介绍呼叫中心。什么是呼叫中心？呼叫中心的典型角色——通过职位描述呼叫中心运营的关键组成部分如何管理呼叫中心介绍呼叫中心已成为媒体的热门话题，有关于服务差、搬到其他和恶劣工作环境的报道。一些观察者会让你相信，呼叫中心已经成为现代的血汗工厂。事实上，呼叫中心是高度复杂的业务，是一栋大楼中业务的缩影。他们拥有人员、流程、技术、客户、建筑和设施。建立呼叫中心需要大量投资——通常需要数百万英镑的预算。

呼叫中心经理必须有经验、技能和耐心来管理所有这些组件。每个要素都很难自行管理——在任何其他类型的业务中，你都不希望在20或30秒内回复客户，然后能够以胜任、友好和高效的方式立即回答他们的所有问题。呼叫中心是为了应对日益增长的客户需求而发展起来的，它利用技术支持员工更有效地与客户打交道。

之所以会出现这种复杂性，是因为你将一群人聚集在一起，将他们放在一个单一的位置，使用的技术将现代PC与旧的遗留处理系统结合在一起。你需要这些员工——通常被称为代理人——尽可能多地接听电话，通常是平淡无奇的电话，以正确的方式提供正确的信息，全天有组织地轮班和休息。这听起来可能很繁重，但呼叫中心对个人、员工和组织都有显著的积极好处——其中一些好处并没有得到真正的重视！

要管理呼叫中心，您必须预测客户何时拨打电话以及拨打多少电话，以便在合同约束范围内组织人力资源接听电话。通话量或接听人数的任何变化都会影响客户可能需要等待的时间。所以一个经理既要有一个水晶球，又要善于变戏法！

对于接听电话的代理人来说，在面对有时可能是客户不满甚至粗鲁的情况时保持礼貌、乐于助人和热情的能力，可以提供一个具有挑战性的角色。尽管如此，无论我们喜欢与否，呼叫中心已经成为我们生活中非常重要的一部分。对我们中的许多人来说，能够随时打电话给银行付账单，或在舒适的家中或办公室购买商品，这是一个重大的（受欢迎的）变化，而不是不得不走到大街上或等待有人打电话到你家！当我们等待着与代表交谈时，我们确实会感到沮丧和不安，但如果我们将这段时间与必须亲自去一个地方做生意进行比较，这相比是微不足道的。什么是呼叫中心？

有许多不同的术语用来描述呼叫中心——服务中心、销售中心、联络中心等。呼叫中心的基本形式是负责处理一个组织的电话（频道）呼叫。

用于有100多个代理的中心，这可能意味着他们每天处理数千个呼叫！这些电话可以是来自客户的入站电话，也可以是公司向客户发出的出站电话。这些电话可能涉及任何类型的功能，包括销售查询、订单处理、服务、债务管理、技术服务台——几乎无穷无尽。一些呼叫中心还将处理传真作为其职责的一部分。大多数呼叫中心都渴望成为联络中心。联络中心是指该中心处理电话和传真联系，以及包括网络或电子商务在内的其他渠道，还可以处理纸张处理。同样，中心为一个组织处理的联系渠道越多，中心变得越复杂。

让我们在本文档中使用术语呼叫中心，但请记住，我们也可以指联系中心。

为什么呼叫中心成为如此重要的业务？所有中心的设立都是为了更有效地（以更低的成本）与大量客户打交道。通过将多个独立的面向客户的部门整合成一个呼叫中心，该组织可以实现规模经济。这些财务效益来自整合业务支持成本——只需支付一个地点、一个管理结构和一套技术。这过去是，现在仍然是一个非常重要的商业考虑。

呼叫中心是其自身成功的受害者，原因如下：

您的竞争对手有一个，所以您也必须有一个！就业机会联系中心的便利性（即使需要5分钟才能得到答复）——导致客户打电话更频繁！技术观念的演变呼叫中心可以解决一个组织的许多问题缺乏对呼叫中心实际工作方式的了解我们将依次解释以上每一点：

您的竞争对手有一个，所以您也必须有一个！许多组织设立个呼叫中心的一个非常简单的原因是，管理层认为他们不能落后于竞争对手。呼叫中心被视为与客户直接联系的重要“渠道”——在英国，超过95%的家庭可以使用电话。随着手机在全世界的日益普及，这一趋势仍在继续。不幸的是，设立一个中心作为对其他人这样做的回应，意味着一些组织没有考虑到他们想要该中心做什么、如何满足他们的业务需求以及如何管理该中心的战略！结果是，一个表现不佳的中心，给这些组织留下了问题，这些问题可能会在以后花费高昂的代价进行纠正！

就业机会许多呼叫中心都已在提供位置补助的地方设立。这些激励措施鼓励企业在那里工作，因为该地区可能失业率很高。因此，呼叫中心已成为该地区重要的就业工具。此外，呼叫中心为许多不同类型的人提供重要的就业机会。在学校或大学毕业后开始职业或份工作的年轻人；父母在照顾孩子或需要几个小时适应学校时间后重返工作岗位；学生兼职工作；以及寻找常规工作的更成熟的人。此外，许多呼叫中心要求的更低技能包括通过电话与客户友好交谈的能力，以及如何使用PC和键盘。几乎没有其他工作能提供如此多样化的机会，因此它们是就业的一个非常重要的部门。

联系中心的便利性–导致客户打电话更频繁！作为消费者，我们已经习惯于自己直接联系不同的组织，以找到我们想要的东西。以前，我们可能会去找第三方经纪人帮助我们找到更好的交易，或者花一个星期六在商业街上寻找我们想要的东西。现在我们可以在家里浏览目录或小册子，整理账单等，然后打电话。我们的整个购物和家庭维护模式发生了重大变化，因此我们推动了呼叫中心的增长，就像它们的可用性改变了我们的交易方式一样。随着消费者的要求越来越高，同时产品和服务也变得更加同质化和可用性，我们已经实现了这一目标。

认为呼叫中心可以解决一个组织的许多问题！许多呼叫中心的早期使用者相信，这项技术将解决他们所有的问题。效率低下或复杂的流程被放入呼叫中心，相信它们会得到解决。然后他们就成了t的责任