托管的劳动力管理（WFM）似乎为小型联络中心提供了电子表格的现实替代方案。那么，在托管的WFM系统中，您应该寻找什么呢？我们询问了一些关键供应商的意见。

综合功能检查所有关键功能是否存在。例如：预测聊天、电子邮件、出站和入站通话；真正的多技能调度；实时依从性监测；全面报告；并与您的ACD进行了经验证的集成。检查供应商是否关注WFM以及持续开发产品和提供附加功能的资源。

确保价格不会成为“损失领先者”。云WFM可以非常实惠，具有快速的投资回报率和强大的商业案例。但要确保价格不是“损失领先者”。“托管”计算和“云”计算是有区别的。通过托管，每个客户都必须有专用服务器。只有在真正的云计算中，低价格才是可持续的，在云计算中，计算资源在客户之间安全地共享。云计算还能让你在需要时获得额外的计算机能力。

正在进行的WFM学习和教育任何初始培训都需要通过全面的电子学习来支持，不仅是在WFM工具的使用方面，还包括WFM在预测、计划、遵守、，等等。

[编者按：培训和教育似乎是传统WFM部署的更大问题之一。系统上线时，培训通常作为软件包的一部分提供，但不提供后续培训。]

在线社区寻找一家拥有蓬勃发展的在线讨论板的供应商，该讨论板使用户能够浏览广泛的知识库，提出问题并获得答案，分享提示和技巧，添加建议并投票支持产品未来的发展方向。供应商的WFM专家应积极监督和协调社区。

Security

Chris Dealy

您信任供应商提供您组织的数据，因此请寻找具有全套安全和数据隐私认证的云WFM提供商，尤其是SAS 70 Type II、ISO 27001和PCI DSS级别1。你的网站和云之间的所有数据流量都应该使用https或类似的加密方式。

保证正常运行时间您依赖提供商来维护系统的服务器端，包括维护硬件、数据库和应用程序，以及安装和测试更新、备份、灾难恢复等。如果正常运行时间低于极高的百分比，一个好的云WFM供应商将提供正常运行时间保证和退款条款。

Chris Dealy–injixo（www.injixo.com）

每个代理每小时的成本，包括许可和维护

迁移到托管WFM的关键驱动因素之一是利用“现收现付”类型合同的财务优势。这减轻了支付预付资本费用的需要，在当前的环境下，这可能很难证明是合理的。供应商应能够提供每个代理每小时的成本，包括许可和维护。这还包括解决方案的未来验证，因为应通过托管路线提供升级和最新开发的访问。

许可证的上下扩展以满足需求托管的WFM还应提供更大的操作灵活性。应提供灵活的许可协议，使代理商的数量可以灵活增加或减少，以满足需求。营销活动、年度邮件和一次性活动等需求驱动因素都可以利用托管服务提供的升级功能。托管解决方案还为正在经历重大变化的多站点组织或企业提供了更大的灵活性，因为WFM位置不受现场服务器的限制。

保证系统可用性、应急选项和系统恢复