我们的专家小组重点介绍了客户体验趋势，这些趋势已开始在呼叫中心及其他领域占据主导地位。

1。品牌意识到，良好的客户体验取决于设计设计服务就是要把用户体验放在决策的最前沿。

根据《客户策略师杂志》的说法，为了提供良好的客户体验，您应该把重点放在以下每个功能的设计上：

可达性：关注渠道相关性和可用性服务便利性：关注客户自助服务，必要时购买便利性：专注于减少客户努力个性化：专注于不同客户的要求和期望简单易用性：专注于优化客户旅程渠道灵活性：专注于不同接触点的客户历史2。组织重新评估其渠道策略客户在与品牌互动时有多种渠道可供选择。在联络中心领域，随着客户期望和竞争对手战略的不断发展，渠道流程重新评估的重要性日益增加。

这里的一个例子是电话支持，以及它今天与几年前的不同。当你的客户通过电话联系你时，他们很可能已经用尽了通过数字手段寻找解决方案的努力。现在迫切需要解决一个问题。提供更佳客户体验的

公司根据客户需要的对话类型提供正确的渠道。提供更佳客户体验的

公司根据客户需要的对话类型提供正确的渠道。

例如，通过消息传递完成的交互通常与低紧急性主题有关，而如上所述，语音交互通常涉及需要紧急解决的问题。

3。互动语音应答（IVR）是客户对客户服务的次体验，印象很重要。

品牌现在意识到了这一点，并更加关注他们正在创造的IVR旅程，因为他们认为：

我们是否为我们的客户创造了一个IVR迷宫？客户在访问live advisor之前需要经历多少级别？我们是否将IVR数据传递给顾问，以防止客户多次提供相同的信息？据埃森哲（Accenture）称，89%的客户仍然感到沮丧，因为他们需要多次重复他们的问题。

因此，请注意连接渠道，并使用IVR来促进更好的客户旅程。通过这样做，你应该能够轻松地跨渠道进行对话。

4。自助服务成为优先事项自助服务对您的业务战略意味着什么？糟糕的自助服务选项可能会导致客户沮丧，这意味着糟糕的自助服务比完全没有自助服务更糟糕。

在联系中心的背景下，自助服务功能及其优势可以是多种多样的。

可视IVR使您的客户在从移动设备呼叫您时可以看到他们的导航选项……

例如，可视IVR使您的客户在从移动设备呼叫您时可以看到他们的导航选项，而内置的知识库系统则帮助客户自助阅读文章和其他种类的信息。

和

自助服务功能都是为了让用户的旅程尽可能简单和短，同时让用户自主并对品牌感到满意。

5。品牌提升高管对客户体验的意识客户体验领域面临的挑战是，经济学是一个更大的话题，它将高管和负责客户体验计划的专业人士的观点区分开来。"ntact中心采用新技术——从聊天机器人到机器人过程自动化（RPA），从自助服务到语音分析。这些技术都是为了让客户更容易、更快地体验品牌。

合乎逻辑的下一步是扩展这些技术的使用，以便在客户体验的同时可以使用它们来改变客户的体验。

这一客户体验趋势将使联络中心开始使用技术来调整其方法。

不是预测客户的需求，也不是在活动结束后对其做出响应，而是在这种客户体验趋势下，联系中心开始使用技术来调整其方法。

这在实践中意味着充分使用这些工具。

例如，联系中心可以使用IVR来确定将呼叫转接到哪个顾问或部门。然而，如果他们将其与情绪跟踪相结合，联系中心可以更好地了解客户的声音，如果客户听起来很不高兴，聊天机器人可以立即将他们发送到联系中心。

、处理“当前”情况并调整顾问的回应，对于扭转批评者的情绪并持续提供卓越的客户体验至关重要。

10。服务恢复悖论在当今自助服务驱动的世界中，人性化最为重要。

如今，提供问题解决方案的顾问可能已经不够了——客户希望你能感受到他们的痛苦并同情他们。

根据服务恢复悖论，这种联系对呼叫中心非常有价值，因为当我们解决客户的问题时——并在这个过程中让他们大吃一惊——我们创造了一种比问题一开始从未发生时更好的体验。

根据服务恢复悖论，当我们解决客户的问题时——并在这个过程中让他们大吃一惊——我们创造了一种比问题从未发生时更好的体验。因此，

和顾问需要得到支持和培训，以便在新的层面上与客户互动——提供同情和同理心，同时保持（友好的）权威。想要在这里脱颖而出的

联络中心应该采用许多不同的指导技巧，这些技巧适合人们学习的不同方式，以便更好地与客户沟通和联系，从而让他们长期参与。

11。视频为客户服务增加了另一个维度，随着伴随着视频通话成长起来的新一代客户成为成熟、财务独立的产品消费者，我们与他们沟通的渠道将必须不断发展，以满足预期。

虽然视频似乎有些新奇，但一些品牌已经实现了这一飞跃。亚马逊通过其“求救”功能为Kindle设备提供视频支持，而鞋类零售商Schuh则将视频支持作为标准通信选项。

“Valur Svansson”

