Paul Pember分享了让团队表现出色的9个特质，并提供了从今天起如何将这些特质付诸实践的实用技巧。你不清楚如何定义高绩效团队吗？你想从美好走向伟大吗？你想要一些实用的技巧来提高性能吗？

如果是的话，那么请继续阅读

这9个特征是：1。他们已经形成了一种关键的领导行为：问责性能够识别你的消极态度和不负责任的行为。

在客户服务部门工作不适合胆小鬼，对吧？它可以是快节奏的，而客户服务团队的有效运行可能依赖于许多看似不受我们控制的依赖关系。

我要挑战这个假设！

你可以控制和影响一切。高绩效的团队有能力不陷入“呻吟的泥潭”，不浪费精力和时间消极地等待事情自行解决。相反，他们拥有所有权，找到解决方案，让事情发生。

对于想要晋升到更职位的团队领导来说，这种行为通常是秘密因素。

实用小贴士：当你表现出消极和不负责任的行为时，要意识到这一点。当你面临一个具有挑战性的情况时，花一点时间想想你能做的所有可能的事情（无论多么小）来改变这种情况。花时间反思。还有其他更积极的方法来解决问题。研究并使用非常有用的“责任阶梯”，这个工具将帮助你向更负责任的行为迈进。2.建立信任的利益相关者关系高绩效团队专注于与组织内的关键利益相关者建立开放和信任的双向关系。这是通过正式和非正式的定期对话实现的，重点是共同努力改善客户体验。

实用技巧：构建自己的利益相关者地图，并确定两个需要关注的关键关系。当你需要某些东西或出现问题时，不要只联系你的利益相关者。定期安排“入住”会议，以帮助发展关系。明确你对该利益相关者的价值，以及你希望与他们合作的内容。同样，这也是一个从团队角度获得反馈的机会。要了解更多关于改善联系中心内部沟通的信息，请阅读我们的文章：如何改善联系中心内部沟通

3。他们关注的是“拉”，而不是“推”。指的是将你的精力集中在能够激励和吸引你的团队的活动上，从而将他们“拉”向你。

这可以包括通过关注团队成员的个人发展并了解他们来与他们建立更深入的关系：他们的爱好是什么？他们在工作之外发生了什么？

这在提高参与度和生产率方面比仅仅关注运营指标要有效得多。

实用技巧：回顾你的日程表，确定你目前在团队参与方面投入了哪些活动和多少时间。了解团队中不参与的关键驱动因素，并与团队一起解决这些驱动因素，使他们能够掌握主动权。“拉动”活动的例子：确保你的团队有发言权，能够参与改进项目和其他组织范围的计划，消除阻碍团队为客户服务的障碍，除了核心角色（例如，特定服务/产品的主题专家、社会领导或流程改进领导）之外，还要为每个团队成员提供一些领导，关注个人发展和发展职业道路。重要的是要激励和吸引你的团队“吸引”他们

4。T我相信我们都能想到联络中心所面临的意外繁忙的。一个高绩效的团队不仅要善于快速有效地应对这些充满挑战的日子，还要确保通过实时缓解措施来限制对客户的影响。

他们领先了一步，因为他们预见到了未来的问题，并制定了缓解计划，从一开始就防止这些问题的发生。

关于如何实现这一点的几个例子是：拥有强大的利益相关者关系，这将使您能够影响可能对联系需求产生负面影响的对外通信，或者在通信发布之前成为签核过程的一部分，从而使“客户”的声音成为最终通信的一部分。

实用技巧：在日记和/或管理会议中安排时间，思考和讨论客户服务团队可能面临的短期和长期潜在障碍。记录并跟踪这些问题，并采取缓解措施，以限制影响。记录出现问题时的经验教训，以便下次有效处理。联络中心数据丰富——利用这些数据确定有助于规划资源和工作量的趋势/5。他们有很强的“指导”能力。他们有能力和信心为指导对话、支持团队成员和提高代理能力创造时间。

