您可能会认为入住率和使用率是联系中心可以互换使用的术语。然而，这是两个完全不同的指标。

QBIC Solutions的呼叫中心更佳实践管理顾问Henriette Potgieter告诉我们：“占用率与利用率不同，占用率只考虑实时登录时间，但利用率考虑工作总时间（包括注销时间，如培训）。”

，但让我们进一步剖析这两个指标，全面解释每一个指标，并强调在联系中心计算这两个指标的价值。

什么是入住率？占用率是按百分比计算的，代表顾问在登录并预计接听电话时，在与通话相关的活动上花费的时间。“通话相关活动”包括通话时间、等待时间和结束时间。它通常被称为“生产时间”。

“Henriette Potgieter”

正如Henriette Potgieter总结的那样：“占用率回答了这个问题：我的顾问在实时登录的时间中，他们实际上在忙着客户活动，还是可以做更多？”

呼叫中心的入住率通常在80%到85%之间，如果您的入住率处于这个水平，那么您的资源规划团队很可能做得很好。然而，如果入住率一直高于85%，你就有可能精疲力竭。

但请记住，没有推荐的入住率更佳实践基准，设定目标时应牢记持续改进的目标，平衡财务/预算要求与员工需求。

这是大多数联络中心用来计算入住率的两个方程式。

然而，这些公式通常使用以下术语表示，尽管它们都等同于同一事物。

有关如何在实践中使用occupany公式的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算占用率

什么是利用率？与入住率一样，利用率也以百分比计算。然而，它不同于入住率，因为使用率代表顾问在联系人中心登录、处理和等待联系人所花费的时间。

正如Henriette Potgieter所说：“利用率回答了一个问题：在我支付给我的顾问的时间中，他们登录并协助或可协助客户活动的百分比是多少？”因此，利用率计算包括所有花费在内部收缩活动上的时间，而不仅仅是登录时间。这些内部收缩活动包括：

辅导和培训课程团队会议一对一的审查/聊天厕所和其他计划外的设施休息时间帮助其他部门特殊和创造性项目系统停机时间简单地说，利用率计算包括顾问的总轮班时间，不仅仅是他们可以获取联系人时的登录时间。这在下面的使用公式中很明显。

只是要小心记住，虽然所有内部收缩活动都是“总轮班时间”的一部分，但不应包括外部收缩活动所花费的时间。这包括带薪休息、缺勤和迟到。

为什么衡量入住率很重要？占用率在日程设计中尤其重要，因为它有助于衡量日程优化，从而避免顾问坐在那里太频繁地等待电话。

“Henriette Potgieter”

“Henriette Potgieter告诉我们：“占用率在日程设计中特别重要，因为它有助于衡量日程优化，以免顾问们坐在那里等电话太频繁。”

所以，入住率是员工配置计算效率的一个重要指标。但不仅如此，占用率指标是调度顾问的关键部分，如果你使用Erlang计算器，而非劳动力管理（WFM）软件。

事实上，Erlang计算器将包括一个占用率目标。因此，输入你喜欢的入住率（80%到85%），计算器将给出与该百分比匹配的理想顾问人数，这也将基于你提供的其他信息。其他信息包括联系人数、平均处理时间（AHT）等。

然而，入住率必须仅在整个联络中心范围内进行测量；它不能用作顾问目标。顾问无法控制他们接到电话的时间，也不应该受到处理时间的压力，因此这只是资源规划团队的一个衡量标准，而不是顾问生产力的衡量标准。

要了解更多关于衡量生产率的信息，请阅读我们的文章：如何在联系中心

中计算生产率为什么衡量利用率很重要？Henriette Potgieter说：“作为间接成本或收缩率计算的输入，利用率很重要，因为它考虑了‘与客户无关的活动’，这些活动仍然可以获得报酬，但会让顾问远离为客户提供服务。”

利用率作为间接成本或收缩率计算的输入非常重要，因为它考虑了“与客户无关的活动”，这些活动仍然可以获得报酬，但会使顾问无法为客户提供服务。

Henriette Potgieter

管理费用是有助于企业取得成功但不会直接产生任何收入的业务费用。因此，利用率是间接费用计算的一个考虑因素。

正如亨利特所提到的，利用率在计算整体收缩时也很有用，因为它们提供了内部收缩总小时数的概念。这在考虑联系中心整体收缩的方程式时很重要：

有关测量收缩的更多信息以及如何在实践中使用此公式，请阅读我们的文章：如何计算收缩

其他指标不要与入住率和利用率混淆，而入住率和利用率往往混淆，这两个指标与联络中心常用的其他指标也有相似之处。所以，让我们快速地向您介绍这些所谓的“其他”，看看它们有什么不同。

计划遵守率计划遵守率是指顾问在工作时间内的计划工作日的百分比。这包括所有内部收缩活动。

为了进一步澄清，这里有一个联系中心遵守率的等式：

因此，如果一名顾问应该从上午8点工作到上午9点，而不是从上午8点05分工作到上午9点05分，他们的日程遵守率为91.6%。

这是因为他们在预定的60分钟中有55分钟在场。他们额外工作了五分钟，这是“不合规定的”。

要了解更多有关衡量日程遵守情况的信息，请阅读我们的文章：如何计算日程遵守情况

合规性

合规性是对顾问工作时间与计划工作时间的百分比衡量。

一致性公式如下所示：

因此，使用上面的示例，如果一个顾问应该从上午8点工作到上午9点，但却从上午8点05分工作到上午9点05分，那么他们的一致性率是。这是因为他们在工作中的时间与他们本应在的时间完全相同。

对于考虑坚持和不一致是特别重要的，因为坚持看你是否应该在适当的时候支持你的业务。

生产力虽然这并不完全是一个单独的指标，但许多人使用入住率作为生产力的指标。但是，如前所述，入住率仅是WFM的一个指标，不应在顾问级别使用。

和生产率计算应主要由遵守时间表组成，因为这是顾问完全可以控制的事情。

请记住，联络中心不是工厂，这意味着不应通过效率指标来衡量顾问的生产率。

要了解更多关于衡量生产力的信息，请阅读我们的文章：如何计算生产力

要了解更多关于联络中心指标的信息，请阅读我们的文章：

呼叫中心指标的行业标准是什么？十大最重要的呼叫中心指标联系中心指标：你衡量的是正确的吗