Charlie Mitchell调查如何在联络中心与优柔寡断的客户打交道，帮助他们做出他们可以自信的决定。

优柔寡断的客户是什么样的？顾名思义，优柔寡断的客户根本无法做出决定。因此，他们会问很多问题和/或在不同的选项之间不断切换。

不仅可以增加这些对话的处理时间，而且处理起来也很棘手，尤其是当顾问难以控制对话时。

当然，在销售部门经常遇到优柔寡断的客户，而顾问的异议处理技巧确实有助于缓解客户的优柔寡断。

但让我们更多地关注客户服务，并考虑：顾问如何在提供完全安心的同时，将正确的客户与正确的解决方案相匹配？

将客户的关键目标分类为。在与犹豫不决的客户打交道时，顾问需要将重点放在客户的理想最终目标上。

卡洛琳Cooper

要达到这一目标，顾问必须考虑他们是否了解客户的决策标准。换句话说，他们知道客户的主要目标是什么吗？

根据Natural忠诚度创始人卡罗琳·库珀（Caroline Cooper）的说法：“客户通常会偏好以下三件事之一：质量、成本/投资或时间。咨询师可以帮助确定客户更优先考虑的是哪一件事。”

如果顾问不确定客户的关键目标，提出开放性问题将有助于挖掘这些见解并收集大量有用的信息。

提出开放性问题以收集信息下面这些简单的问题在分类客户的关键目标时非常有效：

您打电话的主要动机是什么？哪些功能对你很重要？你在找什么？使用开放式问题很容易，因为顾问们只需记住从“谁”、“什么”、“何时”、“何地”和“如何”开始。这些问题鼓励客户提供详细的回答。

“记住‘D’——代表“做”和“不做”——关上门。用“W”来打开它，

电话医生”的创始人南希·弗里德曼。

而以“是”或更常见的“做”或“不做”开头的问题是封闭式问题。这意味着客户只能回答“是”或“否”。

“记住‘D’——代表“做”和“不做”——关上门。电话医生的创始人南希·弗里德曼（Nancy Friedman）说：“用“W”来打开它。”。

“此外，尽量不要一个接一个地用大量问题来打断客户。至少，事先告诉客户您有一些问题要问他们。”

“Nancy Friedman”

通过以下语句设置问题：“为了让我有价值并帮助您，我有四到五个问题要问您”，这将确保客户感到舒适，而不是像他们在被审问一样。

除了提出开放性问题外，还应积极倾听，以了解客户的主要目标——密切关注语气和语言选择。然后，顾问可以开始使用试探性的问题来触及问题的核心。

使用引导性问题确认并提出建议一旦确定了客户的关键目标，就应该将其与最能满足客户需求的解决方案结合起来。

围绕这个解决方案培养热情是很重要的，所以关键是顾问们要记住“拨号时微笑”，并使用积极的词语。

引导性问题也是说服客户接受顾问推荐的解决方案的一个很好的工具。这些都是微妙的封闭式问题，鼓励顾问用“ye”这个词来回答s”。

以下面的对话为例，说明顾问如何使用开放式问题来找到客户的关键目标，然后使用引导性问题来积极构建他们推荐的选项。

顾问

什么对你最重要？

客户

速度。我想明天送到。杰出的选项A包括次日交货。这就是你要找的吗？对通过鼓励客户说“是”，引导性问题可以成为说服的有力工具。Caroline警告说：

“记住要小心引导性问题，因为它们可能会有负面的含义，比如把想法塞进人们的嘴里。”。

所以，确保顾问们先做功课。先问很多问题，以使产品更符合客户的要求。然后，顾问们可以用一个引导性问题来强烈陈述——并在随后重申——解决方案的关键好处。

通过阅读我们的文章，为联络中心发现更多有趣的提问技巧：10种有效的客户服务提问和探究技巧

通过提出大量问题和引导通话，为客户提供保证顾问可以掌控对话。然而，要让客户对顾问有充分的信心，保证是很重要的。

客户应该通过两种方式得到保证：

顾问知道他们的东西，顾问关心他们的问题如果顾问设法让客户对这两个方面都放心，客户将更有可能听取他们的建议并做出决定。让我们来看点。使用几句让人放心的话——就像下面的话一样——顾问可以把自己定位为专家。

“我最近与一位客户进行了交谈，他与您有着完全相同的担忧。我们决定使用选项a，因为……”“我个人喜欢这款产品，因为它……”句话表明，该顾问在处理此类问题方面经验丰富。第二种方法允许顾问展示他们的产品知识，同时重申产品的好处。

在向客户保证他们关心自己的问题方面，顾问使用同理心陈述可能是更佳做法，如下所示：

“我当然明白为什么这对你来说很棘手，史密斯先生。让我们一起寻找正确的解决方案。”“我明白这是一个重要的决定。幸运的是，你打电话给了正确的地方……”这些声明非常适合顾问向客户表明他们是站在他们这边的，同时也有助于建立融洽的关系，这对积极的对话很重要。

要求顾问将B计划放在他们的后袋中客户在有多个选项可供选择时可能会犹豫不决。

客户在有多个选项可供选择时可能会犹豫不决。

然而，如果顾问首先只给他们提供一个选项，他们就消除了一个潜在的犹豫不决的根源。南希·弗里德曼说：

“如果你给客户两种选择，那可能会让人困惑。”。“我不会给两个，我会把B计划放在我的后口袋里，以防顾客要求别的东西。”

此外，通过提供两个选项，您可能会放弃您所拥有的一切——如果客户要求其他选择，这可能会导致尴尬的停顿。

所以，在向客户展示选项之前，先弄清楚客户打电话的主要动机。然后，顾问可以提出他们认为最适合客户需求的解决方案。

如果客户希望听到其他选项，顾问可以先求助于“选项b”，然后再告诉客户为什么他们认为“选项a”更适合他们。

有关向客户展示选项的更多信息，请阅读我们的文章：呼叫控制技术：如何s:

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