在这里，我们就如何腾出更多时间在联络中心进行辅导提供建议，并创造一种有助于这样做的文化。

将辅导（而不是电子邮件）作为优先事项辅导主要是确定绩效不完美的根本原因，一旦确定了这些根本原因，就可以找到有效的解决方案。因此，了解根本原因并作为一个组织共同努力，做出有效的改变是很重要的。

杰基·特纳

据特纳角学习解决方案的创始人杰基·特纳说，谁说“首先要看的是你自己的心态和你的管理者的心态。目前，辅导真的被视为个人的优先事项吗？

这类任务的一个例子就是整天回复电子邮件。

事实上，在最近的一次民意调查中，我们发现在呼叫中心行业，超过一半的团队领导每天花在电子邮件上的时间超过两个小时。

但如何减少邮件发送时间，以便团队领导能够进行更多指导？

当我们访问位于加的夫的英国天然气联络中心时，我们发现他们分配了中允许团队领导回复电子邮件的特定时间。这意味着他们可以更多地专注于指导团队，而不是在的大部分时间里查看收件箱。

辅导与提高工作绩效有关如果辅导不被视为一个组织的优先事项，很可能是因为对这种做法的好处缺乏了解。

多年来，有许多研究将辅导与提高工作绩效、提高沟通技能和生产力联系起来，远远不止是顾问们接受的初始培训。国际教练联合会（International Coaching Federation）的一项此类研究的结果如下所示。

参考这些结果，Jacqui补充说，“如果一个联络中心只是派顾问参加培训课程，而不是通过额外的辅导支持来加强培训，那就错失了一个很好的机会。”

思考指导的长期好处以及如何在未来“腾出”时间也很重要。

正如Jacqui所说，“如果管理者发现自己陷入了每次团队成员征求建议时都给出答案的陷阱，通常会发生的情况是，人们会变得过度依赖他们。”

其他好处包括：提高员工敬业度、提高解决问题的能力和降低流失率。

使用时间管理网格评估个人效能下图也称为时间管理矩阵，其中工作分为以下四个部分，以提高团队经理和的效能。

理想情况下，联络中心经理应该在象限2工作，处理那些非常重要的事情，这些任务真正有助于实现公司的使命和目标。

这是应该计划和准备的，但是，根据Jacqui Turner的说法，“我们经常被第二象限的任务夺走，当然是象限的任务——这些是紧迫的问题，是我们留到最后一分钟的事情。

这通常是因为我们推迟了事情，所以它们变得紧急，仅仅是因为我们没有在应该做的时候做它们，或者我们没有为它们制定计划。

“此外，我们可以花大量时间在象限3中，处理那些紧急但不重要的事情。这些中断通常包括某些电子邮件和会议。

信任也是指导的一个重要领域——以及管理者与团队之间的关系，这也是人们离开联络中心的主要原因之一。

因此，请确保团队领导了解信任等式，并了解其四个要素，如下所示。

这个方程式是由trustedadvisor开发的。com

Jacqui Turner认为记住这个等式很有用，对于联络中心经理来说，他们会问自己“人们是否认为我和经理一样可信？他们是否认为我是一个可靠的人？

亲密关系很大程度上取决于团队对经理的了解程度，以及经理对他们的了解程度。这还取决于团队是否信任经理对他们坦诚相待。”

此外，“自我导向是基于团队是否认为他们的经理真的专注于他们和发展他们的技能。还是顾问组认为经理纯粹是为了他们自己和他们自己的目标？”

将辅导安排在较安静的时间段，这样就不会影响服务水平。当预测预测到安静时间段时，将一组团队领导和多名顾问聚集在一起，参加同时进行的辅导课程是很有用的。

通过这样做，团队领导应该能够绕过随机到达的呼叫模式，以便联络中心能够有效利用advisor停机时间。

联系人还可以创建一套标准操作程序（SOP），指导方针，规定在某些情况下，包括在电话线比预期安静时，应该做的事情并确定其优先级。

通过以这种方式创建SOP，联络中心可以规定在这些情况下应该向哪些顾问提供哪些额外指导。

SOP可以是日内管理的重要组成部分。关于这一主题的更多信息，请阅读我们的文章：联系中心

的12条日常管理提示思考如何提升团队领导，仅仅因为顾问擅长接听客户电话，并不一定意味着他们在更的职位上表现出色，因为他们可能需要管理人员。

然而，尽管情况可能是这样，让更好的顾问长时间担任同样的角色可能会让他们感到沮丧，甚至可能因为缺乏进展而继续前进。

所以，试着通过指导和培养领导力来找到一个平衡点，也许可以将一些需要其他技能的职责委托给顾问，比如激励、组织和影响。这将确保未来谁获得晋升的决定不会仅仅取决于电话处理能力。

