现代联络中心一直在发展，你需要适应以跟上。这里有十个建议可以帮助你提高。

1。客户服务A/B测试的适应性不仅仅是能够应对变化；预测变化也很重要。测试你的流程可以告诉你哪里有更大的改进空间。

在考虑对操作方式进行重大更改时，测试理论至关重要。长时间的研究可能会表明，看似合理的策略是行不通的。

您也可以从细微的更改中获得边际收益。A/B测试通过两个选项之一为客户提供路线，并比较结果。例如，您可以运行两个版本的IVR，看看哪一个版本可以降低通话放弃率。哪怕是一点小小的改进都值得测试。

2。请求代理反馈如果您的业务运营存在任何明显问题，一线代理将首先看到。衡量企业适应性的一个很好的标准是，你能多频繁地实施员工的明智建议。

提倡一种开放和接受的文化，鼓励思想和观点。你可能还想在员工内部网上开设一个员工论坛，正式提交这些建议供审查。

这不仅限于协议和更佳实践。获取反馈也是了解员工希望如何工作以及他们将如何改变办公室文化的好方法。

3。从客户那里收集信息没有比您的客户更适合帮助您改进的了。通过调查、语音分析和直接回应，你可以确定哪些方面值得关注。

并不仅仅是积累这些信息。你得到的回答应该会对未来的训练产生真正的影响，也会影响你的练习。

积极反馈可以重新用作员工的激励工具，这是一个有用的次要好处。

4。提供灵活的合同您每分钟响应的瓶颈是人员配备水平。员工合同中的灵活性越大，你的反应能力就越强。有几种方法可以实现这一点，包括弹性工作时间、年度工作时间和时间账户。

为员工着想是很重要的，但没有理由不将灵活的合同定位为一种利益。许多经纪人会抓住这个机会，在工作中增加灵活性。

随着对外联系方式的增加，联系方式的多样性使得传统的工作时间越来越不相关。家政代理人对许多人来说是一个可怕的前景，但也许值得尝试一下。

5。整合您的多渠道服务多渠道联系中心不仅仅是多样性。越来越多的目标是允许客户在渠道之间轻松切换。这种全面的方法满足了客户的需求，也为联络中心带来了重大好处。

随着更多的多通道交互生成数据，一幅智能的、符合要求的分辨率的画面正在浮现。客户可以选择通过电子邮件提交信息，只要求更详细地了解他们的账单。

互动越多，就越能理解每个通道的用途。因此，代理人的技能水平可能会提高，使联络中心成为越来越理想的职业主张。

多渠道技能培训的时间到了。培训不应只关注渠道的使用方式，以及客户选择渠道的原因。

6。安排工作人员，WFM计划是您联系中心的支柱，人员配备水平不应听天由命。理想情况下，您的日程安排将由的WFM来补充，使您能够规划不仅仅是“座位上的身体”。员工的技能和经验，以及管理层的存在，也很重要怀疑。

定期与实时经理联系，查看他们的预测与实际事件的描述有多接近。如果他们经常错过目标或惊慌失措地人浮于事，他们可能需要支持或参加Erlang计算的复习课程。他们的日程安排数据中还可能缺少其他因素，比如在多渠道角色中工作的代理。没有水晶球，总会有一些不可预见的差异。这些应该不会给你带来太多麻烦，但要确保你理解它们，并在未来围绕它们制定计划。

7。鼓励团队领导提出新想法团队领导和楼层经理倾向于“按照他们一贯的方式做事”，因为没有人想改变现状，让自己不受欢迎。不幸的是，这种“安全”心态是进步的敌人。

你可以通过定期让你的员工参与头脑风暴练习来帮助改变这一点。为了让事情顺利进行，你甚至可以尝试举办一个“龙穴”式的会议——让你的所有团队领导为一个反复出现的问题提出解决方案。

并不是每一个提出的想法都会成为赢家，你可以期待将资源投入到那些不会有任何进展的计划中，但没有理由担心这一点。为变革敞开大门不仅会让管理层的角色变得更有趣，还将有助于确保你的组织处于更佳状态。

8。在“多样化”的基础上招募您上次重新审视招聘政策是什么时候？你可能会发现，它没有随着行业的发展而改变，或者只停留在一套固定的想法上。

联系中心雇佣缺乏经验但有演艺背景的候选人并非闻所未闻。在正常情况下，你的关键参数可能是一个“突然”拥有魅力的候选人。如果你把注意力集中在提供最原始回答的受访者身上，你可以使你的员工性格类型多样化。一个好的员工就像一个健康的免疫系统，一定程度的多样性是非常有益的。这种奇怪的鼻涕会增强你对疾病的免疫力。

9。危机工具和灾难恢复您可能不会经常使用IVR或虚拟排队等工具。然而，作为应对意外的机制，它们仍然值得投资。你可以像降落伞一样使用它们：希望你不需要它们，但知道你有它们是件好事。

灾难恢复也是一个重要的考虑因素。员工应充分了解如何处理服务的重大中断。其中包括恶劣天气、IT崩溃，甚至网络攻击。您的灾难恢复策略应该考虑如何进行，以及如何重新启动系统。您的计划是否包括继续运营和恢复？

10。通讯线路通讯在联络中心有两种方式。有些信息来自客户，由一线员工接收。网站上的技术错误就是一个很好的例子，代理需要知道如何传递信息。有明确的联系方式可以保证业务的顺利进行。

您还需要有一种直接的方式来向代理传递新闻。如果紧急更改会增加联系人数量，您如何让他们知道？你会派经理亲自告诉大家吗？或者发一封他们可能看不到的办公室邮件？

如果你有墙式屏幕，它们可以被用作一种“预警”系统。另一种方法是建立一个电子邮件“红绿灯”系统。你只需在邮件上贴上绿色、琥珀色或红色的横幅，就可以传达信息的紧迫性。

遵循这些简单的步骤将帮助您的联系中心在未来任何规模的变化中生存下来。

您尝试了哪些策略来增加联络中心的运营？感谢杰克·巴顿，他是呼叫中心助手

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