Gemma Harding探讨了在联络中心使用脚本的利弊。

Pro：它们有助于消除不必要的“闲聊”。大多数联系呼叫中心的客户都没有闲聊的心情。他们有问题，希望能迅速有效地解决。

要求代理在通话开始时遵守精心排练的脚本，可以帮助双方更快地触及问题的核心。

缺点：它们可能会导致客户保留率下降更快的通话周转应该意味着提高代理的生产率，以及更快乐的客户——但前提是通话在最后得到妥善解决！

如果代理在挂断一个晕头转向、困惑不解的客户之前只是快速浏览一个脚本，那么您很快就会注意到，您的客户保留率因此而下降。

Pro：它们可能是法律合规性所必需的使用脚本可能是法律合规性所必需的。公司需要确保他们的代理人没有忘记相关信息，尤其是如果提供信息是一项法律义务的话。

例如，如果“通话可能是出于培训目的而录制的”，客户需要事先了解这一点，脚本可以确保此类信息不会被忽略。

缺点：他们会让公司道歉听起来不真诚。过度依赖脚本会让公司道歉听起来不真诚。不管你的经纪人在记忆剧本方面有多出色，他们也不会都擅长将剧本变为现实。

客户在与真人交谈之前，可能已经经历了几分钟的自动应答机，他们最不需要的是一个真人dalek告诉他们公司有多么抱歉。

和代理人的雇佣应基于他们的同理心、参与度、倾听和解决问题的能力。强迫他们坚持一个剧本限制了他们在自己擅长的领域大放异彩的机会。

Pro：他们可以帮助解决代理语言问题处理来自英国各地的电话要求代理不仅要理解女王的英语，还要理解几十种地区变体，以及惯用语言。

语言障碍和误解只会增加客户的不满和通话时间，因此提供易于理解的脚本可能有助于缓解此类问题。的缺点是：他们可以限制代理对单个客户需求做出响应的能力。研究表明，客户愿意等待更长的时间，支付更多的费用，以确保他们需要打电话时问题得到妥善处理。

然而，你越是强迫代理遵守公司脚本，他们就越不能灵活有效地回应与他们交谈的个别客户。

Gemma Harding

呼叫中心代理是客户和品牌之间重要的个联系点，您应该尽一切努力确保其令人愉快和满意。

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客户服务主管Gemma Harding