我们提出了25种获得积极客户反馈的方法，并提供了大量实际案例。

1。IVR调查联络中心喜欢问客户这样的问题：“在1-10的范围内，您对我们今天的服务有多满意？”收集必要的反馈以计算客户满意度（CSat）分数。要做到这一点，联系中心有时会要求顾问在通话结束时向客户提出问题。然而，虽然你会从中收集大量反馈，但这可能是有偏见的，因为客户可能不想直接向处理他们电话的顾问提供负面反馈。

因此，如果您可以在电话结束时将客户转交给IVR来回答问题，您可以为您的组织收集更准确的见解。

2。短信调查一些联络中心选择给客户更多的时间，在询问反馈之前反思他们的互动。那些这样做的人经常使用短信。

只需看看英国电信如何跟进客户对话，在他们互动几天后向他们的客户发送信息，首先是一个旨在计算净促销员得分（NPS）的问题，然后——如果客户回应——跟进一个问题以计算CSat得分。

BT在这里问两个问题，以计算NPS和CSat分数。

AO在博尔顿的联络中心也使用短信作为收集反馈的方式，要求客户在互动后用一个词描述处理他们互动的顾问。

这是一个很好的客户反馈示例，AO可以对响应进行分类并跟踪客户情绪。

3。询问收据反馈另一种微妙的方法是询问客户收据的反馈，客户在完成交易后会收到收据，就像邮局一样，如下所示。

这是威尔士邮局给你的购物后收据底部的图像

虽然这种方法不会为你提供与IVR或SMS调查相同的回复率，但它的侵入性较小，并且覆盖了客户收据上的空白，否则会浪费。

非常简单，这是一种进一步推广反馈机制的简单方法，因为您可以将客户引导到最方便的地方来分享他们的想法。

4。专业客户支持账户微软只是众多拥有独立客户支持账户的公司之一

许多大公司有两个主要的社交媒体账户，一个用于一般营销，另一个用于客户服务。例如，

，除了拥有855万粉丝的通用Twitter页面（截至2019年4月），微软还有一个拥有366k粉丝的“微软支持”频道，如下所示。

虽然这为发布“如何……”视频提供了理想的空间，但该账户也提供了收集公开反馈的机会，可以改善业务。

此外，通过创建一个单独的帐户（关注者要少得多），微软可以将负面的客户查询从其主页上删除，因此它成为一个更友好的地方。

5。社交媒体民意调查社交媒体提供了一个理想的机会，可以众包创意，并将自己的创意传递给客户，以衡量他们对创意的接受程度。

虽然民意调查通常只是用来让流量回到你的网站，展示你的产品系列（尤其是在Instagram上的故事），或者只是为了好玩，但它们对客户调查来说是非常好的。以时装零售商Nordstrom的帖子为例，这是一个很好的客户反馈例子。

这项Facebook民意调查有4万条评论，远远超过3.4万条评论，展示了Nordstrom如何在收集有价值的客户反馈的同时，让客户了解他们的产品系列，从而做出购买哪些鞋的商业决策。

