为了找到最适合大多数联络中心的方法，我们问读者：你们提前多久向员工公布你们的班次或日程安排？

提前4-8周发布是行业标准大多数回复我们的人说，他们提前4-8周发布轮班，12周后没有联系中心。

然而，有很多选择，因为我们的一些读者告诉我们，他们喜欢使用滚动时间表，从六到十周。

但对于您的联系中心来说，什么是更好的选择？让我们来看看可能影响你决定的一些因素。

4可能影响您决定的关键因素有许多组织和人员因素可能会影响您决定何时公布轮班。让我们看看其中的四个。

1。对未来预测的信心提前发布变化似乎符合团队的更佳利益。但如果你做得太早，不考虑预测的波动性，这些变化很可能不得不改变。这会让顾问们感到沮丧。

然而，对你的预测有信心并不完全在于预测的准确性。尽管这可能是一个重要的衡量标准，但它对未来规划假设的信心却微乎其微。因此，更多的是关于工作负载变化的可预测性。

这是论坛实践（规划）负责人菲尔·安德森（Phil Anderson）提出的一点：“因为如果你的工作负载非常不稳定但可以预测，那么你可以提前很长时间完成轮班。”

如果你容易受到短期变化的影响，那就是要有适当的灵活性杠杆。

“Phil Anderson”

“然而，如果你容易受到短期变化的影响，那就是要有适当的灵活性杠杆。即使如此，这也告诉你，你可能能够在很长一段时间内提前发布一些内容，但你希望有一些短期的灵活性。”例如，你可以提前几个月让顾问知道他们是否在早班、中班、晚班工作，但只需提前几周通知他们确切的工作时间。

2。团队人口统计每个人换班都需要相同的通知吗？也许不是。事实上，能够在更短的时间内通知团队中有意愿的成员可能会提高灵活性。正如菲尔·安德森所说：“并不是每个人都是一样的。所以，对一些人来说，这种转变的确定性比其他任何事情都重要，而其他人只是不介意。”

“对于团队中的这些成员，你可以提前几天告诉他们，这适合他们以及他们潜在的‘混乱’生活方式。”

3。缺勤和疾病菲尔认为，“如果你的联系中心缺勤率很高，你需要进行短期调整，提前公布轮班情况可能是明智的。”

如果您给顾问更多关于其轮班的通知，他们可以与团队的其他成员进行交易，前提是您有能力允许顾问进行轮班交换。然而，当团队交易转移时，请确保与具有相同技能的人进行交易。语音频道上的顾问与实时聊天顾问调换可能会严重影响人员配备水平。

同样，看看你是否能在你的轮班时间和疾病水平之间找到联系。在对班次发布时间进行更改之前，找出这一点可能很有用。

要了解如何降低呼叫中心的缺勤率的更多想法，请阅读我们的文章：46条管理缺勤的提示

4。年假流程考虑你的年假流程，以及顾问可以提前多长时间预订休假。这是因为当你处在一个很难获得年假的环境中时，团队中的一些人可能会决定耍花招，这将影响短期和长期的轮班。

一些顾问我会安排年假，然后再取消，希望能得到更好的轮班。

“Phil Anderson”

“Phil给出了这样一个技巧的例子，他说“一些顾问会预订年假，然后在以后取消，希望得到更好的轮班。”

“然而，如果你能保证每年休假两周，你会让人们考虑如何安排休假时间。”

提供担保是让顾问了解他们的轮班模式和他们收到的通知的好方法。这些保证的其他例子将在后面讨论。

是什么阻止你提前发布你的班次？虽然这些都是会影响你决定何时公布班次的因素，但你还需要记住四个因素。

最后，如果你不能确定以下四个因素中的每一个，你不应该公布你的联系中心班次。

需求的不确定性不断变化的市场条件不稳定的人员配置/员工档案多技能的模糊性然而，如果你对这些领域都有信心，那就继续公布你的时间表。

但是记住，仅仅因为你有很高的预测精度，并不意味着你可以确定需求。

正如Phil所说：“根据预测需求进行调度的一个大错误是对预测准确性的痴迷。这可能是一个巨大的错误，与经典的‘尽量保持在正负5%以内’一样。这是因为，从数学上讲，这不是一个可以计算的数字。”

我们能给团队什么保证？例如，如果你决定更好只在提前四周通知的情况下发布轮班，那么如果团队能够提前几天保证休假，他们就更有可能接受这个想法。

这里有两个想法可以帮助您提供这些保证。

保证假期/年假，提前10个月通知这可能是个好主意，但要注意你的高峰期。例如，你可能想考虑从这个保证中排除圣诞节（如果这是你的联络中心的高峰期），而Phil也建议包括一个严格的取消过程。

