我们的专家小组就如何确定客户等待时间目标分享了他们的想法。

不同联络中心渠道的典型等待时间是多少？根据呼叫中心助手2019年的报告：“您的呼叫中心是否提供卓越的客户服务？”，整个行业设定的平均等待时间如下：

手机——最常见的做法是在20秒内回复80%的电话——电子邮件——最常见的做法是在4小时内回复的查询——最常见的做法是在20秒内回复80%的查询——社交媒体——最常见的做法是在20秒内回复的查询60分钟，但这只是平均值。什么对你的客户最有利是完全不同的事情。

那么，在为您的客户、这些渠道以及潜在的其他渠道设定正确的等待时间目标时，您应该注意什么？

我们征求了专家小组的意见。

答案取决于您的通话放弃和客户满意度统计。处理等待时间的更佳方法是测量适当的数量，并将其设定为目标。所谓“适当”，是指在不影响客户满意度或增加放弃率的情况下，使用最少资源的时间。

Craig Farley

如果你查看渠道或联系人类型更繁忙的时候，你应该能够看到客户的耐心水平是什么时候放弃，还可以交叉参考调查和语音/文本分析数据，看看是否有任何不满意的证据。

这是一种平衡行为。如果你放弃电话或让客户等得太久，那么他们会回电话或花更长的时间接听投诉电话。

因此，您需要避免这种情况，同时要记住，服务级别的每一秒改进，在资源方面的成本都会成倍增加。

得益于Craig Farley在IP集成

中考虑的渠道类型、查询的紧迫性和客户人口

，从“24小时内”可以得到一个广泛的电子邮件回复，“在一个小时内”，对于许多社交渠道来说，“几乎立即”进行实时聊天。

在确定您的环境中可接受的等待时间时，请考虑渠道类型、预期问题或问题的紧迫性以及客户群体。

Annette Miesbach

一句警告：在考虑等待时间时，确保有正的投资回报（ROI）。你不必在每次互动中都让客户惊叹——跨渠道提供卓越的客户体验比在一个渠道中超越预期更重要。

并收集客户反馈，越多越好——询问您的代理人，做简短调查，使用分析，监测社会-确认你是否满足顾客期望，当然如果你不是，你不能改善你不能衡量的……

感谢Annette Miesbach在尼斯联系

因素的品牌身份和客户价值

的另一个因素要考虑当你的服务水平目标是你的品牌身份。

例如，一些组织可能会将客户服务作为其独特的品牌差异化因素，帮助他们从竞争对手中脱颖而出。在这种情况下，缩短等待客户的时间是关键。

为不同的客户提供不同的等待时间……”

确保可接受服务级别的另一种方法是为不同的客户提供不同的等待时间。

例如，您的呼叫中心客户群可以分为高价值客户和低价值客户，考虑不同的等待时间和路由策略可能会非常有效。

行业标准是的另一个关键考虑因素，尽管呼叫中心的传统目标是能够接听80%的电话在20秒内，这可能不适用于所有行业。

因此在将这个度量应用到您的联系中心之前，考虑什么将适用于您的行业和您的产品。例如，一种产品的客户可能比其他产品的客户更愿意等待更长的时间。当然，还有客户通过哪个渠道的问题。

