我们的专家小组在联络中心讨论人工智能（AI）的更佳用途。

1。替代IVR进程，IVR有一组简单的预定义规则，它以确定性的方式遵循这些规则。例如，“销售”规则可以将来电者转移到销售部门。相比之下，人工智能包括自然语言处理和机器学习技术等领域，它可以理解语句，而不是简单地给用户一组选择。

同样，通过IVR，预定义的输入会给出预定义的输出。有了人工智能，预定义的输入可能会给出完全不同的输出，这取决于系统通过概率计算学到的知识。

人工智能最终也应该通过结束经常令人沮丧的“销售按1键”或“客户服务按2键”来改善呼叫体验，然后是对现代呼叫中心互动产生负面影响的队列。

2。从客户交互捕获数据AI语音代理和聊天机器人都可以捕获每个客户交互周围的大量细粒度数据，这些数据可以输入分析引擎，以帮助优化呼叫中心流程。

人工智能工具，如情绪分析，也可以通过在大型数据集中快速发现愤怒或不满等趋势来帮助加快这一过程，通常比人类顾问更快。

“Daniel Yin”

然而，人工智能完全取代人类联络中心团队的概念还有很长的路要走，特别是考虑到许多人在客户服务中对人工智能的态度。例如，十分之九的人表示，应该始终可以选择转到联络中心的实时顾问那里。感谢RingCentral

3的Daniel Yin。在公司网站上为客户导航，员工短缺是一个常见问题，尤其是在大型多渠道联络中心，那里的顾问经常时间紧张，而且很少有多技能人员。人工智能在解决这个问题时很有用。例如，

Colin Hay

虚拟助手可以从引导客户访问网站或常见问题解答的正确部分开始。如果助手无法回答请求，他们只需将客户发送给实时聊天顾问即可。

此外，随着人工智能技术的发展，它被使用的次数越多，学习的次数越多，这意味着它变得越来越复杂。此功能使其非常适合于密码重置等日常it处理。

感谢普泽尔

4的科林·海伊。联系中心每天都在管理大数据，积累大量客户数据。客户当然意识到了这一点，并期望通过提供大量个人信息供公司使用来改善客户服务。

Garry White

客户经常面临的一个挫折是，在打电话时必须多次重复他们的详细信息，否则他们可能会收到公司提供的与他们完全无关的奇怪报价。当这些事情发生时，不满情绪开始蔓延。

为了解决这个问题，机器人过程自动化（RPA）通过跨平台和渠道捕获、分析、交叉引用和共享信息，帮助消除客户和员工的冗余工作；所有这一切都不会造成干扰。

感谢商业系统公司的加里·怀特

在我们的文章《客户服务AI:我们现在在哪里》中，了解人工智能在联系中心之外如何被用于改善客户服务？

5。预测客户行为人工智能（AI）将使客户行为的新趋势能够在其发展的早期阶段得到识别。

Frank Sherlock

人工智能将使客户行为的新趋势能够在其开发的早期阶段得到识别。交互分析工具已经有能力做到这一点，但人工智能的加入将加速识别和识别我们正在进行中。

此外，该技术还能够监听通话内容，有效搜索并向顾问提供缺失的信息，以便提供给客户。感谢Enghouse Interactive

10的Jeremy Payne。识别呼叫类型并将联系人传递给相关渠道在接收呼叫时，AI可用于帮助识别传入呼叫请求的类型，以便将其传递给相关渠道，无论是人机交互还是聊天机器人。

人工智能还可以通过单个桌面视图向联络中心顾问提供有关客户或咨询性质的有用背景信息，以便他们能够快速有效地结束通话。简而言之，人工智能将要求公司重新思考与他们最宝贵的资产——客户——互动的方式。

公司未来的成功在一定程度上取决于他们如何组织客户互动，以及他们是否愿意投资于他们的联络中心团队，他们越来越需要处理更复杂的客户互动。感谢Jabra

11的Nigel Dunn。预测客户需求RPA工具可以利用机器学习引擎和大数据预测客户需求，以便聊天机器人能够主动与客户沟通。

通过分析、解释和理解大量客户查询，该解决方案可以支持各种产品或服务的追加销售或交叉销售，而RPA机器人可以自动填写申请表以节省客户时间。

随着技术的成熟，为客户创建对话界面以更自然的方式与聊天机器人交互将变得更容易、更具成本效益。

12。将过程自动化技术与光学字符识别（OCR）相结合，实现对客户投诉的自动化响应可以实现更复杂业务流程的自动化。

如今，许多企业面临的一个共同挑战是能够准确高效地理解以客户投诉和查询形式存在的非结构化数据。

“Oded Karev”

那么，让我们看看人工智能的组合如何解决这个问题：

客户信件、电子邮件和网络表单作为扫描图像（通过OCR功能）被摄取到系统中。该系统能够理解查询的意图，并从内容中提取所有相关细节。然后，它生成建议的客户响应，并将其发送给员工。员工可以选择在将内容发送给客户之前编辑内容。RPA机器人接收结构化输入，用于数据验证和充实（向案例中添加其他相关信息）。更新后的数据会自动上传到病例管理系统。感谢Oded Karev在尼斯

奖金13。增强呼叫中心顾问的能力人工智能对于增强呼叫中心顾问的能力具有巨大潜力。从减少处理重复性任务的时间到自动聊天机器人。有些人担心人工智能有朝一日可能会取代呼叫中心的工作。恰恰相反。人们总是更重视人与人之间的对话，而不是自动传递的信息。想想放弃吧。挂断一个预先录制好的电话比挂断一个人的电话有多内疚？

“Kris Grosbergs”

人工智能应被视为一种提高和增强呼叫中心代理高技能角色的手段。这是关于帮助特工用更少的钱做更多的事。而是更聪明地工作，而不是更努力。例如，Vitality的呼叫中心正在使用人工智能来确定呼叫活动的优先级。他们通过使用人工智能来路由代理的呼叫来实现这一点。通过这样做，Vitality能够将转换率提高2倍。此外，他们还将每次新预约的费用降低了20%24%.

感谢GrowthIntel

的Kris Grosbergs要了解人工智能在联络中心的更多用途，请阅读我们的文章：14人工智能在客户服务中的新用途