们不再与代理分享分数，只对行为进行指导。分数用于帮助我们识别学习机会。”

有关如何以帮助员工的方式提供反馈的建议，请阅读我们的文章：联系中心指导模式：哪一种最适合您的指导课程？

您应该监控多少联系人？不必担心测量足够多的通话，以确保顾问在一个月内的绩效水平，因为你永远不会手动监控足够多的联系人，从而在统计上可行。

您在这里真正需要做的是更改问题，并将其分为两个独立的问题：

您每月要进行多少次帮助会话？你一个月有多少次记分？

丹尼尔·奥德

这是丹尼尔说的：“作为团队，你至少应该每周以一种帮助的方式与每一位与你合作的经纪人交谈一次。”

“这里没有记分，如果这个目标无法实现，那么我有一个大问题要问你：你在哪里花费时间？”

一般来说，当一个团队领导超出这个目标时——甚至可能每天帮助团队中的每一位顾问一次——这将在质量保证分数和团队友谊中体现出来。

当涉及到每个月的联系人数量时，请注意假定的行业基准。质量保证计划的评分从每月6分到15分不等。

这就提出了一个问题，仅仅根据几个联系人来总结一位顾问的每月表现——他们接了数百个电话——真的公平吗？“kds