这里是我们的前30条建议，帮助您充分利用WFM软件。

1。一些更好的结果通常可以通过忽略规则手册而只是尝试创造性的新想法来实现。

如果系统允许，请使用“假设”场景或未来一周，这样您就不会影响现有的计划。

2。让您的员工了解WFM产品的好处可以创建真正有效的时间表，但实现这些好处的是人。

会花更多时间让员工了解使用灵活时间表的好处、他们对客户的影响、遵守规定很重要的真正原因（不是对经理而言，而是对客户而言）、为什么了解后台人员实际上也能提高前台的绩效等等。

如果你带人一起，即使是一个基本的WFM工具也可以提供出色的结果。

3。回顾差异并确定其是否可归因于已知因素继续追溯到已经发生的天数或周数，并根据您的计划确定应该发生的事情（使用实际数量和处理时间数据）。

Robert Tuck

审查差异，并确定它们是否可归因于已知因素（不遵守），最后，了解剩余的差距（例如，ACD和WFM工具之间的呼叫路由不匹配）。

一个小的变化可能仍然存在，但这应该允许您在安排接下来的一周时应用正确的“调整”。不断重复这个过程，以验证您的所有日程参数都尽可能准确。

4。在你的计划假设中应用一些人类逻辑如果你安排某人参加一个小时的会议，然后打电话5分钟，然后休息15分钟，你可以打赌你会在某个地方遇到一些不遵守的情况，尤其是如果你忘了考虑在每个地点之间移动可能需要的时间。

如果工具允许，在某些活动之间设置缓冲区，或者在会议上留出额外的5分钟。

5。与供应商保持良好关系致力于与供应商建立真正牢固的关系。

当你们都朝着共同的目标努力时，你们将从你们使用的工具中获得更多——它们每天都在销售和使用这些东西，所以请利用这些知识。

感谢人力资源管理EMEA

David Appleby

6的Robert Tuck。不要完全放弃手动预测不要盲目相信WFM系统，因为手动预测和规划是任何规划团队都应该具备的关键技能。

定期对照手动运行的预测检查输出。这应该作为一个后盾，以显示是否有杂散的输入扭曲了算法。

7。在推出WFM系统时，将WFM作为多学科项目运行，确保它作为多学科项目运行，而不仅仅是由规划团队运行，并尽早让所有利益相关者参与。感谢规划和MI设计专家David Appleby

8。定期将WFM数据与ACD数据进行比较数据在尝试预测时至关重要。目前，你的预测可能由50%的猜测、20%的计划或已知事件和30%的历史数据组成。您希望使用历史数据尽可能多地弥补您的预测。