培养你的指导肌肉——阅读、倾听和练习。

以正确的方式推介，这将帮助您创建关注者和专注的代理人，他们觉得您投入时间支持他们变得更好。

他们在团队中创造了一种文化，在这种文化中，教练可以在正式和非正式的情况下进行，并鼓励代理人根据学习需要相互指导。

实用技巧：发展你的指导肌肉——阅读、倾听和练习。如果你是初学者，一个简单的练习方法就是将你的次指导对话集中在经纪人所做的伟大事情上。这将使你在进行这种谈话时感到更加自信和舒适。想想一场精彩的辅导对话会是什么样子。专注于创造一种教练文化，让团队知道这是为了让他们充分发挥潜力。将两名经纪人安排在一起，他们可以互相学习，并开始进行点对点辅导。设定你希望在指导对话中看到的行为预期——所有权、责任感和倾听。要了解更多关于如何进行有效辅导课程的信息，请阅读我们的文章：成功的呼叫中心辅导课程的10个好主意。

6。他们有一种服务和组织心态高绩效团队不仅照顾他们的个人团队，而且通过支持和与其他团队合作，积极为更广泛的部门做出贡献。他们了解整个部门正在发生的事情，并积极参与组织范围内的计划。

这支持他们提升个人形象和联系中心，并帮助他们更广泛地了解组织的运作方式。

实用小贴士：花时间与组织内发生的事情保持联系：阅读时事通讯、内部网文章，积极参与组织活动。联系你的团队领导同事，看看你是否能支持他们解决他们目前面临的问题。7.它们是证据和洞察力驱动的，能够理解您的客户洞察力。

高绩效团队对数据和洞察力有着清晰而深刻的理解。他们可以自信地讨论主题、性能趋势、需求和客户洞察力。他们可以将数据转化为可操作的洞察力，为他们的服务和更广泛的组织服务。

这一观点允许更高效的基于证据的利益相关者对话，这使您能够专注于而不是最近的问题，这可能对客户影响不大。

实用技巧：了解你的客户洞察力——客户为什么联系你？/一周/一个月的哪些时段需求更高？什么是导致不满的原因？了解你的团队洞察力——你的团队中有哪些关键的发展/培训差距？如果你有一分钟的时间与CEO讨论关于团队的关键见解，你会怎么说？要了解更多关于呼叫中心指标的信息，请阅读我们的文章：呼叫中心指标的行业标准是什么？

8。他们不会回避表现不佳或行为问题。毫无疑问，这是任何管理者都必须做的最困难的活动之一。高绩效团队在早期就解决了这一问题——无论是能力还是纪律，他们确保不良行为不会蔓延到整个团队，并明确将榜样作为更低标准。

与您的团队明确您的绩效预期，并通过清晰地了解在实践中表现不佳的情况来“带上您的团队”。

高绩效团队领导清楚地向团队展示并传达绩效不佳的情况，以及代理人如何在绩效和高绩效方面取得进展。

不解决绩效和行为问题可能是团队参与度低的关键原因之一，因为其他绩效团队成员开始因为有人“侥幸逃脱”而感到缺乏动力。这会削弱你赢得团队尊重的能力。

实用小贴士：勇敢一点，在艰难的绩效对话中迈出步。如果你是新手，找一位能帮助你建立自信的导师进行这类对话。与你的团队明确你的绩效预期，并通过清晰地了解在实践中表现不佳的情况来“带上你的团队”。这可以与您的团队共同创建，以增强参与度和认可度。奖励以正确行为为榜样的团队成员，以鼓励和激励他人。关于如何向员工提供反馈的想法，请阅读我们的文章：提高联络中心绩效的10个良好反馈示例

9。他们戴着客户体验帽

的高绩效团队领导思考并考虑客户体验。他们通过不断寻求改善端到端旅程的方法来实现这一点，而不仅仅是处理好对话或实现团队运营目标。

他们定期确定客户旅程的改进，并积极主动地推动改进直至完成。

他们不只是将联系人视为交易，而是更广泛地思考客户联系的原因以及如何改善这种体验。

实用小贴士：了解如何改善客户体验——人们联系是因为在线旅行令人困惑吗？他们是否收到了不清楚的信息？自己测试体验——站在客户的立场上，成为组织的“客户”。要了解更多关于如何改善客户体验的信息，请阅读我们的文章：改善客户体验：你需要尝试的5种策略

时间进行反思：

你每天表现出多少这些特征？这个月你会关注哪一个？你会使用哪些实用技巧？感谢Paul Pember与我们分享本文。

关于如何培养团队的想法，请阅读我们的文章：

团队领导：什么是伟大的？打造团队的7大支柱让团队更有成效的秘诀4