呼叫中心经理有时一定希望能克隆出他们更好的代理和团队领导。在遥远的未来，这可能成为可能，但与此同时，马修·布朗探索了一些方法，来隐藏你更好的员工的精髓，并在你的员工队伍中传播魔法。

“Buddy up”

最明显的一个部门是销售部门，经理可能希望将代理人的技能传播给团队的其他成员。明星销售员或女销售员是呼叫中心的重要资产，销售的艺术可能很难掌握。呼叫中心销售工作，尤其是对外冷呼叫工作，员工流动率高是有原因的。很难继续销售。

明星销售人员可能已经制定了一个特别有效的推销方案，或者他们可能有一个与特定类型的客户建立融洽关系并最终实现销售的好方法。或者，他们可能只是对客户通常对购买产品或服务提出的异议做出了一些专家回应。

不管是什么原因，的销售人员可能有一些洞察，团队中不太的销售人员会发现这些洞察很有用。通过分享，这种洞察力可以帮助更多的代理商凭借自己的能力成为的销售人员。

实现这一点的一种方法是在“伙伴”系统中配对一名的销售人员。一个苦苦挣扎的特工可以从监听一个好特工的电话中学到很多东西。总部位于伦敦的外包商RSVP的

Gemma Layton认为，结交朋友是传递代理专业知识的好方法。她说：“最终，所有的经纪人都必须根据自己的个性做一个宣传，但有时可能只是分享一个非常好的开场白，或者展示更好的方式来接近一个不太开放和友好的人，打开电话。”。

Budding是交流更佳实践建议的一种方式，但当多个代理可能需要建议来提高性能时，它就没有那么有效了。

创建好的通话存档

共享好的通话示例是一种很好的方式，可以在不必让每个人配对的情况下分享代理的专业知识。大多数呼叫中心已经为培训或法律目的记录了呼叫。创建一个呼叫数据库很容易，可以作为难以达到目标的特工的辅助培训工具。

这些电话可以在小组讨论中进行分析和分解，重点介绍有用的短语和良好的客户服务技巧。课程可以结合角色扮演或模拟通话来练习技巧。

举行“更佳”培训课程

很可能每个代理都有自己工作的某个方面，他们觉得自己做得特别好。定期的绩效考核也有助于确定代理人的个人技能。

引入一种技能交换会话可能很有用。团队中的每个成员都可以讨论自己的优势，并就如何在这些领域改进提出建议。

这类集体练习将有助于加强团队纽带和培养个人技能。试图“封住”一位的经纪人，作为其他所有经纪人的榜样，可能会引发分歧，如果一位明星受到团队领导和管理层的过度赞扬，可能会在其他经纪人中引发不满。

通过让每个人都有机会贡献他们更好的技巧和技能，避免了团队中有一名成员是某种“超级明星”的感觉。减少对数字的关注

更好的经纪人和团队经理有时可能是那些最能应对实现目标压力的人。他们可能只是在压力下工作得更好的人，或者不受满足期望需求的限制，而不是任何特定技能。

让其他代理达到相同标准的关键可能是放松团队工作中的目标驱动因素。

“缺乏灵活性和纯粹基于数字的方法可能会导致限制性的工作环境，这可能会导致促进员工和客户的流失，限制创造力和创新，”Arvato UK联络中心和忠诚度部门董事总经理马克·布朗说。

一些代理，尤其是那些经验丰富的代理，知道如何在压力下有效地工作。但是，如果团队中的其他成员似乎在努力实现目标，或许值得放松对数字的关注。

在呼叫中心其他地方出现空缺时，一贯的员工往往是自然的候选人。将一个成功的代理人提升为团队，或将一个的团队提升为更的管理角色，会向其他员工传达积极的信息。

它表明呼叫中心认可并奖励人才。有志于建立职业生涯的经纪人将有动力改善他们的表现。

的团队经理可能有能力激励他人，并且可以成为的培训师。如果他们已经成功地成为了经纪人，然后又成为了团队，那么他们的个人观点很可能与公司的目标一致。让他们参与培训新员工是传播对公司精神热情的合理方式。

促进品牌宣传

成功的代理人是那些个人目标与公司目标一致的人，这两种方式都能奏效。从新员工开始工作的那一刻起，向他们灌输组织的使命和关键原则是很重要的。

定期向员工介绍公司政策的新发展和成功实现业务目标的情况，可以建立一种专注感，强化每个人为共同目标工作的心态。

令人惊叹的代理人——以及团队——可以充当某种“品牌”。他们是组织成功的生动体现。

创造一个愉快的工作环境

给员工“装瓶”的部分挑战是创造一个员工能够茁壮成长的环境。有一个简单的方法可以做到这一点——向他们征求建议。

“鼓励员工就工作程序以及如何帮助他们实现自己的日常目标提出自己的建议，”arvato UK的马克·布朗说。

“这不仅赋予团队权力，还可以提供一些管理层可能没有考虑到的简单但有效的见解。”

显然不是所有的建议都是实用或可取的。但是，通过倾听员工的意见，呼叫中心可能能够发掘其某些代理人隐藏的潜力。

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