，愤怒发生了。但重要的是我们呼叫中心如何应对客户的愤怒。如果处理不当，愤怒只会加剧，客户可能会永远失去。如果处理得当，可以保持和加强客户忠诚度。

产品交付延迟，退款未记入信用卡，产品有缺陷，在线业务服务出现故障，客户受到粗暴对待。客户拿起电话，以受害者和虐待者的心态打电话给客户服务部。大多数愤怒的客户理性地认识到，电话另一端的人并不对问题负责。但他们也可能认为，如果他们制造了足够大的轰动，那么这个词就会传到那些负有责任的人那里。无论哪种方式，呼叫中心客户服务代表处理这种情况肯定有正确的方式和错误的方式。呼叫中心服务提供商应对愤怒的客户所做的件事发生在愤怒的电话之前很久。它从培训开始，包括课堂教学和角色扮演。呼叫中心客户支持人员需要接受这样一个概念，即愤怒的客户不会对他们进行人身攻击。他们需要远离愤怒。为此，客户服务代表必须了解愤怒客户的心理，并了解如何化解愤怒。这从倾听的基本移情行为开始。客户服务专员应接受培训，让愤怒的客户发泄愤怒，不间断地陈述自己的观点。完成后，客户服务代理的句话应该是：“听到这个消息我很抱歉，我理解你一定很沮丧。我会尽我所能为你解决这个问题。”或者类似的话。下一件事：重复客户刚才所说的话（“让我在这里陈述我对问题的理解……”）。这向客户证明，客户服务代表在倾听方面做得很好，真正理解了手头的问题。这也是降低客户愤怒程度的一种非常有效的方法。只有在客户表示正确理解了问题后，代理商才应该开始采取措施补救这种情况。然后是问题解决。聪明的公司不断积累关于客户可能遇到的问题的知识和专业技能，并为这些问题提供解决方案。如果是技术问题，他们会培训呼叫中心客户服务人员识别问题，并在可能的情况下帮助客户解决问题。如果解决问题需要更高的技术专业知识，呼叫中心客户服务代表将接受培训，将呼叫升级到技术服务台，技术服务台有适当的协议来有效解决客户的问题。这反过来又允许代表告诉客户，问题有望在给定的天数或小时内得到解决。如果客户投诉与产品交付有关，那么智能公司会让呼叫中心代理（包括内部代理和外包代理）访问实时发货信息。这使代理能够提供有关其交付状态的最新更新。如果投诉与公司其他人的糟糕或粗鲁服务有关，那么智能公司的客户服务呼叫中心可以遵循以下政策：收集有关员工的数据、事件详细信息、期、时间和其他详细信息。呼叫中心代表可以向愤怒的客户解释处理投诉将遵循的程序。经理更好在三天内跟进，告知客户公司已采取的措施。换句话说，需要同理心和信息来安抚愤怒的客户。呼叫中心服务员工需要他们接受过表达同情心的培训，需要获得传递高质量信息的途径和工具。总之，愤怒的客户可以转变为愿意给他们的供应商另一次机会的客户。

Mark Fichera，佐治亚州马萨凡纳州贝弗利OnBrand呼叫中心服务公司首席执行官