语音分析是一项在呼叫中心受到广泛关注的技术，这是非常正确的。潜力是巨大的，但只适用于那些将其视为解决方案的促成者，而不是将其视为能够自行交付的产品的人。然而，目前的成本意味着语音分析的投资回报率仅限于中大型联络中心。

对语音分析的需求公司已经认识到需要倾听他们的联络中心正在发生的事情。语音记录、屏幕记录和质量管理已经存在多年。这些解决方案允许根据常用的元数据（如代理ID、日期/时间、通话持续时间、CLI等）过滤通话。语音和屏幕可以同步重放，以了解通话的处理方式，并帮助教练提高未来的表现。这些解决方案已经处于成熟状态，将继续发展，并提供良好的结果和投资回报率。

，但更精明的联络中心也在质疑他们通话的内容。通信成本高，因此应减少不必要或低效的通信。竞争激烈，因此了解客户对产品和服务的反应非常重要。如果最糟糕的情况发生，客户投诉，那么分析和纠正原因的能力将确保客户满意。

适用于通话量大的公司语音分析提供了高效、一致地分析通话内容的能力。技术当前的解决方案使用三种技术对通话进行分类。

关键字定位可能是最常见和更具成本效益的。它可以通过查找包含特定单词或短语的通话来自动对通话进行分类。然后可以手动评估这些呼叫，用于指导，或作为根本原因分析的一部分。根据联络中心的规模，设置和配置关键字定位的成本可能在1万英镑左右。目前，这应该被视为入门级语音分析，大多数公司可能会看到投资回报率。

语音索引是下一个复杂级别。这需要更详细的处理，才能将呼叫转换为音素数据库。语音索引比关键字识别慢得多，占用的磁盘空间也大得多，但一旦音素翻译完成，它确实允许更快的重复搜索。

语音到文本的转录是最昂贵和最强大的。电话会自动转录成文本文件，可以根据需要快速、多次地进行分析。它依赖于高水平的准确度，这只能通过训练系统识别特定联系中心领域的单词来实现。这种培训需要大量人工干预，因此实现语音到文本的时间和成本可能很高，通常为10万英镑以上。

语音分析的未来语音分析结果的速度是可能提高的领域之一。当前的解决方案是事后处理的，这意味着结果在事件发生后一段时间内可用。延迟取决于可用于分析呼叫的资源。在未来，这可能会加速到接近实时处理的程度。

在未来，我们可能会看到更复杂的语音分析出现，这将允许年龄或性别识别。想象一下，能够实时确定来电者的年龄，并将他们发送到定制服务。

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