是一个简单的概念。并不是所有的顾客都一样。所以，如果你想改善客户服务，你需要开始以不同的方式对待不同的客户。

Jill Dean重点介绍了获奖的英国天然气公司（British Gas）等公司如何利用个性特征来提供不同风格的客户服务。个性的力量客户当然不会为了让你的生活更轻松而改变，但你可以改变与他们互动的方式。

是您可以用来改变客户体验的方法的基础。

我们首先确定我们所说的四种人格“驱动因素”。虽然在日常生活中，个人会以不同的方式对部分或全部情况做出反应，但很可能会有一个“驱动因素”更具主导性。这个主要的“驱动因素”将影响人们在大多数情况下的行为方式，并且可能是其他人如何看待人们的主要决定因素。

四种不同的人格特征

是理解每个人的更佳方式，是考虑他们如何在更好的时候（在一个美好的，当所有人都在计划中）和最糟糕的时候。

触角：体贴、忠诚和真诚，有时会被视为犹豫不决和过度参与。艺人：魅力四射、乐观幽默，有时会给人以自我为中心和讽刺的印象。控制者：商业化、直接、果断，但可能被视为独裁和恐吓。思考者：逻辑性强，细致而冷静，被一些人视为缺乏想象力和固执。认识并联系当我们向客户介绍这一观点时，我们的目标是实现两件事：自我实现和相互理解他人。没有前者，后者是不可能的。只有当一面镜子直视你自己的行为时，你才能开始理解别人是如何看待你的，并欣赏你对事物的看法有多么不同。

“British Gas”在他们的办公桌上显示顾问的个人资料

您是哪种个人资料？你怎么知道你是哪种性格？我们的方法是一个快速测试，以说明每个人将如何应对给定的情况。

考虑以下场景：一位愤怒的客户打电话询问他们的送货时间，因为今天早上没有按计划到达。你的本能是什么？

a）通过道歉来回应他们的愤怒，希望他们能冷静下来。b） 设法弄清问题的根源。你想知道为什么在你考虑下一步该怎么做之前就已经发生了。c） 让他们结束他们的怒吼，然后尽你所能来减轻情绪。d） 告诉他们冷静下来。这不是你的错。如果（a）那么你很可能是一个触角，如果（b）你很可能是一个思想家。如果（c）是你的答案，你很可能是一个艺人，如果（d）你很可能是一个控制者。

处理不同的驱动因素通过了解其他“驱动因素”的质量，可以识别需求、相似性、差异性以及可能存在冲突的地方。这有助于我们深入了解每个客户希望从客户服务中得到什么。

所有客户都希望顾问掌握查询的所有权，倾听他们的意见，并履行他们的承诺，但对于每个人的体验来说，顾问处理这些问题的方式是最重要的。

但如何识别每个调用方可能是哪个“驱动因素”？

以下是一些关于他们可能会说什么的建议，以及如何针对不同的“驱动因素”调整你的方法：

触角：友好和公平触角可能会在开始抱怨时说他们有多沮丧，或者说公司的错误如何影响了他们、他们的家人或朋友。为他们服务的更好方式，尤其是如果你是一个反应是快速解决呼叫的控制员，就是表现出一些理解，并提供moraDean

和一刀切绝不适用于所有人，尤其是在涉及客户的情况下。然而，通过采用一种旨在更包容不同需求的方法（如上文概述的方法），顾问可以并且将提供更积极的体验。即使客户没有从电话中得到他们想要的东西，如果他们觉得自己被倾听了，顾问了解他们来自哪里，并且尽了一切可能，他们也会以一种有利的眼光看待你的业务。

公司在多个不同行业运营——公用事业、金融、汽车、旅游和交通——已成功地将这种方法用于行为改变，以实现即时但持久的结果和可衡量的投资回报。我们的客户发现，员工敬业度、净推广分数和通话解决方案都有所提高，平均通话时间也显著减少。

Jill Dean是品牌生物学的首席执行官

有关个性化客户互动主题的更多信息，请阅读我们的文章：

如何个性化客户互动6大个性化客户体验的想法26个性化客户体验的小贴士