我们将介绍您如何指导您的联络中心团队提供卓越的客户服务。

了解客户想要什么了解客户想要什么说起来容易做起来难，但有几个模型是通过实践开发出来的，可以帮助您实现目标。

其中一个例子是尼克·德雷克·奈特的客户体验模型，这个模型遵循下面所示的简单等式。

你可以在你的客户体验中应用这个逻辑，但你也可以把它剥离出来，用它来定义绩效标准和建立质量保证（QA）记分卡。你可以确保你的辅导计划与记分卡相匹配。

如果你能做到这一点，你就可以开始建立一个反映“客户想要什么”的客户服务主张。

有关创建联络中心质量记分卡主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何创建联络中心质量监控记分卡–通过模板示例

定义您的绩效标准，以实现卓越的客户服务，更好创建一套明确的标准，供顾问遵循和自我评估，通过指导——如前一点所述。

这些标准可以分为五个关键领域，如下所示：

环境——我们希望顾问如何准备和维护他们的工作空间？流程——我们希望团队遵循什么样的流程？知识——我们希望顾问对产品和流程有什么样的了解？行为——我们对语言和非语言行为的期望是什么？后者也很重要，因为姿势在如何将信息传递给客户方面起着关键作用。价值观——我们是否有任何需要落实的组织价值观或文化期望？通过明确这些标准，并以培训的形式对其进行描述，我们迈出了实现卓越客户服务愿景的步。不幸的是，单独制定一套标准的价值有限。除非它们被交付，否则它们只是语言。我们需要确保这些标准不仅落实到位，而且在整个联络中心都能贯彻执行。

要实现这一点，我们需要结合实际的领导力和培训。但是，据尼克说，训练的问题在于它的“半衰期”很短。

培训本身的长期影响有限。关键是在这些明确标准的实施过程中实现可持续性……”

“当涉及到培训，尤其是软技能培训时，它就像墙上的湿泥——会立即滑落。培训本身的长期影响有限。关键是在这些明确标准的实施过程中实现可持续性，”尼克说。

为了让顾问达到您的绩效标准，实现可持续性，我们可能需要重新思考联系中心辅导的整个方法。

重新思考您的指导方法当我们指导顾问时，理想情况下，我们将通过三个渠道审查并寻求提高他们的绩效：

1。记录–通常被称为“质量监控”，这包括监听历史通话，评估顾问在我们的绩效标准方面的表现。

2。观察——这包括在顾问接听电话时坐在他们旁边——观察他们的姿势、他们在系统中的导航方式以及此时的表现。

3。反思性——我们可以通过正式和非正式的讨论，让员工反思他们在最近几天和几周的绩效标准中的关键部分。

在每一个渠道中，我们都希望以一种建立自我和信心的方式来指导我们的员工，这样他们就可以庆祝他们已经做得很好的事情。我们要adviso“但是”马上就要来了，不会注意你对他们的赞美。相反，他们会关注负面因素。

就像有人说：“我很好，但是……”，你知道他们不是真的很好。顾问无视你事先所说的一切是很自然的。

当有人说：“我很好，但是……”时，你知道他们不是真的很好。顾问无视你事先所说的一切是很自然的。尼克将这种现象称为“但是怪物”，并鼓励我们使用其他连词副词，如“and”、“now”或“next time”。

Nick的其他经典语言错误的例子包括：

应该/必须/需要/必须/必须/到达/应该-这些短语是威权和对抗性的，它们会让人感觉不好。在鼓励顾问的信心和庆祝成功的过程中，这是没有帮助的。“如果你也能……”或“为了更好，你可以……”都是更好的例子。

“如果我是你”——当你对一位顾问说这句话时，这位顾问会想：“好吧，你不是我”，这是很自然的。这里有很多更好的选择。

“为什么你不能这么做？”——这个问题被称为“预设”——又名。它以某种东西为前提。在这个例子中，它假定他们不能这样做，并向可怜的顾问强调他们是对的，他们不能真正做到你要求他们做的事情。突然间，他们的卫生纸监狱变成了更坚固的东西。

谨防“巧克力赞美”我们都喜欢“做得好”——无论是老板、同事还是客户——感觉都很好。这就像吃一块巧克力，我们的血糖水平会上升，但只会在很短的时间内上升，然后很快，我们就会从高位下降。

“巧克力赞美”是Nick描述这种现象的方式，他认为这不是一种有效的方法，因为这无法让顾问了解他们的表现的组成部分，而正是这些组成部分让他们的客户服务成为了今天的样子。尼克说：

“一种更好的方法是帮助调用处理程序理解他们‘做得好’的结构，这些组成部分使他们的性能如此出色。”。

“巧克力赞”……不是一种有效的方法，因为它不能让顾问了解他们的表现的组成部分，而正是这些组成部分让他们的客户服务成为了今天的样子。

要做到这一点，我们可以支持顾问反思他们的绩效，并思考这些明确的绩效标准（我们之前设定的）中的哪些部分能够在通话中与该客户一起实施。

这是一种比依赖于良好表现和分享高质量分数更彻底的方法。

事实上，我们的读者蕾妮补充道：“我们不再与经纪人分享分数，只对行为进行指导。分数用于帮助我们识别学习机会。”

“巧克力赞美”和我们在最后一点中强调的语言错误被认为对Renee没有什么价值，当然还有更好的方法帮助人们成长和发展……”

防止“巧克力激励”是我们的热门文章中提出的许多要点之一：良好客户服务的新规则

了解建设性语言模式现在我们已经告诉你在通过提供反馈进行指导时不应该做什么，让我们看看如何使用建设性语言模式。这些将帮助你庆祝导师已经做好的事情，并鼓励他们继续做好这些事情。

这样的语言模式包括问一些问题，比如：

你觉得怎么样？你刚才说什么