这意味着定期将WFM数据与ACD数据进行比较，检查数据是否存在异常，并了解您知道通话量会特别高或特别低的特定日期，如果可能，将其排除在外。

请注意，如果您的数据中有很多“特殊”的日子，那么它们可能实际上并不特殊，而且规范正在改变。

9。试着尽可能地匹配日内曲线。当你测量预测的准确性时，一定要查看开发人员的数量治疗。不要只看每日或每周的总数。你需要尽可能地匹配日内曲线。

一个很好的测量方法是查看公差范围内的间隔数。例如，有多少15分钟的间隔在实际间隔的5%或10%以内？

还要考虑实际的卷。如果它们很低，那么最小的偏差就能让你超过目标。也值得考虑什么样的目标是可接受的；偏差是否会对业务产生不利影响？

10。坚持是关键坚持你的计划是关键。你可以花费数小时来制定最准确的预测和更佳的时间表，但如果顾问或经理不坚持，那么这可能是徒劳的。

这并不意味着用你的预测来击败你的顾问。这意味着坚持是拼图中的最后一块，管理者需要知道为什么会这样；获得他们的认可至关重要。

代理也需要理解这一点。他们需要意识到“不遵守”不仅会对客户产生影响，还会对他们的同龄人产生影响，他们将不得不更加努力地工作以弥补失去的时间。

11。使用WFM系统记录和跟踪员工活动Dave Smith

使用WFM系统记录和跟踪员工活动，然后，如果您有能力这样做，请将此数据与ACD数据连接起来，以便您可以全面了解时间的使用情况。

你会惊讶于与客户交谈的实际时间。它要么会显示出生产力上的一些明显漏洞，要么可能会帮助你证明雇佣一些额外的员工来实现你的服务水平或目标是合理的。

，感谢磁北软件

12的成功经理Dave Smith。自动遵守计划

Stefan Captijn

当工作项的平均处理时间（AHT）为8分钟，且可用员工的休息时间在2分钟内开始时，工作分配引擎必须自动选择另一个可用代理。

好处是你坚持最初的计划，不再在游戏中更改规则。感谢Stefan Captijn，Genesys

13。聘请WFM资源规划师通常对WFM充满热情。如果你在团队中得到了正确的组合，他们自然会推动你前进。管理利益相关者，使WFM成为运营的驱动力。

许多功能，如长期规划，将使您的营销和财务团队受益，因此让他们参与进来。

别忘了向上管理和影响——确保你对高管的输出是准确的，如果他们在董事会，他们可能会支持任何与WFM相关的项目。

14。在早期阶段正确掌握基本知识，不要试图复制你用电子表格所做的事情！这可能是不准确和耗时的。

在尝试流程之前，要正确掌握基本知识，确保您的预测和计划符合关键业务目标。一旦构建模块就位，那么是时候开始真正的创新了。

David Evans

15。员工敬业度涉及您的员工；让他们尽可能地自助服务。为他们提供轮班偏好、轮班互换和管理休假时间的选项。许多功能集中在WFM的员工敬业度方面，因此确保他们参与其中。

无论您采用何种方法，充分利用WFM的关键在于使其成为业务的中心，并确保您的员工了解、参与并参与规划过程。他们参与的越多，就越有可能愿意使用WFM提供的所有功能。

16。与其他规划师和组织交谈与其他规划师和组织交谈。您的供应商将有一个用户组，可以在其中分享和演示更佳实践。

在推出任何新功能之前，请尝试挑战者方法，并在推广到更广泛的团队之前，首先衡量对照组的优势。这意味着可以提前对新功能进行微调。感谢WFM顾问David Evans，业务系统

17。根据可用资源更改客户体验Jonathan Gale

使用该解决方案根据可用资源动态更改客户体验。例如，如果有代理可用，客户不需要导航IVR，因此公司可以决定在这种情况下不使用IVR。感谢Jonathan Gale，NewVoiceMedia

18。标记任何不适合正常预测的日期。预测的好坏取决于用于创建预测的数据。定期查看活动量数据，并标记任何不适合正常预测的日子，例如银行假日。

19。定期检查预测模型是否仍然有效定期检查预测模型，通过在不同预测模型之间进行比较来检查其是否仍然有效。

将其中一个用作生产或实时预测，另一个用作测试预测。检查每个测试的结果，如果测试表现更好，那么可能是时候交换它们了。

20。模拟可以显示您是否有足够的人员来管理流量。Erlang公式可以追溯到1917年，远远早于个联系中心被考虑的时间。

它不允许任何排队联系人在被工作人员接走之前放弃，或者任何个人可能是多技能的，同时处理多个队列。

模拟可以帮助更好地指示您是否有足够的人员来管理流量以及潜在的性能。

21。定期审查和质疑基本假设模拟时，定期审查和质疑基本假设很重要。如果客户已经习惯了长时间排队等待，那么他们可能更愿意在以后等待服务。

了解以前的性能可以让您深入了解如何为未来设置模拟参数。

22。与电话接线员接洽并讨论他们的可用性不会让每个人都灵活。灵活的轮班不一定适合每个人，所以请与电话接线员联系，并讨论他们的可用性和他们何时可以或不能工作的偏好。

使用您的WFM系统，注册调用处理程序的项，并在可能的情况下安排这些选项。这将有助于实现更好的工作与生活平衡。

Sian Ciabattoni

23。允许团队领导影响计划允许团队领导影响计划。通常情况下，团队负责人可能需要申请许可才能召开团队会议或1-2-1会议。

允许团队领导访问WFM系统，通过从计划中删除一个或多个呼叫处理程序，查看他们对服务级别的影响。

24。测量缺失并计算收缩率测量缺失并计算收缩率。疾病和缺席浪费了数百万天；使用WFM系统记录并报告这些信息将是简单而直接的。

使用布拉德福德系数或频率率等工具来识别缺勤问题或趋势。利用这些信息帮助为未来建立更准确的人员配置预测。感谢Noble Systems市场总监Sian Ciabattoni

点击这里使用我们的Erlang计算器

25。每日衡量遵守情况许多组织每周或每月都会衡量平均遵守情况，但这掩盖了结果，也无法深入了解在最重要的时候是否遵守了时间表。

计划的遵守情况应每天进行测量和报告