我们来看看您如何在联络中心为弱势客户提供尽可能更好的服务。

为什么需要弱势客户培训？这种客户培训是为了更好地支持那些因为处于脆弱环境而难以做出明智决策的客户。

易受伤害的情况可能是性的，也可能是暂时性的，它可能与下列情况之一有关：

年龄健康不良（身体和精神）体弱少数民族身份，否则在社会中被剥夺权力每种情况都会带来自身的困难，因为有些可能特别难以识别，而且每个都需要不同的呼叫处理方法。

如果联络中心没有做好准备，在上述每种情况下处理客户的电话，您就有可能损害公司的声誉，更重要的是，损害客户。

考虑到这一点，令人惊讶的是，超过三分之一的联系中心（34%）甚至没有在其入职培训中涵盖弱势客户培训，如下图所示。

这张图表的数据来源于我们的网络研讨会：如何为弱势群体提供优质的客户服务

根据九巴的所有者兼董事总经理杰基·沃克曼（Jacqui Workman）的说法，如果你不提供相关培训，你的员工将没有装备，缺乏信心，在接这些具有挑战性的电话时会感到不受支持，从而损害他们的士气。

Jacqui说：“有时，顾问们也没有可以参考的政策，这使顾问和组织处于困境。没有政策或培训将导致服务不一致。”

底线是，如果你真的关心你的客户，你应该能够为他们提供一致级别的服务，顾问们需要在这样做时感到支持。

小心易受攻击的客户标签，在我们讨论如何更好地处理来自易受攻击客户的联系人之前，首先要强调的是，易受攻击是一个有争议的标签。

易受攻击的标签是我们强加给客户的标签，也是一些易受攻击的客户群体会挑战的标签。毕竟，一个不认为自己脆弱的客户如果觉得自己被挑了出来，可能会有点尴尬，甚至会被冒犯。

考虑到这一点，培训顾问在处理来自弱势客户的联系人时始终保持尊重和关心非常重要，同时围绕这一原则制定培训目标。

弱势客户目标为了确保您的顾问准备好处理来自弱势客户的联系，请确保您的培训使顾问能够达到Jacqui Workman介绍的以下每个目标。

明白漏洞是复杂且多变的——我们希望团队了解每个漏洞的性质以及它们给客户带来的挑战。

对帮助您识别漏洞有更好的理解——我们希望团队通过了解他们可能从患有痴呆症、学习困难、经历丧亲之痛等的客户那里收到的信号来识别易受攻击的客户。

开发有助于处理漏洞的方法——我们希望顾问对如何处理这些问题充满信心，一旦他们意识到自己正在与弱势客户互动。

创建了对漏洞的信心和敏感性——我们希望顾问尊重客户的情况，并针对不同的漏洞修改他们的服务方法。

在组织中指定一名“脆弱性”——我们希望一名关怀顾问成为我们的“脆弱性”，挑战我们脆弱的客户政策和程序，并制定培训计划。

牢记这些目标，通话将持续，并确保所有共享的信息都是相关的，符合客户的更佳利益。

避免假设在对客户问题做出假设时，我们始终建议谨慎行事，因为你很容易就提出错误的解决方案。然而，在处理来自弱势客户的联系人时，这一点更为重要——不要想当然。例如，客户能听到你在说什么吗？他们可能有听力障碍。

也考虑到你说话的人是否有良好的视力。如果没有，他们可能无法读取报表详细信息、序列号和其他信息。这就是为什么它是伟大的准备提供其他材料，如大号印刷PDF，盲文或音频工具。

将客户形象化试着将客户形象化在你的脑海中，这样你就能更好地与他们建立关系，并首先了解他们的主要需求。

这条建议是由Jacqui提出的，他说：“把客户放在你思考的中心。培训顾问，让他们把客户看作是亲密的朋友或家庭成员，在脆弱的情况下，他们需要你的帮助。”

清晰地发音并以轻松的语速说话在与易受伤害的客户交谈时，注意自己的语调很重要。关键是说话要清晰，发音要清晰，但不要达到你最终对他们大喊大叫的程度。

保持轻松的节奏，以避免用太多的信息轰炸客户，或在客户没有充分解释他们需要什么的时候匆忙做出响应。

在每个关键点之后澄清理解，例如“你对我刚才说的一切都满意吗？”或者“你有什么要我解释的吗？”这将帮助你判断客户是否跟上你的说话节奏。

巧妙地要求客户解释他们的理解，如果你不相信他们在正确的轨道上，将有助于使这一点更加明显。

只需记住要有耐心，并为客户提供所有他们需要的时间来处理指示并充分解释他们的情况。不要打断他们或表现出任何不耐烦的迹象。

在互动结束时总结通话在结束通话时，弱势客户必须了解所有关键通话结果以及他们需要采取的下一步措施。

然而，作为顾问，您如何保证客户已经接受了一切？在总结电话时，询问客户是否满意，是否能够理解您所说的一切。如果他们说“是”，考虑这是否是一个真正的“是”或只是一个提交。