6。客户焦点小组确定你的关注点和理想目标是那些之前在你关注的主题上留下了积极、平庸和消极反馈的人。这将使你获得一系列的视角。

或者，你可以在社交媒体上主持焦点小组，因此最有激情的人会立即脱颖而出。

Yorkshire Housing只是一家在Facebook上举办在线客户焦点小组的公司，它在社交媒体上进行推广，以清晰地突出对话的主要主题——如下所示。

通过在Facebook上举办焦点小组，您还可以通过评论等功能评估客户的意见受欢迎程度。

7。呼叫中心顾问客户日复一日地告诉顾问他们的主要服务挫折，因此客户服务团队可能会持有大量有趣的观点，直接从客户那里反馈给他们。

所以，就像你为客户举办焦点小组一样，也为顾问们举办焦点小组——倾听更受欢迎、表达最热烈的意见。

Sky在斯托克波特的联络中心做得非常好，每月都有12名顾问轮流担任“智库”。虽然这主要是关于发展想法，以改善联络中心文化，想法，以改善客户服务也进行了讨论。

这是Sky的顾问重点小组，也被称为“智库”的地方。

有关在组织内部使用顾问反馈的更多信息，请阅读我们的文章：让代理参与运营和战略

8。电子邮件签名反馈机制不是用请求反馈的电子邮件轰炸客户，通过电子邮件请求反馈的更好、非侵入性方法是在签名中包含客户调查的链接。

通过在客户服务电子邮件中提供此链接，您可以捕获客户旅程不同阶段的反馈，这有助于您确定关键的“摩擦点”。

看看上面时尚零售商USC提供的良好客户服务反馈示例，他们在“签准”后提供了一个链接，指向他们的调查，同时还宣传了他们的社交媒体档案。这可能会增加他们的粉丝数量，同时也会通过其他方式提供反馈。

9。购买后征求反馈客户旅程的理想阶段是在最后收集反馈，这样客户可以评估他们的整个体验，并分享更多知情的观点。

考虑到这一点，许多公司希望在订单确认中包括一项调查，而此时客户可能会感受到特别强烈的情绪。

下面是英国航空公司的确认邮件，其中有一个关于NPS问题的很好的视觉比例。然而，他们也有一个链接指向一项调查，他们说这项调查需要12分钟才能完成。12分钟！将任何购买后的欢乐变成无聊的方式。

10。独立民意调查机构获取反馈的一种方式是引入一个独立机构为您进行客户调查，以获得第三方对您的流程的看法。

通常，局外人有“最新鲜”的视角，因为他们还没有开发出导致他们过度依赖于某些需要更改的流程和过程的例程。

此外，在与独立公司打交道时，客户和潜在客户更可能分享他们的诚实意见，而第三方可能会保证一定数量的回复。

，但是，作为警告，因为您正在引入一个可能会带来高昂价格的第三方。

11。社交听力社交听力包括使用一种技术，让你能够找到并过滤你的社交媒体对话，让你从外部了解自己的业务。

这些技术包括d SproutSocial–拥有遍布每个社交媒体平台的分析仪表盘，使您能够快速收集有关某个主题的反馈。

社交监听将让您全面了解客户在社交媒体上的反馈，包括像这样的精彩帖子。

只是不要使用社交监听来查找和删除社交档案中的任何负面评论，因为这会让客户更加恼火。

另外，当你使用这个工具回应负面反馈时，确保你没有以一种极端“模板化”的方式回应，因为这样每个人都会看到你不是真诚的。

12。弹出窗口小部件另一个要求反馈的地方是通过出现在网站上的弹出窗口，通常要求访问者填写调查。

这些弹出窗口的问题是，虽然它们会获得很多视图，但它们可能会令人恼火——正如我个人发现的BBC iPlayer的尝试，如下所示。

所以，如果你要使用弹出窗口，请通过动画和清晰的行动号召，让它们在视觉上具有吸引力，同时提供一个易于找到的“退出”选项。

其他弹出式调查更佳实践可能包括：提供奖励，针对不同设备（如移动设备、台式机和平板电脑）开展活动，甚至在客户鼠标指向“关闭窗口”按钮时触发弹出式调查。

13。通过请求反馈打开快递时，你通常会看到一张收据，有时会有一张小纸条要求客户分享他们的反馈。

或者，你可以让送货司机代表客户在门口填写一份快速调查，因为忽略一个人比忽略一张纸更难。

但是，请注意这一点，因为送货司机只能选择向有良好体验的客户提供调查，这会导致有偏见的结果。

14。客户小组要建立客户小组，你需要从你的客户群中寻找志愿者，他们同意每几个月/年回答几个问题。

理想情况下，你会喜欢之前留下正面或负面反馈的人，特别注意后者，因为他们希望你把事情做得更好。

根据我们的文章“鼓励客户提供反馈的9种方法”，这是加拿大零售商Indigo使用的一种方法，而这一边的其他公司似乎也接受了这个想法。只需看看下面Riverside Group的推文。

