员工敬业度和激励并不是一个新话题，但正如汤姆·罗宾逊（Tom Robinson）调查的那样，这是一个让团队时刻充满活力的重要话题“反弹能力”是水晶宫经理伊恩·多伊（Iain Dowie）在描述他的球队从2-0落后的状态中反弹并以3-2获胜的战斗精神时创造的一个短语。这个词现在已经进入词典，是描述韧性的完美词汇——从逆境和不适中恢复的能力，以达到更佳表现。

弹性是保持呼叫中心员工积极参与并准备以最积极的方式处理任何情况的关键。

这里有一些保持团队活力的技巧：

你雇佣了合适的人吗？-你会雇佣真正想帮忙的人，而不是雇佣有经验、资历好的经纪人吗？一个有激情去成功的人，无论发生什么，都将是比仅仅为了钱而存在的人更大的资产。

你的团队有认同感吗？-大量研究发现，具有强烈认同感、凝聚力和目标感的团队将远远超过其他任何团队。

耸耸肩——有些人觉得这比其他人容易；但是在一个艰难的电话，持续的繁忙时期或逆境之后，深呼吸，试着让它冲刷你，接受它，让它过去。

以不同的方式思考——每天，每次通话都不一定是一种消耗；它也可以被视为一个让人开心的机会。计算你的胜利而不是失败。

为恢复留出时间——如果你仍然情绪枯竭，为情绪更新留出一些高质量的时间。休息一会儿，午餐时散散步，和心爱的人通电话，或者看一些照片。

倾听——与某人建立情感联系的更大方式之一就是倾听，就像你的生活依赖于它一样。通常被描述为同理心，进入客户的头脑，感受他们的感受。这不仅会让你重新投入，而且你的服务也会得到改善。

选择你将“成为”什么样的人——练习选择你每时每刻的态度。与其说你的态度是对环境的反应，不如考虑创造你的态度。换句话说，当你在做你正在做的事情时，你是谁？

总是在醒来后一小时内进食——你的能量在睡觉时被消耗掉，如果你不吃早餐，你会一直空着跑，直到你吃完为止。

多喝水——目标是每天喝六到八杯水；即使是轻微的脱水也会导致头痛、精力不足和困惑。

和

零食策略性地——进食间隔不要超过四个小时，否则你的血糖水平会下降。能量棒、水果或坚果上的零食，每种热量约为150卡路里。

吃到你满意为止——大量的午餐会导致血糖水平急剧上升，导致能量“崩溃”。

伸展运动——大脑需要氧气才能正常工作，所以每30分钟伸展一次，至少每90分钟进行一次身体活动。

知道你要去哪里——通常缺乏精神集中是因为没有明确的目标，或者不知道如何达到目标。仔细规划你的路线。

避免多任务处理——当有人在开车时打电话和化妆时，他们没有正确地完成任何一项任务。一次专注于一件事，付出。

势不可挡——记得上次你真的想要什么东西的时候。无论是为你的辆车存钱，还是为一双鞋存钱，你很可能在实现目标的过程中势不可挡。

贵公司的目标明确吗？-而不仅仅是“每个人都知道你的口号吗？”更多地思考“每个人都知道它如何适用于他们吗？”

是与公司价值观一致的人吗？-如果你的公司价值观是充满活力和激情，那么人们会因为充满激情和活力而得到回报吗？如果值是整数还有责任感，特工们有没有夸大或撒过善意的谎言？

当事情对我们不利时，我们试图保持积极性和参与性，我们有一种倾向，即陷入新年决心综合症，在个障碍时就放弃。应对逆境的、有意识的行为需要是自动的，才能产生更大的影响。风暴越大，我们越倾向于恢复我们的生存习惯，积极的仪式就变得越重要。

了解这四种能量可能也很有用：

精神能量，而不是宗教意义上的能量，这更多是一种目的——一种独特的行动力量。它与根深蒂固的价值观和超越自身利益的目标相联系。要在你的团队中产生一定程度的精神能量，你需要从思考你的组织开始。情绪能量情绪能量是指在日常工作中熟练地管理情绪的能力。更具体地说，这是一种情感体验。快乐、挑战、冒险和机遇的积极情绪会激发能量，而恐惧、沮丧、愤怒或无聊的消极情绪实际上会消耗能量。我们的身体是我们完成一切事情的载体。比如在几乎没有燃料的情况下驾驶一辆汽车，比如一直以更高速度行驶，或者不注意机器——如果我们滥用我们的身体，我们很快就会崩溃。

精神能量没有什么比无法专注于手头的任务更能影响绩效。以两名身体素质相似的运动员在100米比赛的起跑线上为例。如果一个人下定决心，专注于先越过底线，而另一个人则在考虑当晚的晚餐，那么谁会赢？

、弹性和反弹能力越来越被视为拥有一支充满动力、灵感和活力的员工队伍的方式，能够应对生活和工作给他们带来的任何挑战。在这些情况下，我们的性格受到了真正的考验，我们对管理能量的方式的选择至关重要。

Tom Robinson

Tom Robinson是前台公司MITIE Client Services的培训主管，该公司专门提供和培训五星级客户服务。