人力资源管理（WFM）经理道格·卡斯顿（Doug Casterton）分享了他通过多年的联系中心WFM经验学到的50个技巧。

1。达到收缩是一个假设的程度，而在长期计划中使用收缩作为目标是可以接受的，随着你越来越接近实时，收缩应该变得更加现实，不再是一个目标，而是一个假设。

此外，当您更接近实时时，请确保相应地调整收缩假设。

不会落入重复计算收缩率的陷阱。例如，对于每一个预订的假期，这应该会减少你的假期缩减X%——它不是这样工作的！

2。预测时间间隔为15分钟（如果可能！）

预测降至合理精度允许的更低分钟间隔水平。

尽可能将预测时间缩短至15分钟；间隔越小，你就越有可能在音量上出现短暂的峰值，或者在偶尔的间歇期，你的人浮于事。

这使您能够更好地匹配工作人员和工作负载，并避免出现总体上达到服务级别，但在中的某个时间点仍会产生极其糟糕的服务级别的情况。不要落入普通陷阱！

[编者注：如果您的AHT少于7.5分钟，您只能使用15分钟的时间间隔。否则，您会发现从一个时间间隔到另一个时间间隔有一个真正的问题]

3。实际遵守根据联系可能需要多长时间才能完成、AUX状态中可能发生的变化数量以及预测中已知的差异大小，设定实际遵守目标。

另外，请记住，存在积极不遵守的情况。

引入实时遵从性方法会带来红利，如果应用正确，可以轻松提供高投资回报。

通过理解而不是通过使用棍棒来推动遵守。

然而，无论你选择什么方法，都要通过理解而不是使用棍棒来推动坚持。了解“一体之力”的

、代理通常会在客户需要时自行管理自己和其他团队成员的出席情况。

4。避免从WFM解决方案数据中做出假设不要只假设您的WFM解决方案数据是准确的，要学会定期监控和检查各种来源的质量。

还可以在可能的情况下将数据纳入校准过程。

5。记住，从调度的角度来看，代理轮班的分配是不公平的，我们必须尝试公平、一致地对待所有代理，但不要陷入相信轮班均匀分配是公平的陷阱。

此外，我们不应该只假设我们知道公平是什么样子，而不直接询问代理的偏好。

6。重新审视出勤政策你的出勤政策是否关注出勤的负面影响（例如，逐渐升级的旷工纪律），还是承认并奖励完美出勤？

高缺勤率可能是联络中心规划中的常见问题，如果持续存在，成本可能非常高。

当这种情况发生在联系中心时，你需要问自己一个好问题：我们的出勤政策是否关注出勤的负面影响（例如，对缺勤的纪律逐步升级），还是承认并奖励完美出勤？

7。有一个专门的劳动力规划团队虽然听起来很明显，但仍有一些组织没有专门的团队，而是将交付者分散在一系列不同的角色中。

除了对任何组织的成功/生存至关重要之外，现代劳动力规划可能是一项复杂的任务，如果将其放在筒仓中，它会产生相当大的递减回报在许多情况下，重复和混乱。

8。沟通，沟通，沟通针对相关受众定制您的沟通。

的员工队伍规划和的员工队伍规划之间的区别在于，能够将规划的数学方面转化为与预期受众相关的易于理解的故事。

9。不要害怕尝试新的方法！的皮肤很厚，即使受到打击也能继续工作。

有胆量尝试新的方法，并准备在它们不起作用时直接恢复。

10。避免下意识的决定总是会有潜在的差异和事件，你只是无法计划。在可能的情况下，制定应急计划，避免追求服务水平。

取消休息、培训、指导等在当时似乎是正确的做法，但在以后的/一周/一个月里，它实际上可能会产生不利影响。

关于这个话题的更多信息，请阅读我们的文章：创造呼吸的空间，而不是做出下意识的反应

11。技术之前的人员和流程技术是更快、更准确计划的促成因素，但真正的劳动力规划是一个业务流程，而不是一个技术解决方案。WFM技术中的

和投资回报率（ROI）只能通过稳健的劳动力规划流程和方法以及良好的人际交往技能（软技能和技术技能）来实现。

12。拥有尽可能多的预测，大多数人没有获得足够的所有权；他们从销售和营销（或其他来源）获取预测，对预测进行细化，并将其应用到其他功能中进行进一步细化。

团队了解基线预测，并能够推动根本原因分析以提高准确性。

，而团队拥有整个预测，通过这样做，他们知道基线预测，并能够推动根本原因分析，以提高准确性。

要了解Doug关于预测主题的更多建议，请收听以下播客，其中Doug还讨论了联系中心WFM的其他关键领域。

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13。让别人听到！真正影响到您的企业和客户/利益相关者。不要只把你的头放在Excel表格或WFM系统中，期望产生一个适合目的的计划。

