我们的专家小组讨论了联络中心如何使用不同的产品和解决方案来防止人员不足。

虚拟助理可用于管理大量请求通过虚拟助理（VAs），公司可以随时处理进入联系中心的任何数量的客户请求。

此外，由于以更高效的方式工作，VAs现在能够增加客户对自助服务平台的查询量，同时显著减少物理呼叫量。这使我们更容易掌握需求，并记录分析和培训的互动。

虚拟助理现在能够增加客户对自助服务平台的查询量，同时显著减少物理呼叫量。

“Susannah Richardson”

通过自动化基本交易类型，经理可以清楚地了解可以分配给顾问的具体任务，使安排和招聘任务更加简单。

自助服务使员工能够专注于核心问题Susannah Richardson通过实施有效的自助服务平台和VA，联络中心可以培训其软件，以确定哪些请求可以通过自动化和/或自助服务处理，哪些请求需要人工协助。

通过这种方式，在繁忙的联系期间，软件可以处理大量的简单请求，而顾问的时间可以处理更复杂的请求，这也可能需要情商。

图表显示了当请求进入联系中心

时可能发生的情况。为了获得更佳人工智能系统，联系中心可以实施VA、自助服务和机器人过程自动化（RPA）的“人工智能分类”。

感谢IFS | mplsystems的Susannah Richardson

云员工管理工具构建准确的预测。这些工具用于监控和记录顾问，以确定他们是否可以拨打电话，同时考虑休息、午餐、假期和其他预定活动。

管理层可以实时比较计划顾问的活动与实际活动，以便更佳利用每个顾问并适当地路由呼叫。云联系中心软件捕获的

Enda Kennealy

历史数据可用于预测未来的通话量、顾问处理时间和需求，以建立顾问时间表，并围绕改变正常通话模式的特殊事件进行规划。

员工团队管理（WFM）根据您每周经历的实际高峰和低谷，安排适当的人数以满足需求，从而帮助降低来电放弃率。这将确保成本和服务水平以最适当的方式平衡，以满足客户需求并将运营成本降至更低。

感谢West Unified Communications的Enda Kenneally

云劳动力管理允许灵活工作的家庭工作顾问根据需要登录和注销，甚至可以在内完成多个较短的轮班，这有助于提高员工资源的利用率。英国联络中心论坛的

研究显示，74%引入家庭作业的组织表示，家庭作业使他们能够更灵活地安排员工，以满足预期的客户联系量。

使用基于云的联系中心解决方案，使家庭工作成为一个非常可靠的选择，尤其是因为它还可以用于根据呼叫到达模式而不是顾问轮班来制定

时间表，通过消除每日通勤、降低损耗和遵守问题来提高生活质量。云中的全渠道让顾问一次处理多个查询