这不仅仅是为了安抚更年轻、更精通技术的一代。现实情况是，能够在联络中心见到顾问，可以提供额外的客户服务，并让客户当面放心，他们很重要。

随着品牌努力留住客户并提供卓越的客户体验，这种人性化的强化变得越来越重要。

感谢IP集成

12的Valur Svansson。客户正在帮助客户获得他们想要的。智能组织对社会服务越来越“精明”。

这个概念是围绕着让外包的客户服务人员到位，他们专注于筛选、聚合、过滤、重新发布和分享现有客户的伟大想法和内容，从而帮助oth呃，顾客。

社会服务互动的内容可用于通知常见问题解答和知识库的开发。

公司可以创建内容，当客户遇到同样的问题时，他们可以共享、使用和访问这些内容。

可能是关于通过企业自己的网站共享在谷歌和社交媒体平台上开发的内容。它还可能涉及激励或奖励进入用户论坛并发布响应以帮助特定客户满足需求的客户。

在此基础上，公司可以创建客户在遇到相同问题时共享、使用和访问的内容。

13。5G开始影响客户体验在5G网络上可以高速传输的数据的质量、深度和广度远远大于在4G网络上可以传输的数据。5G真正独树一帜的

在于，它能够让我们现有的应用程序更好、更有效地工作。如今的智能手机将能够以比现在快得多的速度管理和处理更复杂的需求。

的出现意味着今天智能手机上的应用程序将能够以比今天快得多的速度管理和处理更复杂的需求。

我们已经看到视频会议等应用在工作场所得到了更多的利用，例如在卫生部门或远程教育中。

增强现实（AR）也将在5G的影响下取得进展，因为零售商将能够在客户购买之前展示产品的外观。

14。联系中心开始预测客户行为。这种客户体验趋势涉及使用历史数据——例如，回顾超过10000名客户的整个数据趋势——来评估他们在采取一项行动时，是否通常会继续采取另一项行动。

它也可以在更精细、更具体的层面上观察一个人的行为，也可以实时评估行为。

最后一个示例通常可能包括“监听”关键字；感知情感，理解所用语言的语调。

“Jeremy Payne”

它还涉及提高代理人的技能，并将信息带给代理人和客户，以解决询问。

所有这些都有助于满足客户的基本需求，以尽可能少的工作量，实现从A点到B点的最快旅程。感谢Enghouse Interactive

15的Jeremy Payne。员工体验增加了其对客户体验的影响你不能忽视员工体验和客户体验之间的联系。事实上，根据《哈佛商业评论》，投资于员工体验的公司的利润是不投资于员工体验的公司的四倍。

当员工没有经过适当培训，对自己的能力缺乏信心，或者没有取得成功所需的资源时，会对客户服务产生严重影响。

“Amanda Verner”

另一方面，当员工知识渊博、能力强大并得到支持时，他们能够提供更好的客户体验。根据盖洛普的数据，员工高度敬业的公司比竞争对手的表现好147%。

因此，对于希望改进其客户服务指标的联系中心来说，更好从他们自己的员工开始。

感谢Amanda Verner在程序

16中的介绍。由于自助服务的兴起，呼叫中心的角色变得更具战略性，许多简单的客户查询都可以自动化。虽然这有助于减少呼叫中心的需求和降低客户的努力，但它将影响客户服务顾问的角色。

这一客户体验趋势我的意思是，顾问们将主要把时间集中在复杂的查询上，腾出时间，以便在这些交互过程中提供出色的服务。

“Omar Javaid”

正因为如此，服务提供商需要对其顾问进行更高水平的培训，并提供解决方案，以更好地支持顾问解决复杂问题。

服务提供商需要从战略上考虑他们的培训，以确保他们的顾问和团队能够解决所有可能的问题。这将允许采取双管齐下的方法，确保客户在查询时获得适当级别的帮助。

感谢Vonage

17上的Omar Javaid。客户开始渴望隐私和透明度客户对个性化交互和体验的期望促使企业采用技术，使他们能够根据自己的身份、兴趣或过去的交互来定制客户体验。

许多消费者对企业存储和使用多少信息的担忧，激发了他们对保护自己的个人和人口数据的更大兴趣。然而，与此同时，许多消费者对企业存储和使用多少信息的担忧，促使他们对保护自己的个人和人口数据产生了更大的兴趣。