虽然让别人听到你的声音可能很难，但有时这是必要的！

14。记住，的预测准确率是不现实的试图达到的预测准确率是不现实的。更重要的是，努力实现一致的可接受容忍度。

使用MAPE等预测方法来确定预测误差的大小，并使用一个名为“预测附加值”（FVA）的简单过程来告诉您预测的效率。它还会告诉你，你的方法是让预测变得更好还是更糟。

要了解更多关于衡量这一指标的信息，请阅读我们的文章：如何计算预测精度

15。永远不要停止努力学习。与传统职业相比，劳动力规划行业仍处于初级阶段。有太多东西需要学习和创新，新的视野也在不断拓展。

此外，请注意知识侵蚀，它甚至可能对最强大的劳动力规划团队构成真正的威胁。

专家继续前进，技术不断发展，新的创新和方法突破了界限，留下了知识和理解上的空白。

16。将WFM流程引入呼叫中心的其他领域员工队伍规划/管理诞生于呼叫中心入站规划，但现在通常部署在多技能、多渠道的呼叫中心环境中。

但是，它不必到此为止。明星在…上

不幸的是，尤其是在现代大数据时代，结果可能会给接收者提供一个误导性的结论，如果完整的数据图景模糊，接收者就会认为有问题。

因此，请确保使用多个数据点和角度检查员工团队规划结论，尤其是在需要得出重要结论或决策时。

23。知道什么时候需要WFM软件一旦规模较小的联络中心在多技能或全渠道的道路上启动，现在是时候考虑部署WFM软件了，如果您还没有这样做的话。

我认为，一旦你面对多技能或多渠道，Excel就不会解决这个问题。

当使用Excel时，您可能会依赖Erlang，而这只是为单一技能环境设计的。有很多方法可以解决这个问题，但以我的经验来看，它们都不符合标准。例如，当使用Excel时，你很可能依赖于Erlang，而这只是为单一技能环境设计的。有很多方法可以解决这个问题，但以我的经验来看，它们都不符合标准。

鉴于您只是一个小型的联系中心，您可能会发现大型主流WFM解决方案提供商，或者任何前提条件都不具有成本效益。取而代之的是

，研究为云计算和中小企业联络中心设计的WFM解决方案（有很多选择）——构建一个具有良好投资回报率的商业案例并不困难。

为任何WFM团队（有或没有WFM系统支持）规划一个小型联络中心，可以说比大规模联络中心规划更密集、更困难——一个联络中心的影响力要大得多。

在我们的文章中了解有关WFM软件的更多信息：劳动力管理软件

初学者指南24。提醒人们WFM的目的是。通常，WFM团队会成为一个垃圾场，处理大量的任务，而业务部门无法轻松适应其他部门。这无疑会给任何团队的WFM焦点带来压力。

提醒人们WFM的目的，以及将其他人不希望的手动任务推进WFM流程的含义，这对于任何WFM来说都是一项非常重要的任务！

25。在提供WFM自助服务之前，对团队进行教育，为运营中的代理和团队领导启用并推出自助服务选项，同时也对他们进行基本的WFM规划原则和理论教育，使他们能够在更佳实践中使用这些工具。

