作为我们在法国的次实地考察，我们参观了波尔多附近的Cordon Electronics联络中心。

Cordon Electronics专门从事电子设备的维护、翻新和维修。他们平均每天维修约30000台机顶盒和2000部手机，同时在客户服务和新技术方面投入巨资。

1。拥抱多渠道沟通除了投资多渠道联系中心解决方案，他们还设计了自己的CRM和知识库系统。

点击通话技术点击通话技术已经存在多年，但令人惊讶的是，很少有联系中心真正部署它。然而，这项技术使客户可以很容易地从网页上联系联络中心。

Cordon Electronics使用点击在其网站上进行通话，效果良好，这比简单地在网页上输入电话号码更方便用户。

顾问可选择耳机，以帮助更大限度地提高舒适度

2。短信是联系繁忙人群的更佳方式封锁电子事实文件联系量–每月30000–40000个频道语音–入站和出站

短信

电子邮件

顾问50 FTE总计

15波尔多（法国）、15迪南（法国），20布加勒斯特（罗马尼亚）

技术频道Diabolocom点击呼叫Diabolocom通话记录Diabolocom CRM Sugar CRM，Horizon（内部Cordon Electronics Build system）预测和调度电子表格知识库内部“工具箱”Cordon system（基于Wiki）耳机Sennheiser双耳（无线和有线）Cordon Electronics尝试使用出站拨号给客户打电话。但越来越多的实时连接率正在下降。为了解决这个问题，他们通过发送短信联系越来越多的客户。事实上，该公司现在每月发送5000多条短信。

Cordon Electronics发现这在年轻一代中是一个流行的选择，他们通常更习惯于基于文本的通信，而不是接听未知号码的电话。

3。使客户支持主动Cordon Electronics中的大多数联系人都担心客户的智能手机出现问题。然而，当手机被送修时，技术人员通常无法发现任何故障，并将其声明为“未发现故障”。这种情况通常会导致客户满意度问题，不容易解释。

为了预测此类不满，Cordon Electronics会给客户回电话解释情况。然后，他们可以向客户提供技术支持，帮助他们如何使用手机解决遇到的问题。Cordon Electronics每月为这项活动接听4000个电话，并通过这样做提高了满意度。

4。设定与组织规模相关的服务级别目标许多联系中心设定了一个“行业标准”服务级别目标，即在20秒内处理80%的电话。但是，虽然这可能适合大型联络中心，但对于呼叫较少、呼叫持续时间较长（7或8分钟）的小型联络中心来说，这并不合适。这可能会导致服务水平低下，超出顾问的控制范围。相反，Cordon Electronics设定了一个更现实的目标，即在60秒内接听80%的电话，他们认为这更适合更长的通话时间。

虽然有些人担心更长的排队时间会导致放弃次数大幅增加，但Cordon Electronics也会提供回电服务，以缓解这些担忧。

5。关于季节性销量，任何与手机相关的业务都有明显的季节性需求高峰，Cordon Electronics也不例外。圣诞节和“返校”期间尤其繁忙。

和顾问是在“高峰时期”招募的