对于某些渠道，如电子邮件和信件，响应可能会延迟。然而，对于其他人，比如live chat，人们期望得到几乎即时的回复，80%的聊天在40秒内得到回复。

然而，我们不要忘记，为客户确定更佳响应时间的一种方法是询问反馈，更好的时间是在聊天结束后，让客户有时间立即给出反馈。

得益于Alex Stenton Hibbert在业务系统

中的考虑，客户在他们的旅程中

组织需要基于渠道来设定期望，这意味着“一刀切”的策略是行不通的。

尼尔·蒂特科姆

补救措施？一种方法是采用数据驱动的方法，以迎合客户的个性，并适合他们在客户旅程中的位置。

为了提供卓越的客户体验，具有前瞻性的品牌必须根据渠道类型、问题，以及最重要的客户，制定一系列指标。

感谢Odigo的Neil Titcomb

思考客户期望等待多长时间客户对等待时间的期望可能与通话的复杂性和预期长度有关。对于预计持续10-15分钟的通话，20秒的等待时间可能被认为是非常快的。

因此，可能考虑在您的联系理由中设置不同的等待时间和服务级别，如联络中心IVR中所强调的。

为成功设定这些标准应该是遗产的馈赠。如果管理者能够准确地预测资源以应对需求，并且如果实现了遵守计划的目标，那么等待时间很可能很短。

“Andrew Scobie”

在一个我们有很多潜在的预测模型和新的调度技术的时代，正确预测以达到我们的等待时间目标的可能性要大得多。

在本说明中，利用多站点房地产和多技能代理，以及复杂的技术，如：

微调度——以应对油箱加注量的高峰和低谷——利用灵活的资源，以适应不同的通话类型和音量。感谢Sense

的安德鲁·斯科比6优化呼叫中心等待时间的提示。现在，我们的专家就如何设置分享了一些有用的建议呼叫中心等待时间目标，让我们看看你能做些什么来优化这些目标。

1。考虑等待时间与其他度量

Frank Sherlock

，当组织着眼于优化他们的联络中心等待时间时，这必须结合呼叫解析和客户满意度度量来完成。

如果客户感觉不到客户服务代理在倾听并帮助解决他们的问题，那么短的等待时间对品牌忠诚度或公众感知几乎没有影响。

通过优化整个呼叫中心体验，从等待时间到解决方案，企业可以提供尽可能更好的客户体验。感谢CallMiner

2的弗兰克·夏洛克。监控可能导致预测偏差的数字趋势虽然许多组织通过电话渠道接收超过一半的联系人，但近年来客户一直表现出对数字交互的偏好。

这种向数字化的转变见证了一些企业的蓬勃发展，一些企业为数字联系人的响应能力设定了新的标准。他们这样做的能力为客户设定了新的期望。

Omri Hayner

随着客户期望值的上升，联络中心更好配备分析解决方案，持续监控互动，以便向代理提供客户旅程的视图

感谢NICE

3的Omri Hayner。整合您的IVR并使用“数字白板”等工具。

等待时间的增加不利于客户满意度。根据行业的不同，期望时间可能低至5分钟，高达45分钟。这些范围因通话内容和您所在的行业而异。

Andy Bird

视频是另一个有助于简化支持、减少通话/问题解决时间并将代理转移到下一个来电者/客户交互的渠道——这也会成为一种多米诺骨牌效应，减少等待时间。4的Andy Bird。了解需求如何影响等待时间设置等待时间是一回事，持续地达到这些时间是另一回事。

要做到这一点，考虑平均接触量、处理时间和每日接触到达模式。瞄准完整的视图并观察预测交互如何与所接收的联系人的实际数量相匹配，并计算代理商处理整个案件涉及的所有查询的时间，而不仅仅是最初的客户查询。5.不要孤立地工作其他部门的工作可能会对客户需求产生真正的影响，因此一定要与他们合作，制定新产品发布、电视广告、数字广告或产品功能、服务或计费程序变更的日历。

Ben Willmott

这样，无论发生什么，无论通道如何，您都可以将等待时间降至更低。6的Ben Willmott。控制人们对等待时间的感知没有哪家公司比迪士尼更能掌握等待的艺术。如果你去过他们的公园，你可能会惊喜地发现，排队的速度比你预期的要快。列出等待时间的标志是故意高的。”

“Zach Morrison”

专家们一致指出，比预期更短的等待时间有助于公司更快地为客户服务。这增加了他们在预测时间内可以服务的客户数量。

更频繁、更准确的更新带来的积极影响抵消了客户对延迟服务的任何失望

感谢Aspect Software

的Zach Morrison。有关我们专家小组的更多信息，请查看以下内容ing文章：

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