事实上，菲尔敦促我们记住，“目的是鼓励使用年假和提前计划休假。”

最坏的情况是，很多人都想在同一时间休息。但即便如此，你至少还有10个月的时间来找到解决方案。

“Phil Anderson”

“最糟糕的情况是，很多人都希望有相同的休息时间。但是，即便如此，你至少还有10个月的时间来找到解决方案。”

鼓励提前计划一年的休假。大多数联络中心团队可能会对休假的长期观点表示赞赏，以帮助他们规划自己的生活和活动。提前一年可能是更好的做法，尽管你可能想排除你的高峰期，这可能再次包括圣诞节。

实际轮班时间可以在更接近时间的地方确认，而您可以选择将轮班公告错开如下：

提前12个月确认工作日确认标准轮班类型（例如早班、中班、晚班）提前六个月确认实际轮班时间（例如08:45到17:15）提前一个月Phil，他提出了这种方法，表示它“为员工提供确定性，为规划团队提供灵活性，以优化人力资源。”

我们的读者之一沙阿提出的另一个想法是“六周滚动时间表，两周锁定。这对我们最有效，我知道这是一个在印度、迪拜、澳大利亚、菲律宾、英国和美国使用的系统。”

这个系统将通过提前六周发布轮班来工作。顾问可以将轮班时间从两周调至六周，但轮班时间将从零调至两周。

不要创建对每个人都不公平的规则之前我们强调了考虑呃，在决定提前多长时间公布班次之前，团队人员统计。然而，每个人都需要同样的通知吗？正如菲尔·安德森（Phil Anderson）所说，“记住，并不是每个人都有相同水平的期望或对变化确定性的需求，所以不要制定对每个人都不公平的规则。”

也许你可以对你的团队进行细分，这样他们的班次就可以根据自己的喜好进行调整。例如，您可以提供四种调度方法的选择，Phil Anderson在下面重点介绍了这四种方法。

1。学期时间轮班提供9-12周的视野，每年暑假期间进行年度回顾。这对需要适应孩子日程安排的父母来说非常理想。

2。学生时间延迟通知（例如提前一周）可能最有助于支持他们的大学时间表、作业截止日期/考试和社交活动。理想情况下，这些时间表将在时间表发布时每年审查两次。

3。标准旋转模式始终完成旋转，因此请提前了解旋转模式长度的位移。这种模式应至少每年审查一次。

4。年化小时数你应该能够提供一张12个月的高峰和低谷的图片，也许可以确认班次细节更接近时间。同样，这种转变模式应该每年（或不经常）进行审查。

要了解更多关于联络中心转换模式的想法，请阅读我们的文章：联络中心

的更佳转换模式我们的读者在做什么？现在让我们听听我们的读者如何从他们自己的联系中心找到更佳实践。

提前四周发布我们提前四周发布。我发现除此之外，随着假期申请的通过，你很容易不得不改变班次。

在外四周也有助于我们对客户行为的变化做出反应，因为我们不必在它发布后改变每个人的反应班次！

感谢Nick

三个月的休假我计划三个月的休假，并鼓励同样的项目。我相信真正的紧急情况和医疗预约是90天内日程安排中真正应该发生的变化。

我要求在这段时间内知道所有预定的约会、假期等。我意识到生活会发生，约会也会发生变化，但尽可能尊重90天的日程安排。

因此，每个人都知道所期望的是什么，而且时间足够长，因此，如果班次不起作用，可以考虑并实施适当的、从容不迫的修改。

同样，我使用日程规划软件来规划对团队日程的更改，这样受影响的人有90天的时间在精神上适应任何新的日程安排。

感谢Dave

轮班为我的团队提供轮班，因为我80%的工作是电子邮件/后台任务。然而，我们确保参与度是最重要的，这样团队就可以在需要时灵活地支持业务和同事。

我发现这对减少人员流失、吸引人才以及给同事带来良好的工作-生活平衡最为有益。

感谢Penny

十周滚动时间表和储备，我们使用十周滚动时间表。然而，这十周中有两周被称为“预备班”，所选周的班次将提前2.5周重新安排。

“感谢Luke”

“让我们把问题改为

，而不是问你提前多少时间向员工公布你的班次或日程安排，对我来说，问题是“你的预测精度趋势/增量是多少？”

反过来，这决定了您希望为一线员工提供的时间表可见性灵活性，并根据您的增量提供+/-差异的警告。不要忘记

和——这可能不适用于所有形状和尺寸；然而，它确实在决定