我们的专家小组讨论如何以客户友好的方式减少联系量。

1。积极主动地了解趋势分析正在发生的事情。你将能够及早发现趋势并发现问题——同时你还有时间防止接触量激增。

一旦你知道发生了什么，就走在购物车的前面，在客户感觉需要联系之前主动联系。

甚至在客户感觉需要联系之前就主动联系。这里有一个例子：你们公司提供互联网接入。您的某些覆盖区域出现故障。与其让客户主动询问发生了什么，不如主动告知他们发生了什么？

发送短信，运行“无顾问”呼叫活动，使用社交信息或发送电子邮件，告知客户想要和需要知道的内容，因此大多数人根本不需要联系！

2。改进知识策略当意外事件发生时，你需要训练有素的顾问，他们配备的解决方案能够快速高效地为他们提供更新信息。知识库是在快速变化的环境中传播最新信息的极好工具。

只需知道，一个强大的知识库、它的使用和相关性必须提前进行适当规划并集成到您的业务流程中；这并不是拯救的捷径。

这里有一些快速的技巧，可以更好地管理你的知识库：

让顾问参与进来，并在创建内容时为每一篇知识文章创建一个审查流程，调查文章的使用频率和成功率3。自动化手动过程调查某些交互类型的部分——例如识别和验证过程——甚至可能是完整的交互是否可以自动化。

部分自动化将缩短处理时间，帮助顾问更高效地处理更多交互。自动呼叫后工作（ACW）就是一个很好的例子。

“Annette Miesbach”

简单、重复的任务通常是自动化的候选任务。重置密码或确认账户余额很少需要人工操作——只要记住在需要时提供联系活人的选项即可。

虚拟助理还可以帮助自动化事务查询，在联系人数量激增时添加一些急需的资源。感谢Annette Miesbach在NICE inContact

4上的介绍。使客户能够自助服务建立自助服务渠道的更大好处是，寻找简单信息的客户无需致电联系中心即可快速找到信息。

在这段时间里，客户越来越希望能够控制和保证自己能够24小时访问信息并找到问题的答案，而无需等待。83%的英国消费者已经使用或愿意使用网络自助服务。事实上，一项Eptica Automation研究发现，83%的英国消费者已经使用或愿意使用网络自助服务。

联系中心越来越多地选择自助服务选项，如网络和语音交互或聊天机器人，为焦急的呼叫者提供信息、状态更新，并将优先呼叫快速引导至正确的顾问。

如果他们做到了这一点，企业将通过确保客户无需打电话就能获得所需信息来减少通话量。

5。专注于次联系解决方案，通过确保一个问题在时间得到很好的回答，企业可以避免客户回电。这是我们的目标，但联络中心需要确保他们拥有实现这一目标的正确工具和流程。

Jeremy Payne

联络中心应确保信息顾问需要回答n IVR将确保客户直接前往正确的地点，避免在部门之间转移。这不仅会加重客户的负担，还会在繁忙时段浪费顾问的时间。

您还可以使用客户的联系历史记录来个性化他们的路线，并确保他们被发送给正确的人。例如，

“Craig Farley”

，将其发送给熟悉其案例的顾问，可能是他们最后一次与之交谈的人，或者如果历史趋势显示客户通常在某个事件后致电，则确保某些团队已做好准备。

在客户和联系中心方面也有很多话要说，让客户知道你很忙，并在你有更多资源可以更有效地帮助他们时，在安静的时间给他们回电话。

感谢IP集成

11的Craig Farley。加强你的对外接触策略应对高接触量的更佳方法是防止他们。

当接触人数意外增加时，联系中心应该做的件事是调整其对外接触策略，以减少接触人数的涌入。

Neil Titcomb

主动广播SMS消息以向客户共享信息，或更新IVR以处理入站呼叫是在卷出现问题之前管理卷的有效方法。

此外，提供高效的自助服务非常重要，因为基于语音的分类可能会导致客户服务瓶颈，这些瓶颈既不有效，又令人讨厌。

感谢Odigo

12的Neil Titcomb。考虑会话AI

，这些技术可以帮助减轻员工的负担，减少客户的等待时间，回答他们可能在操作时间、在线交付状态或项目可用性方面的任何直接问题。

“Sebastian Reeve”