但是，请记住，你需要向客户小组的成员提供奖励，比如简单的折扣。对他们来说，这里面需要一些东西，否则你只是在不断地与以前忠诚的客户争吵，危及他们。

15。将低满意度客户称为，而不是专注于从尽可能多的客户那里获得少量反馈，我们经常忘记从某些客户那里获得开放、更广泛反馈的价值。

在大多数情况下，满意度更低的客户提供的见解最多。所以，给他们回电话，看看出了什么问题。

通过这样做，你将比基于度量的调查给你的任何分数更深入地了解你的流程和程序哪里出了问题。

同样，通过回电心烦意乱的客户并征求反馈，你证明他们的意见对你有价值，你有机会扭转负面体验。这可能会提高客户保留率。

16。来自第三方网站的反馈客户不仅会在您的网站、社交媒体平台和其他联络中心渠道上留下反馈，还会在第三方网站上留下反馈。其中包括TripAdvisor、Trustpilot和Yelp等网站。

因此，找出与您相关的内容，并查看评论，找出共同的主题n Lewis网站看起来像

，采用这种方法可以为组织提供大量与特定产品直接相关的有用反馈。这对营销和设计等部门尤其有用。它还帮助客户做出更明智的购买决定。

然而，在你的网站上有评级和评论可能会阻止客户购买低星级的产品，所以仔细考虑这一点。

22。应用内反馈随着越来越多的客户使用应用程序自助服务，许多公司现在将应用程序用作收集反馈的额外渠道。

应用程序受欢迎程度的增长反映了一个原则，即移动设备是新的选择渠道，公司努力设计视觉友好且易于导航的应用程序。通过应用程序收集反馈的方式应该反映这一目标。

以上述良好的客户反馈为例。左边的屏幕截图是National Express应用程序，该应用程序在右上角有一个简单的情绪测量仪，用于捕捉快速反馈。而右边的截图是我的健康应用，它有一个方便的明星评级弹出系统。

23。客户反馈门户客户反馈门户是客户提供反馈的指定空间。客户可以通过公司网站、应用程序和/或社交平台轻松找到它们。

有了这个中心反馈点，许多部门都可以更轻松地评估客户在说什么。

TGI周五的反馈门户可在以下网址找到：www.hardrocksurvey。com

为硬石咖啡馆提供反馈门户。它要求客户在分享想法之前输入日期和服务器名称。

通过询问接收日期，营销部门可以查看他们的新报价是否对客户满意度有任何影响，并且通过询问员工姓名，客户服务部门可以跟踪绩效。

这些只是将客户门户作为反馈中心的一些好处，不过也可能需要其他选项，客户可以在这些选项中快速发表评论。

24。客户反馈工具客户反馈工具不仅可以帮助您设计发送给客户群的调查，还可以使用客户旅程分析来确定将调查发送给客户的更佳时间。

这些工具是SurveyMonkey的升级版，因为它们可以与联系中心系统集成，根据客户的“购买阶段”向他们提出最相关的问题。然而，与SurveyMonkey不同，这些工具是有成本的。因此，你可能需要明确地关注你想要使用反馈的目的，以证明成本是合理的。

25。在线社区群无论是使用Facebook、Google+社区还是LinkedIn，你都可以创建客户社区，询问大量问题，甚至获取新的产品创意。

这是呼叫中心助手自己使用的一种策略。看看我最近向我们的LinkedIn社区小组提出的一个问题，该小组有近25000名成员。

我最近向我们的LinkedIn社区提出了一个问题，得到了很多有用的回复！

从对这篇帖子的回复中，我获得了一些“评论者”的许可，并为我们的网站撰写了以下文章：衡量重复通话和次联系解决方案之间的区别是什么？

因此，创建一个在线社区可能很有用，但根据我们的经验，关键是要仔细关注它，并迅速消除任何误用。

当你不寻求反馈时，通过像对待任何其他社交平台一样对待社区来保持对话的进行也是很好的，以保持社区的注意力。

如需有关获取和应用客户反馈的更多建议，请阅读我们的文章：

客户服务反馈：如何完善您的策略5个地方来获得好的客户反馈19个原因为什么收集客户反馈对你的组织很重要