通过这样做，您不仅可以通过更深入地参与、理解和授权规划过程来提高参与度，还可以加快代理人和管理层的预期行动。这有助于减少WFM团队的工作量。

26。定义WFM的范围明确定义WFM的范围，而不是将其视为一个通才函数，这一点至关重要。

其中的一个要素是支持性管理，抵制不切实际的期望或要求。对于许多WFM团队来说，

没有设定期望，以及他们无法沟通，是一个常见的陷阱。对于许多WFM团队来说，

没有设定期望，以及他们无法沟通，是一个常见的陷阱。

我们经常忙于处理意外的危机，以至于忘记了我们的利益相关者可能没有意识到。

没有意识到，而且由于WFM流程经常被ops视为一个“黑匣子”，挫折感的建立和关系变得紧张。

27。不要在一周内直线收缩最小化周一拜访是任何WFM计划的祸根，你应该确保在收缩预测中考虑到这一点。然而，许多联络中心陷入了一个陷阱，在一周内都会缩小规模。

记住，就像接触量一样，收缩会在一周内达到高峰和低谷，但也会有一些基本分析允许的模式ic是指已经发生或预期会发生的事情。

34。增加不太理想的轮班模式的价值在创建生活方式计划选项时，可以做出明显的权衡，例如，如果你全部上夜班，周末的休息日。

此外，还有更多创造性的方法来推广你的日程选择，以适应人们工作之外的生活。例如，

，设计一个有3小时午餐休息时间的轮班模式（分班涅盘），并将其与免费健身房会员结合起来。

我敢打赌，对于这种以前不受欢迎的轮班模式，你肯定会被超额认购！

35。将WFM和运营与的目标相一致，让运营部门深入到各级计划中，包括预算、产能规划和日内计划。

确保有一个跨越一般业务战略和WFM战略/战术的共享责任，由共享指标或重要的预期业务结果支持。

服务级别成就可以与盈利能力和同事参与度的共享结果进行度量联系。

例如，服务级别成就可以与盈利能力和同事参与度的共享结果进行度量联系。

因此，将WFM和Ops对齐到一个目的。然后，这会对锁定的计划或计划外的收缩进行更改，这是所有人都希望参与的事情，并确保对影响有充分的了解，并与共享的结果保持一致。

36。重新拥抱你的创新能力WFM已全面展开，我经常听到的影响创新能力的首要问题是时间。

恒定的WFM跑步机几乎没有时间或精力以开放的心态思考创造力。然而，真正推动边界需要专门的时间和空间。

在我们新工作的头三到六个月里，我们发现了一顶充满想法和机会的帽子，然后可怕的照常经营的跑步机开始了，我们的创造力随之消失。

所以，这是对所有员工管理者的一次号召，回到你刚开始当前工作的时候，去找一个白板。

开始回忆起最初几个月里你说过要做的所有事情（是吗？）或者只是开始写下随机的想法和想法，就好像你刚刚开始工作一样。

寻找时间和空间定期这样做，并鼓励其他人也这样做。

37。问计算机不能的问题，为什么有人想在今天、明天、下周更多地使用某个频道，为什么是今天而不是明天？

计算机比我们能更好地发现趋势，但有时我们能发现异常——这意味着有时更好跳出框框思考。

38。利用这三个关键举措与WFM的代理接洽，以协助WFM流程和整个组织。以下是三条建议，由经验丰富的联络中心运营经理Richard Lundgren与我们分享。

借调代理/团队领导参与WFM流程。这有助于他们全面了解整个WFM流程，以及我们为什么要这样做。在4小时轮换中，通过实时分析师角色轮换代理。这让经纪人了解了RTA为何如此重要，也就是说，他们重新站出来，成为RTA重要性的倡导者。在工会高度控制的环境中，将工会代表调任到团队中，让他们了解我们如何以及为什么做事，表明没有偏见&WFM流程是公平和公平的。39.定期测试假设计划。你需要重新审视假设计划并准备预先批准的应急计划，确保它们能够实时触发。

与您的灾难恢复团队聚在一起，并与他们一起运行某些场景，可能每两个月左右一次，以分析您对灾难恢复的准备程度“47.有时简单的解决方案是更好的解决方案虽然利用我们可用的工具和技术很重要，但有时简单的解决方案是更好的解决方案。48。考虑代理技能退化

这是WFM团队应该注意的一件事，因为它经常发生在代理池是完全多技能的环境中，并且当其中一个技能组与更大的更需要的技能组相比有一个小而不常见的需求。49.小心数据的多种操作方式统计数据可以被操作吗？——！！

技巧22中提到的，请确保使用多个数据点和角度检查您的劳动力规划结论，尤其是在需要得出重要结论或决策时。“错误的轮询有缺陷的相关性数据钓鱼误导性的数据可视化有目的和选择性的偏见，使用百分比变化结合小样本量50。制定以下假期注意事项处理假期/假期是任何员工管理流程的关键部分。以下是一些提示和注意事项。

计划——任何良好的WFM流程都将预测何时可以休假，并确保有适当的资源覆盖。

意识——自动化的假日管理流程也很好，因为它减少了WFM团队的负担，加快了员工的资源。确保此流程还确保正确的人在正确的时间获得正确的沟通。

Doug Casterton

数据——确保员工全年都在休假，这确实有助于减少员工的疲劳感，避免年终匆忙用光假期，这会给资源水平带来压力。

数据还可以让我们更深入地了解员工的休假请求是否被拒绝，然后又病倒了资源规划：你需要知道如何计算出一个联系中心季节性WFM需要多少员工——如何为联系量的高峰和低谷做好准备“Doug现在已经与我们分享了更多他伟大的建议，所以只需遵循这篇文章第二部分的链接：50多个专家提示，以改进联系中心WFM