此外，通过将一些次要职责委派给顾问，团队领导将有更多时间在联络中心楼层进行指导和移动。

按照链接查找我们的建议，以了解如何：在现场通话中而不是通话记录中很好地培训团队领导

教练顾问大多数联络中心教练顾问都基于通话记录，他们会对通话进行评分，并让顾问了解他们本可以采取的不同做法。

然而，这可能更好地基于现场通话，教练可以提供即时反馈，这仍然是相关的。

因此，让教练监听可能是值得的，因为这也消除了在一段时间内让顾问离开电话的需要。相反，他们可以待在办公桌前，像往常一样继续工作，同时接受相关建议。

Lesley是我们的一位读者，他说，与团队并肩工作的时间“创造了参与感，因为团队经历了顾问所经历的一些挑战，例如缓慢的系统和流程。”

不断地指导每个人，而不仅仅是表现不佳的。指导文化在很大程度上是为了确保指导适合每个人。然而，在许多组织中，往往只有表现不佳的人，没有达到目标的顾问，才真正得到指导。

辅导是一种非常有效的技能，适用于那些工作出色但想要进一步拓展自己的人。

Jacqui Turner

Jacqui Turner不同意这种做法，他说：“辅导是一种非常有效的技能，可以帮助那些工作出色但想进一步拓展自己的人。因此，建立一种人人都能接受辅导的辅导文化非常重要。”

通过挑选表现不佳的人，联络中心也可能会阻止团队中形成积极的学习态度。这无疑会影响持续的高绩效，并阻止顾问相互传递有用的建议。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：在联络中心创建学习文化的8个好处

衡量提供的辅导数量及其对绩效的影响要在联络中心创建辅导文化，团队之间分享更佳实践非常重要，但要找出哪种指导技巧最有效，这可能是一场猜谜游戏。

但如果联络中心管理层能够设计出一个衡量团队进度的指标，取得更大进展的团队领导可以与整个联络中心层分享他们的一些建议。

为了做到这一点，我们的读者之一彼得建议开发“一种从指导课程中获取数据的方法，如笔记、结果、进度等。”彼得说，“这将使你更容易制定系统的报告，并意味着你能够监控任何进度，并向代理和更高管理层提供反馈。”

实现这一点的另一种方法可能是将每个团队的个人质量分数组合在一起，然后找到平均分数。

要了解有关质量分数的更多信息，请阅读我们的文章：如何校准质量分数

发送电子邮件，以触发指导警报和圣诞节

。虽然之前曾说，所有顾问都应接受一定程度的指导，但毫无疑问，有些人比其他人更需要指导。Sabio客户培训主管Dan Christmas认为，等待时间指标有助于突出哪些顾问需要更多支持。

事实上，通过使用分析，Dan建议，“如果一名顾问的分数在一周内超过30%，并且每四周发生两次以上，那么似乎应该安排该顾问参加指导课程。”

因此，当这种情况发生时，“向指定的顾问及其主管发送电子邮件，自动强调一些指导的必要性，可能是值得的。”

在通话中使用实时语音分析进行指导代基于机器学习的人工智能开始进入市场，现在有了可以为顾问提供实时对话指导的技术。

由于技术能够做到这一点，它可以帮助顾问在与客户交谈时适应通话的性质。这样做的目的是为了改变通话结果。

正如Dan Christmas所说，“这项技术可以在通话中识别同理心、重叠声音、模仿和各种其他特征，同时提供实时反馈。

“此类反馈使顾问能够调整他们的语言模式，以便他们能够改变和影响结果。”

要了解更多关于这项技术的信息，请阅读我们的文章：联系中心分析介绍

指导技巧。读者对这一主题非常感兴趣，我们的r