我们的专家小组将分享他们关于如何更好地预测客户行为并利用这些信息为您带来好处的建议。

跟踪和监控您的可预防呼叫率（PCR）预测客户行为的一种方法是专注于降低您的可预防呼叫率（PCR）——而不是次接触解决（FCR）。

PCR基于客户的行为，提出了这样一个问题：“我们如何通过在次通话时就扼杀“下一次通话”的萌芽状态来防止它进入？”

这涉及到理解客户在次通话（已成功解决）后通常会进行的第二次询问的原因。

Valur Svansson

您可以通过呼叫原因码或语音分析来确定这一点，并使用此信息自信地预测，如果客户拨打X，他们通常会在第二次呼叫时拨打Y。

然后，可以训练代理在次通话时使用预测性客户行为来解决第二次通话原因，而客户甚至不会提示代理。

感谢IP Integration的Valur Svansson

识别所有“已知知识”您的组织已经知道Phil Anderson

预测客户行为的一个良好起点是识别您的组织的所有“已知知识”——所有事件和活动，包括内部和外部，你知道会有影响，你知道什么时候会发生。

当你完成这个练习时，确保你包括了来自整个组织的人，因为营销团队所说的“已知”并不总是其他人的观点！

除了“已知的知识”，还有许多事件、活动和行为，你知道它们会产生影响，但你不知道它们什么时候会发生。还有“我们不知道我们不知道”或“未知的未知”。

以足球世界杯为例，反对这种模式：

已知已知：预选赛球队的三场小组赛，我们知道他们在打谁和什么时候。我们应该知道对工作负载的影响（例如，根据您所在的行业，流量会上升还是下降？）未知已知：球队即将进入淘汰赛阶段，我们不知道他们将与谁比赛，但我们可以确定何时。如果他们在戏剧性的情况下在这个阶段获胜，整个都可能陷入困境。未知：赢得世界杯的球队。然而，我们知道早上会有很多头痛，所以可能需要晚一点开始和免费的培根三明治！这个练习的一个类似版本是识别：我们知道什么，我们不知道什么，我们不知道什么，我们不喜欢知道什么。

感谢Phil Anderson在论坛

跟踪客户何时将光标移动到您网站上的导航栏，并提供实时促销以阻止他们离开。企业开始利用最新的预测能力来计算客户或潜在客户何时离开其网站，通常是在光标开始移动时从屏幕中间向导航栏移动。

系统的配置方式是，离开网站（并开始在页面顶部的导航栏中键入新URL）时，会收到实时的特别优惠。

例如，输入代码以获得折扣优惠券或其他某种促销或优惠。

软评估器可以测量客户的情绪状态实时语音分析解决方案中的软评估器功能可以测量互动过程中客户的情绪状态。

这可以用来确定他们何时变得紧张，并引导代理沿着预先确定的路线控制结果。

这种能够预测客户的想法以及他们下一步可能会做什么的能力有助于控制通话的最终结果。

轨道数据库中的行为模式要预测客户的下一次互动可能是什么Jeremy Payne

，您需要通过业务活动监控和分析跟踪客户的不同行为模式，并随着时间的推移，了解客户的不同行为模式。这可以帮助你以一定的概率预测下一次互动可能是什么。

例如，如果你是一家公用事业提供商，而你的一位客户刚刚搬家，通过观察一段时间内类似客户的行为模式，你可能会知道，你与一位新的类似客户的下一次互动将是他们打电话给你提供他们最新的电表读数，或者抱怨电力供应，或者告诉你他们需要支付账单。

感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne

隔离常用短语以发现客户行为的变化

David Evans

语音分析技术可以隔离在给定时间段内最常使用的单词和短语，并指出它们的使用是随时间增加还是减少。

此信息使主管和分析师更容易发现消费者行为的变化，并采取行动缩短通话时间，提高客户满意度。

通过识别关键字和短语，以及其他客户背景信息（已存储在数据库中），分析还可以为代理提供关于下一个更佳步骤的提示，以预测客户的行为，并在他们提出要求之前满足他们的需求。

感谢商业系统公司的大卫·埃文斯

基于客户之前的互动——而不是他们的人口统计！公司需要了解不同的客户希望如何基于他们之前的互动与他们互动，并相应地定制体验，而不是基于他们的年龄和地理位置对客户做出假设。

虽然老年人通常有非常复杂的需求，喜欢面对面交流，而X代人通常时间短，喜欢通过网络使用自助服务渠道，但这是难以置信的流动！

这使得公司能够持续监控客户、他们的旅程和体验变得尤为重要，因为技术的使用正在世代相传。

连接不同的信息源，以更好地了解客户旅程中的任何变化并作出反应Helen Cherry

与客户的每一次互动，无论是点击、刷卡、打电话还是访问，都是建立在不断增长的关系上的机会。

为了充分利用这些机会、数据源、支持团队和工具，以及客户态度、属性和行为，都需要跨接触点和渠道进行连接和映射。通过对客户及其旅程的全面了解，可以监控客户行为、关键交互模式、代理性能和流程瓶颈的

和变化。

感谢NICE Systems的Helen Cherry

查看导致取消的交互，持续识别“有风险”的客户很重要。通过这种方式，你可以主动联系他们，并尝试尽快留住你的客户。

您可以通过互动分析平台进行导致取消的互动，并运行这些通话，从而查明客户不满意的原因。

这将使您能够识别交互中与取消相关的关键字、短语、激动程度和时间点。

要在识别过程中抓住最明显的“有风险”客户，请使用此客户流失短语库创建模式，并将其划分为