此外，他们可以轻松过渡到实时顾问，以回答更难的问题，人工智能系统可以共享在线聊天的重要上下文，从而使对话更高效。

此外，通过结合生物识别技术，对话人工智能可用于根据用户的声音立即识别用户，帮助自动化长时间的识别和验证过程，从而增加处理时间。

感谢Seb Reeve在Nuance

13上的介绍。为顾问提供他们需要的工具高呼叫量可能是新产品或服务推出的结果，也可能是意外外部事件或世界事件的结果。

如果管理得当，企业就有机会从积极的角度展示自己的品牌——如果顾问有正确的工具和支持来应对需求。

“弗兰克·夏洛克”

通过使用一个完全自动化和客观的过程来评分绩效和管理指导，结合实时提醒标记重要信息或指导，顾问可以做好准备并能够处理电话（无论司机是什么）。

这些工具为企业提供了一种高效且一致的方式，以应对需求高峰，同时提供出色的客户体验。感谢CallMiner

14的弗兰克·夏洛克。具有实时指导的支持顾问在次联系时正确解决客户问题，一直是联络中心面临的一大挑战。

重复联系人通常会使联系人数量超过预测水平。

“Aviad Abiri”

这一情况进一步恶化，因为顾问们在家工作，在需要帮助时无法联系到主管或队友请求帮助。

实时指导工具可以添加到advisor的桌面上，指导他们采取下一个更佳行动，这有助于显著减少重复交互。感谢NICE

15的Aviad Abiri。实施员工管理工具准确的预测和灵活的日程安排是帮助呼叫中心保持良好的客户体验、避免员工倦怠和降低高放弃率的关键。

工具，如劳动力管理（WFM）解决方案，可以帮助匹配可用性和技能集，以便联络中心经理可以确保在适当的时间以适当的能力提供适当的顾问。

除此之外，WFM工具还可以提供以下功能，以帮助处理高接触量：

Alex Stenton Hibbert

一旦单击重新优化：在需要时重新分配顾问活动、午餐、休息等。所有这些都符合用户驱动的标准，以便更好地利用您当前拥有的顾问。轮班灵活性：通过满足轮班灵活性、多技能、多客户接触类型和混合环境，保持员工参与，并确保良好的客户服务。WFM模板：在可能发生不可预见的情况时，使用呼叫配置文件和音量模板。使用这些模板意味着，当上一个问题再次出现时，您可以使用类似的数据来相应地调整预测。感谢商务系统

16的Alex Stenton Hibbert。改进呼叫路由过程呼叫路由软件可以直接减少大量错误路由或冗余呼叫，并将时间和容量回馈给顾问。

是一个独立的人工智能解决方案，具有自动转录功能，通过在每次通话中捕捉准确的反馈和指导机会，也可以间接减少高接触量。

Valur Svansson

通过自动转录服务实时捕捉复杂通话的动态，顾问们可以依赖这些反馈，从每个客户互动中学习，并通过未来更熟悉的重复通话减少流失。

还需要有一个持续的反馈回路，以便与更广泛的企业运营部门建立联系，从而解决产生联系的根本原因。这样，联络中心的反馈将对减少故障需求产生系统性影响。

感谢Lifesize

17的Valur Svansson。部署虚拟助理虚拟助理能够通过语音和数字渠道立即回答每位客户的问题，以促进对话，了解他们的需求并采取适当的行动。

“Tim Kimber”

如果实施得当，虚拟助理可以使组织更容易在提高客户服务的同时更大限度地提高其服务团队的效率。

当呼叫中心队列达到峰值时，虚拟助手可以抵消简单任务。

对于客户来说，等待时间缩短，直接的查询立即得到解决。通过运营效率，业务洞察力也得到了提高，成本也降低了。

感谢Vonage

18的Tim Kimber。使常见问题易于查找网站、社交媒体甚至录音信息都可以回答常见问题……”

网站、社交媒体甚至录音信息都可以回答常见问题（FAQ），并鼓励客户在可用时利用更快的自助服务选项。

要做到这一点，您可以在同一交互中直接传输到IVR或智能助手。

一旦它们连接到live advisor，您的业务使用的平台就能够混合入站/出站代理，这很有帮助。这将优先考虑基于技能的路由，利用动态脚本功能，并保持在平台中构建活动/列表自动化的能力。

19。让顾问通过手机调整日程安排，允许顾问通过移动界面安排和执行管理任务，这不仅节省了时间，还培养了自主性和责任感。

日程安排也会受到为方便远程和远程工作而进行的更改的很大影响移动家庭场景。

Alicja Robertson

新班次、扩展覆盖范围、灵活的班次竞价、竞价频率和许多其他因素都需要对调度假设进行审查。

经理可以通过提供额外的日程安排灵活性来缓解压力，允许顾问打电话请病假、换班，并通过移动设备竞标换班。

感谢Aspect Software的Alicja Robertson

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