我们的专家小组就如何提供良好且一致的多渠道服务分享了他们的想法。

1。尊重客户选择的渠道，关注对客户最重要的渠道，并优化这些渠道。尝试在该渠道内解决客户问题。例如，不要通过让客户打电话来回复推文。

如果联系中心要建立一个新的渠道，请确保正确地教育客户如何有效地使用它。

记住，客户将学会最有效的方法来处理问题并坚持下去，因此确保新渠道易于“使用”。

2。维护跨渠道的上下文Jane Price

如果消费者确实希望更改渠道，企业还应确保跨其各种服务渠道维护上下文，以便客户不必在每次更改渠道时重复他们的问题。

这也有助于个性化客户体验，使组织能够在回答问题时确定客户在买方旅程中的位置。感谢互动

3的Jane Price。不要孤立地衡量渠道我们经常孤立地管理我们的客户联系渠道。每个渠道都由不同的部门处理，他们很少相互交谈。报告和见解是独立制作的，我们通过渠道将客户分类。

“Ian Robertson”

然而，我们能获得的一些最有价值的客户洞察是通过观察客户切换渠道并询问原因。这可能会突显流程失败，以及我们没有达到客户期望的地方。通过解决这些问题，我们可以在降低成本的同时提高客户满意度。

致力于按客户链接所有渠道的数据，然后确保联络中心具有insight功能，负责制定多渠道客户行程，调查痛点和影响，以在需要时推动改进。感谢Ian Robertson在

4论坛上的演讲。专注于优化客户旅程所有企业都应该扪心自问：我们如何快速、轻松地满足客户的需求？

所有企业都应该扪心自问：我们如何快速方便地满足客户的需求？要回答这个问题，他们首先需要知道客户的年龄和概况；他们通常使用的设备以及他们试图解决的问题。这一过程将帮助他们了解更佳的客户旅程，以及需要建立什么样的系统、解决方案、人员、政策和流程来实现它。

大多数企业都知道客户希望与他们互动的五大原因。他们可以预测客户可能提出的许多问题。

专注于优化这些行程，应该使他们能够实现生产率提高和客户满意度提升。

5。众源客户服务组织今天应该意识到社会服务可以提供的机会。他们的客户可以作为客户服务团队的延伸。

这些组织首先需要确保他们正在创建正确的自助服务平台，以实现社会服务。然后，他们需要建立用户论坛、常见问题解答和社交媒体，进行监控，以使客户能够进行互动并共同解决常见问题。

然而，企业不仅应该了解社交媒体的对话，还应该能够在需要时迅速做出反应，介入解决问题并引导辩论。

6。改变公司对多渠道的态度通常情况下，企业在向多渠道客户服务过渡时遇到的更大问题不是技术问题，而是政策问题；流行文化以及员工的个人议程。大多数客户旅程从A到B是水平的，但大多数企业都有一个垂直的层次结构。

“Jeremy Payne”

在许多组织中，关于哪些人最终要对客户旅程的哪些要素负责，经常存在争议。企业必须寻求打破遗留政策和所有政治。

通常，更好的方法是从零开始，用一张白纸问：客户想要什么，更佳旅程是什么样的？然后开始绘制人们的路线图。感谢Enghouse Interactive

7的Jeremy Payne。不要忽视的客户服务。如果呼叫中心不能有效且一致地处理所有渠道的客户查询，那么拥有多个渠道的好处是什么？如果它能通过两到三个渠道提供优质的客户服务，该组织将招募并留住客户。然而，如果混淆了他们，并通过四到五个渠道提供糟糕的客户服务，一些客户就会离开。

“保罗·杰克逊·莫斯”

所以，要明确战略。拥有正确的系统、中央计划和训练有素的员工的支持。当客户选择一个渠道时，能够次交付。

使客户可以轻松切换频道。客户将顾问视为业务的代言人，而不考虑内部的复杂性。客户不想重复，也不想等待太久。

感谢Paul Jackson Moss在

8论坛上的发言。使用最适合客户群的渠道组织应使用其客户群熟悉的、他们经常使用和信任的渠道。如果用户群较年轻，那么社交媒体或消息平台可能是正确的选择，如果他们年龄较大，那么写信或打电话可能会有所帮助。

“Keiron Dalton”

记住，某些消息可能适用于某些平台，因此确保适当的传递是关键。

随着沟通的便利，如果选择了正确的渠道，客户更有可能看到信息并与之互动。

由于其覆盖范围广且易于使用，消息传递应用也为自动化自助服务提供了一个引人注目的平台，尤其是聊天机器人。

感谢Keiron Dalton在Aspect Software

9上的介绍。了解需求并获得正确的人员配置了解所有渠道的需求和概况是有效规划周期的基础。随着多渠道客户服务如今在大多数联络中心司空见惯，拥有准确、合适的预测方法比以往任何时候都更加重要。

Neil Draycott

一个有效的劳动力管理（WFM）工具将帮助联络中心预测联系数量的现实基线，并建立特定于组织的季节性趋势，以便在长期和短期内进行积极准备。

此外，WFM工具将使联络中心能够更好地了解现有渠道的需求，并通过向up技能顾问确定培训需求来增强客户体验。

感谢业务系统

10的Neil Draycott。将更佳质量流程扩展到所有渠道，而不仅仅是语音。由于缺乏有效捕获，大多数组织无法将其更佳质量和培训实践扩展到语音以外的渠道，也无法理解整个客户流程。

“Pearl Lieberman”

成功实现跨渠道客户服务目标的组织通过协调人员、流程和技术来实现这一目标。

换言之，他们通过不断地指导他们的顾问来做到这一点，确保所有渠道都根据专门的KPI进行监控和评估，并使用technolo我以前见过。

通过这样做，公司可以给客户一种连续性的感觉，并提高案例解决的速度。

感谢Tim Pickard在NewVoiceMedia

16上的演讲。将正确的技术与培训结合起来David Rowlands

拥有多种客户服务渠道，如社交媒体、电子邮件和webchat，这对客户极为有利。然而，34%的客户服务代理表示，他们对在这种全渠道环境中工作没有信心。要提供真正的多渠道客户服务，企业需要培训和技术相结合。培训顾问，使其在每个渠道上都充满信心和能力至关重要，技术基础设施也很重要，它可以让他们更容易地同时在多个渠道之间进行互动。

感谢David Rowlands在8×8

17。实现客户体验的统一方法使用多种不同系统提供客户服务的组织往往难以满足客户的期望。由于缺乏现代化的基础设施，这些组织无法收集他们所需的所有客户信息。这通常会导致代理和客户感到沮丧。

为了提高客户满意度，组织需要提高代理和后台的工作效率。这可以通过提供带有直观的单视图界面或仪表板的协作工具来实现，从而为客户提供无缝体验。

感谢Genesys

的David Paulding关于多渠道联系中心未来的更多信息，请阅读我们的文章：

全渠道联系中心设计注意事项，您不能忽视未来的联系中心：塑造联系中心的客户趋势如何制定数字服务战略