我们提出了一系列问题，以找出团队成员表现不佳的原因。

从设定标准开始关于绩效不佳的讨论起点应始终是联络中心为员工描述的明确标准。

这是根据Continue&Begin Fast Coaching创始人尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）的说法，他说，在你与表现不佳的顾问交谈之前，你应该首先考虑：

团队成员如何交付，以及达到什么可测量的标准？该角色的目标是否明确？所需的关键结果是否透明？是否进行了充分的培训？是否正在雇佣教练？是否有必要的资源（针对该特定员工）来完成这项工作？Nick Drake Knight“问题更好在链接回明确的标准时形成；毕竟，这是要求员工提供的。”

记住这一点，让我们看看Nick的十大问题，以询问表现不佳的员工。

创建清晰性测试问题1、2和3的清晰性测试探索员工对这些明确标准的理解。

1。你清楚你的角色的目的和目标吗？如果没有，通过将你的目标与清晰的记分卡标准、信息和人员承诺联系起来，重申这些，以帮助确保你的人员关注重要的事情。

2。你清楚这份工作的明确表现标准吗？讨论你明确的绩效标准，与顾问讨论可能的改进领域，并强调他们做得好的地方——不要只关注负面因素。

3。所需的关键结果是否足够具体，以便您确切了解所需内容？顾问希望了解他们可以在客户对话中建立的具体行为和行动，以帮助满足明确的标准。

建立对绩效差距的意识顾问如果认识到提高绩效的必要性和好处，就会更愿意接受反馈。接下来的两个问题将帮助您实现这一目标。

4。这份工作的明确标准和你最近的表现之间有什么差距？如果顾问自己认识到变革的必要性，他们就会理解变革背后的目的，这比必须遵循规定的解决方案更有动力。

5。为什么会存在这种差距？这个问题使您能够找到问题的根源。这是一个辅导缺口，一个破裂的过程，还是一个由于个人问题而缺乏参与的问题？

提出“自由问题”一旦清晰性测试和绩效差距完成，并且假设员工已证明理解，解决问题的健康起点是向顾问提出以下一个或两个“自由问题”。

6。如果你能达到要求的性能标准，会发生什么？“注意到成功绩效的隐含好处。这几乎总是员工的一种感觉好处。对成就、自我形象、对成就的认可和工作满意度感到良好，”尼克说。

7。为了达到适当的水平，你需要做些什么？考虑了这个问题以解决方案为中心的性质，以及它对积极回应的要求。它并没有问是什么阻碍了绩效，而是问：绩效良好需要什么？

以较高的结尾。您已经确定了需要改进的领域，以及达到这些新的性能水平的好处。现在是激励导师的时候了。

8。当你把这份工作做得很好时，你会有什么感觉？对绩效改进的好处感到兴奋，这将激励advn就像一个人。

然后考虑你的参与策略。它是否希望以一种对他们有意义的方式来激励顾问？

问题是否可能与心理健康或幸福感有关？考虑性能差距是否是一个相对较新的问题。如果是这样，是什么引发了这种负面变化？

如果你怀疑这可能是一个与心理健康有关的问题，请做好准备。准备好提供支持，同理心，准备好为他们在哪里可以获得额外支持提供一些建议。

，以找出如何更好地支持顾问的福祉，看看我们的文章：改善心理健康的指南在联络中心

关键外卖

之前，讨论与一个表现不佳的顾问，有许多问题，首先要考虑自己，确保你给这个团队成员——以及其他人——正确的指导，让他们表现出色。

然后创建一个清晰性测试，以确保顾问了解对他们的期望，并跟进“自由问题”，以帮助顾问看到提高绩效的好处。

最后，确保你的目标是激励顾问，帮助他们改变业绩。

有关如何改进呼叫中心指导计划的更多信息，请阅读我们的文章：

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