理查德·斯诺（Richard Snow）研究了IVR系统的问题，以及我们能做些什么。交互式语音应答（IVR）引入联络中心的主要原因有三个：

1。在将电话转接至代理

2之前收集客户信息。通过在IVR中处理客户的查询来转移代理的呼叫，例如允许客户确定其账户余额。

3。向客户提供信息，希望他们决定不需要与代理通话，例如，如果你打电话是想知道你的手机为什么不工作，那是因为网络已关闭。

当你了解公司为什么说他们引入了IVR时，底线是降低成本——更短的通话，更少的通话，更少的通话需要代理——所有这些都会降低成本。

有效吗？嗯，根据我去年的研究，是的，但范围有限。在253份符合联络中心经理或商业资格的回复中，近60%的人表示他们出于上述一个或多个原因部署了IVR。但成功率明显较低，59%的成功率表明，在超过一半的案例中，客户最终还是与代理人交谈。

为什么IVR出错

最主要的原因是脚本和菜单太复杂了。顾客们会感到困惑、厌倦，有时甚至完全愤怒，因为他们难以选择更符合他们需求的选项，而这些选项有时甚至根本不存在。最糟糕的是陷入一个没有出路的循环。事情变得如此糟糕，以至于在美国有一个网站，对于一些更受欢迎的网站，它可以确定要做出什么选择才能尽快找到代理！！

客户讨厌的下一件事是，当他们费尽心机输入信息以识别自己的身份时，当他们联系到代理时，代理会再次询问他们相同的信息——就像IVR从未出现过一样。

第三个最常见的投诉是，提供的信息与通过另一个渠道提供的信息不一致，例如余额与最新报表上显示的不一致，或者该信息只是邀请客户要求与代理交谈，余额不是他们预期的，因此他们要求与代理人交谈，以了解原因。在大多数情况下，答案似乎是“没有”。尽管客户明显不满，但许多公司选择保持现状，因此不仅无法达到最初的省钱目标，而且在这个过程中也让客户感到不安。从我的研究中得出的最令人担忧的见解之一是，11%的合格受访者甚至不知道有多少客户选择不使用IVR与代理商交谈。

如今，公司没有理由不知道他们的IVR在多大程度上满足了客户的期望。有可用的软件可以收集有关客户选择的选项的数据，并将其映射回流程，如地图，显示客户通过IVR的路径以及他们选择退出的时间（以及原因）。使用这些地图，公司可以识别菜单结构和相关信息访问的变化，以更好地满足客户期望和业务目标。对于那些不受打扰的人来说，在很多情况下，答案应该是节省IVR的费用，并让客户直接联系代理商。或者，更简单地说，把它弄对或扔掉。

Richard J Snow是Ventana Research（www.ventanaresearch.com）

的副总裁兼研究总监