企业在如何收集和使用数据方面采取透明和尊重的政策，这不仅符合行业法规，还可以促进信任，帮助建立长期的客户忠诚度。

18。多渠道变成全渠道仅仅提供渠道选择的多渠道客户服务和真正的全渠道体验之间的区别变得更加明显。

科琳·雪莉

客户不满的更大来源之一是被要求多次重复相同的信息。

在全渠道联系中心中，当客户被传递给新的顾问或从一个渠道转移到另一个渠道时，每次互动的上下文都会保留下来。

感谢Aspect Software

19的科琳·谢尔。个性化成为方便客户的工具，随着客户体验成为许多品牌的关键业务差异化因素，品牌正寻求通过个性化参与打动客户。

然而，尽管有这种增长趋势，Forrester的CX指数在过去三年里一直停滞不前，没有一家公司获得“”的更高评级。

个性化客户体验的常见障碍是未能收集和管理客户数据，这表明需要更好地利用联系中心CRM。

和Subramaniam

通常被称为记录系统，CRM系统捕获和维护客户数据。虽然他们“开着灯”，引导客户和联络中心顾问找到答案，但许多组织并没有充分利用这项技术的潜力。

为了保持领先地位，更好地个性化客户体验，在咨询师拿起电话之前，向他们提供客户的背景信息，每个渠道都有一个单一的、集中的CRM。

感谢eGain

20的Anand Subramaniam。人工智能增值联络中心正在推动其工作实践的转变，因为客户满意度是2020年的最终客户体验目标。现在，让客户满意地接听电话至关重要。

然而，电话变得越来越复杂和情绪化，客户服务顾问预计将处理更复杂的问题，要求他们成为更多领域的专家，也比以往任何时候都更有同情心。

就其本身而言，顾问们需要额外的设施来加快通话过程，而人工智能正是在这一过程中发挥作用的。例如，该技术将有助于通过AI呼叫路由动态管理呼叫，允许相关的dvisor了解他们将要收到的询问类型，因此做好充分准备，以满意地解决电话问题。

此过程允许顾问利用他们拥有的专家学科知识，以及他们增强的情商技能，成功地解决次通话（FCR）。感谢Jabra

21的Nigel Dunn。跳槽成为一种常见的客户行为多种通信方式已成为常态。考虑申请信用卡。看到在线广告后，客户从智能手机开始在线应用程序。通过自动填充，谷歌确保应用程序中的大多数字段都是自动填充的。

当完成应用程序的最后一部分（提供联系方式）时，客户会切换到浏览网页。

几天后，在访问一家分行时，客户只需在文档上签名，或者如果在线配置文件不完整，客户可能会收到提醒文本或电子邮件。

客户在经历了糟糕的服务体验后，比以往任何时候都更愿意离开，因此确保您的所有通信渠道都是可用的、集成的和个性化的，以满足客户自己的喜好是非常有益的。

良好的客户体验意味着更多的重复业务和更深的客户忠诚度。客户比以往任何时候都更愿意在糟糕的服务体验后离开，因此确保您的所有沟通渠道都是可用的、集成的和个性化的，以满足客户自己的喜好是非常有益的。

22。自动化

机器人过程自动化（RPA）软件的增长呈巨大的增长曲线。市场研究公司IDC预计市场将以49.3%的复合年增长率增长，到2022年达到37亿美元。

这一客户体验趋势的基础是，RPA是自动化重复流程、提高效率、准确性和速度的工具。

Garry White

RPA的重要使用案例包括更严格的客户服务工作流、对聊天机器人的支持、产品交付管理（下单后）、即时客户反馈分析和响应，等等。

RPA还允许您的联络中心顾问专注于不那么平凡、对业务更有价值的任务。这意味着，通过这种形式的自动化，企业可以实现两个关键的工作场所好处：提高员工满意度、提高效率和节约成本。感谢商业系统

23的加里·怀特。更大的客户体验趋势之一将是在自动化和人工客户支持之间找到正确的平衡。

以聊天机器人为例。许多联系中心都加入了聊天机器人的行列，寻求在购买过程的每个阶段为消费者提供全天候支持。

同样，许多人希望聊天机器人可以帮助他们在降低成本的同时改善客户体验。然而，在满足客户需求的同时平衡管理成本的要求并不容易。关键是通过围绕消费者需求进行设计，让客户爱上你的自动化选项。如果你弄错了，你可能会增加对现场援助的需求。

然而，当客户查询无法通过自动渠道解决时，能够获得这种权利的品牌可以通过授权其顾问来满足客户的情感和功能需求，从而赢得客户的信任。

感谢Intrado

24的萨达姆·伊克巴尔。呼叫中心监控他们的音频连接。现在，许多客户只有在有紧迫的情绪问题需要解决时才拿起电话。然而，连接和音频连接问题有时往往会让客户的处境更加困难。