也要记住，当客户回答这个问题时，要确保客户不处于情绪状态，并考虑客户是否完全理解他们做出的决定的后果。

创建易受攻击的客户策略根据Jacqui Workman的说法，创建帮助应对易受攻击客户的计划的出发点是创建一个策略，确保它是您可以使用、调整和审查的。

然而，只有44%的组织制定了脆弱的客户政策，如下图所示。

这个图表的数据来源于我们的网络研讨会：如何为弱势群体提供优质的客户服务

这些结果令人惊讶，正如Jacqui所说：“许多组织喜欢有一个外部政策，这样人们就可以理解你作为一个组织在与弱势客户打交道时要做什么。这是许多弱势客户家庭可能喜欢看到的。”

在制定这一政策时，重要的是要考虑已经到位的程序和技术，并考虑你能做出哪些合理的调整。

Jacqui Workman

正如Jacqui所说：se可能是非常小的事情，比如以不同的方式与人沟通，但重要的是要考虑你的技术将允许你做什么，以及什么将为你的组织工作。”

“同时，考虑你现在正在做的事情并测量它。你可以通过分析在实施一项政策之前和之后的投诉数量和满意度分数来完成这一点。”

技术的作用在处理易受攻击的客户查询时，顾问感到完全支持是很重要的，因为这些通常是长期且要求苛刻的联系人。

这里有两种技术可以帮助更好的支持顾问，同时增强易受攻击的客户政策和程序。

语音分析由于语音分析系统可以提供所有联系中心互动的详细报告，您可以搜索系统，以找到处理困难的易受攻击的客户呼叫时的更佳和最差做法的示例。

“Mike Murphy”

Genesys的客户经理迈克·墨菲说：“将这些示例录音带到培训中，以帮助将棘手的易受伤害的客户情况变为现实，并确保顾问充分参与，并确保在这些困难情况下做什么。”

“联系中心还可以使用分析报告，通过指出顾问采取的、深受客户欢迎的方法，改进其易受攻击的客户程序。”

预测路由随着时间的推移，我们收集了很多关于我们顾问的信息，包括指标分数、技能、知识、他们的好恶，以及他们以前客户的反馈和团队其他成员的反馈。另一方面，我们也收集了很多关于客户的信息，包括他们购买了什么、他们的人口统计以及他们个人的喜好和不喜欢的东西。所有这些信息都可以包含在个人客户档案中。

为了更大限度地利用这些数据，迈克·墨菲说：“在技术比较客户和顾问信息并预测哪种客户-顾问组合将产生更佳结果时，使用预测路由来对客户应该被路由到谁做出最明智的决定。”

“如果您的CRM系统显示客户易受攻击，那么如果您选择创建一个专门处理易受攻击的客户联系人的顾问团队，该技术可以直接将客户传递给专家顾问。”

这张图表的数据来源于我们的网络研讨会：如何为弱势群体提供优质的客户服务

要了解更多关于预测性路由的信息，请阅读我们的文章：3有前途的联络中心技术

读者提示要找到更多处理弱势客户联系人的提示，我们联系了一些读者，他们在下面分享了他们的一些更佳实践。

在联络中心讨论顾问护理抽出时间参加团队会议、聚会和简报会，讨论棘手的电话问题，并分享如何在工作中练习自我护理。

在我的联络中心，我们经常会就敏感话题进行非常困难的对话，有时间和空间公开、诚实地讨论这些话题，有助于我们的团队感到团结，并更好地准备与处于弱势情况的人进行这些困难的对话。

感谢玛丽

德克萨斯演习

德克萨斯演习是由皇家精神病学家学院提出的一种评估弱势客户的方法。它的工作原理如下：

T–感谢客户

E–解释信息将如何使用

X–明确同意获取个人信息

A–围绕触发点（即围绕客户的易受攻击情况）礼貌地提问

s–如果需要，向能够帮帮傅