在本文中，我们将介绍如何测量和计算呼叫中心的入住率。我们在计算联络中心的入住率时，要考虑入住公式、工作实例和要点。

什么是入住率？

占用率是顾问进行与通话相关活动的时间与登录时间的百分比与通话相关的活动包括通话时间、等待和通话后工作（ACW）。

因此，如果联络中心的入住率为75%，这意味着其顾问将四分之三的时间用于“与通话相关的活动”。

占用率通常被称为“利用率”，但这两个术语略有不同。利用率考虑工作总时间（包括培训课程、会议等），而占用率仅考虑顾问活跃在联络中心楼层的时间。

入住率公式要计算入住率，联络中心首先需要计算每个顾问每天在“通话相关活动”上花费的总时间——从他们登录到他们注销的时间。这被称为“总处理时间”。

联系中心还需要统计中的“总登录时间”。这是中所有顾问“登录”的总时间。

一旦呼叫中心计算出这些数字，它就可以简单地将“总处理时间”计算出的数字除以“总记录时间”计算出的数字，然后将结果乘以100，得出占用率。下面重点介绍了这方面的公式。

下面的入住率公式

是如何使用此公式的一个示例，使用了七名联络中心顾问团队的数据。

顾问登录退出总登录时间总通话时间总等待时间总ACW时间总处理时间顾问1 08:54 14:02 308分钟195分钟21分钟58分钟274分钟顾问2 08:56 13:58 302分钟182分钟14分钟62分钟258分钟顾问3 08:56 17:30 514分钟323分钟37分钟92分钟452分钟顾问4 08:57 17:32 515分钟304分钟101分钟435分钟顾问508:59 17:26 507分钟311分钟94分钟439分钟顾问6 13:25 17:39 254分钟165分钟11分钟49分钟225分钟顾问7 13:29 17:31 242分钟151分钟13分钟52分钟216分钟累积2642分钟2296分钟（此表中包含的所有数据可在联系中心的ACD系统中找到）

使用上述突出显示的数据，联系中心将能够计算出：

总处理时间=2296分钟总记录时间=2642分钟。根据此信息，联系中心将能够计算出其速率为86.9。

的更大入住率不应超过85–90%的更大入住率通常是在计算联络中心需要多少代理的过程中被忽略的一个因素。这对一个小的联络中心没有任何影响，但这是为什么这么多大的联络中心人手不足的一个主要因素。

对入住率最简单的解释是，入住率应该尽可能高，这意味着顾问会利用他们所有的时间。

虽然入住率高的联络中心运行效率更高，但对这些数据的简单理解并不能代表呼叫中心规划的实际情况。

占用率高意味着通话间隔很少或没有时间。众所周知，这会降低顾问的满意度和绩效。

入住率超过90%的最明显后果是顾问精疲力竭，因为高入住率意味着通话间隔很少或根本没有时间。众所周知，这会降低顾问的满意度和绩效，最终可能导致顾问离开呼叫中心。

要了解您是否需要考虑占用率，首先需要设置占用率目标，就像您需要设置服务级别一样。

kds它经常与其他联系中心测量值相混淆，如合规性、利用率和依从性。

因此，由于占用率是指顾问花费在与通话相关的活动上的时间占其总可用时间的百分比，其他人的区别如下：

一致性——顾问计划工作的总时间与他们实际工作的时间之比，以百分比表示。

因此，如果一名顾问的轮班时间为180分钟，但实际工作时间为184分钟：

合规性=（184/180）x 100=102.2%

合规性–顾问在工作上花费的时间占其计划工作时间的比例，以百分比表示。

因此，如果一名顾问在180分钟的轮班中迟到五分钟，但一直工作到轮班结束，那么他们的遵守情况会是这样的：

遵守率=（175/180）x 100=97.2%

相反，如果一名顾问在180分钟的轮班中准时出现，但提前五分钟离开，他们的遵守率也会是97.2%。

您衡量的是联络中心的入住率吗？你同意我们的计算方法吗？

请通过电子邮件与呼叫中心助手分享您的想法。