是他们最不喜欢的东西nt带来的体验是，在通话之前，手机本身就存在连接或音频质量问题。

“Kevin Buckley”

认识到这一点，一个正在改变全球通信的不断增长的客户体验趋势是电话号码测试。

通过主动监控国际电话号码，联络中心正在复制客户体验，并在电信问题影响客户之前解决它们。

感谢凯文·巴克利在

先锋25节目中的表演。公司希望通过技术来衡量客户体验越来越多的公司选择采取行动的一个客户体验趋势是分析跨多个接触点的完整体验。

随着产品和价格越来越商品化，客户体验将成为您的客户保留和获取战略中的一个差异化因素。

通过将所有与您的品牌有关或与您的品牌有关的客户对话汇总到一个全渠道视图中，并分析他们提供的所有体验反馈，您可以准确定位并主动与面临流失风险的客户或有可能追加销售的客户接触。

通过对客户旅程的360度了解，您可以改进整个组织的流程、产品和策略，并对底线产生积极影响。

在我们的文章中找到了开发客户体验的更多组织目标：改善客户体验：您需要尝试的5种策略

26。降低客户努力仍然是关键重点，将努力作为关键绩效指标（KPI）有助于公司在新出现的问题爆发为影响忠诚度和收入的主要摩擦点之前发现这些问题。

“Shorit Ghosh”

联系中心的最新技术现在可以通过分析每个渠道上的反馈和互动，自动量化客户的感知努力。

能够自动评估、量化和跟踪工作，而不完全依赖征求的调查反馈，这对于客户体验来说是一项宝贵的能力。感谢Clarabridge

27的Shorit Ghosh。数字偏好正在发生变化组织越来越希望创建一个轻松、一致的以数字为中心的体验框架，以满足当今消费者的数字偏好。

一些联系中心随后尝试使用先进的分析、人工智能和自动化技术，为更智能的客户互动创建新的个性化标准。

“Aviad Abiri”

为了满足新一代员工的期望，提供劳动力流动性、灵活性和参与度，还有大量工作要做。

最后，更多的联系中心正在将其运营转移到云上，以降低成本、简化运营并加速持续的客户体验创新。感谢NICE

28的Aviad Abiri。机器（学习）的兴起随着技术的快速进步、基于云的平台和远程劳动力的激增，技术采用是实现收入更大化的关键部分。

这些外部因素，加上客户体验行业内发生的独特变化，标志着数字领域的一个新前沿。

关于人工智能已经有很多讨论，这是有充分理由的。我们已经每天从个人助理、智能家居助理和智能手机上的摄像头中接触到了它。

Brendan Dykes

联系中心利用人工智能的功能已成为一种流行的客户体验趋势，因为它允许公司创造难忘且更高效的客户体验。

通过使用预测路由、基于知识的人工智能和自然语言处理（NLP）等工具，顾问可以更好地快速无缝地解决客户问题。感谢Genesys

29的Brendan Dykes。信息应用程序被用于主动沟通组织在联系中心出现问题之前就更好地预测和解决问题。例如，住房协会/委员会现在查明了服务可能出现的延误，例如在节假日高峰期或不利条件下。

然后，他们可以发送出站消息，通过自助服务选项帮助客户度过这段时间，从而减少呼叫中心的入站电话数量。

发送出站消息，通过自助服务选项帮助客户度过这段时间，从而减少呼叫中心的入站呼叫次数。

此外，该组织还发送约会提醒的交互式消息。例如，他们可以提醒某人正在查看某个房产，并询问对方是否会来、是否感兴趣或是否想重新安排。

通过这样做，公司提供了更好的客户体验，节省了员工时间，更大限度地提高了物业出租的机会，并更快地产生租金收入。

30。品牌尝试以自己的方式与客户互动一个可能的客户体验趋势是，今年将有更多的投资，以确保客户可以轻松过渡到与实时顾问交谈。

组织正在投资于将数字、移动和社交客户服务渠道整合到单个advisor桌面上的技术。这使顾问能够管理当今客户所需的交互式实时通信。他们可以通过语音、网络帽、电子邮件、Facebook Messenger、短信、丰富的通信服务（RCS）、苹果商务聊天（ABC）、WhatsApp和Twitter DM进行双向对话。例如，一家家居装修公司看到了在线演示如何做某些DIY工作的价值。

该公司实现了多媒体实时聊天，分享指导视频的链接，并在需要时提供视频通话。这减少了入站流量，并为客户提供了解决难题的便捷方式。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

要了解我们的专家关于改善客户体验的更多信息，请阅读我们的文章：

14提供难忘客户体验的想法18改进客户体验的尝试和测试方法14提供良好客户体验的提示