联系中心有很多指标可供选择。但是，为了确保高性能，需要衡量什么？

这里有一些在做出这个决定时需要记住的要点。

指标应该涵盖这三个基本领域的管理顾问彼得·德鲁克曾经说过：“你无法管理你没有衡量的东西”，这句话已经被许多呼叫中心行业采用。

然而，从渠道需求、资源管理和利用率方面来看，在联络中心可以衡量的东西太多了。

作为mcx的主管Paul Weald，他说：“15年前，我们会讨论基于效率的活动，例如测量通话持续时间，与有效性度量相一致，如通话解决率（FCR）或转换率。因此，在决定联络中心应采用哪些指标时，确保涵盖每个基础是很重要的。

指标应衡量所有渠道的客户体验为了理解客户期望并衡量客户体验，建议组织从客户的角度审视自己的绩效。

这包括呼叫中心各个渠道的性能，而不仅仅是通过电话。Paul Weald举了一个例子，说明了为什么衡量社交媒体上的客户体验很重要，并指出这是一种“理解人们对品牌的情感的方式，也是一种投诉渠道”

此外，Paul说，联络中心“不应该忘记书面沟通，包括电子邮件，因为仍然需要以书面形式发送信息，特别是对于任何类型的法律交易，以及电子邮件和webchat。”

但如何衡量所有这些渠道的客户体验？

根据Paul的说法，“它必须是内部质量度量的某种组合，即顾问质量评估、神秘购物，或者它可以是客户之声（VoC）计划的一部分。”

VoC计划可能包括基于客户调查的指标，如客户努力程度、净推广分数或净情感价值。

不要忘记顾问体验客户服务环境中有大量报告表明，实现高水平的客户满意度取决于员工的敬业度、动机和士气。

如果你的联络中心里有这种类型的员工，那么你就有一个很好的“DNA”来全面提高度量分数。

“Paul Weald”

“Paul Weald”Paul说，“如果你的联络中心里有这种类型的员工，那么你就有一种很好的‘DNA’来全面提高度量分数。

“所以，你需要衡量组织文化，这不仅仅是一项年度员工调查。”

要做到这一点，联络中心应该考虑使用雇员净启动子得分（EnP），这通常是通过一个简单的顾问调查季度计算的基础上。

有许多使用这一指标的组织的成功案例，例如PhotoBox在伦敦的联络中心。然而，Paul强调，在共享信息并根据结果采取行动的环境中，应该使用

这一衡量标准，以改变员工的心态，从客户的角度理解“好东西看起来像什么”，同时遵守运营纪律——例如参加关于这一主题的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算衡量利益相关者体验的员工NPS

也是很重要的。虽然有时会有这种感觉，但联络中心并不存在于真空中，重要的是向更广泛的组织报告成本和价值。

因此，虽然报告每个联系人的成本很重要，但呼叫中心还需要确保资源得到适当使用。

Paul Weald说，在人的层面上，这可以通过测量“顾问利用率和占用率，但也可以通过确保顾问专注于正确的事情，并鼓励顾问向特定客户推广数字渠道”来跟踪

Paul还提倡使用跟踪重复接触的原因，这些原因源于更广泛组织的利益需求，并减少未来的接触量。

他说，联络中心“需要认识到组织并不完美——它总是可以改进的。而且，我想你知道，这将在你的运营中出现的失败需求中体现出来。”“因此，这就是客户打电话或联系的原因，因为没有发生任何事情。例如，如果没有发生交付，从客户服务的角度来看，您需要做的是立即解决该问题。为了衡量重复联系，我们的一位读者Emma建议，如果“一个客户可以打多个电话，更好使用客户参考号码。”

如果“可以标记通话和其他媒体频道或类似频道，否则您可能会错过重复联系人。”

我们还应该测量平均处理时间（AHT）吗？毫无疑问，从容量管理的角度来看，跟踪AHT在调度和预测方面仍然很重要，但不是作为一种明确的顾问措施。

一些联络中心仍然要求顾问集中精力确保他们的通话时间少于x秒，这样他们就可以利用可用资源达到一定的服务级别。

然而，这样做可能会对服务质量产生不利影响，顾问们会匆忙处理电话。因此，Paul Weald认为，呼叫中心应该专注于找出缩短通话时间的方法，并“让员工加入进来，而不必提及可怕的三字母缩写词——AHT”例如，读者之一马克分析了常见的暂停原因，并研究了不同的顾问如何处理通话类型。他发现不同的顾问使用不同的方法从联络中心系统收集信息。马克随后创建了备忘单，以简化常见查询的流程。

要想在不给顾问施加压力的情况下找到减少AHT的更多技巧，请阅读我们的文章：49减少平均处理时间的技巧

衡量数字效率可能是有益的随着新的联络中心渠道的发挥，行业面临的任务是：如今我们如何衡量数字？

当面对这个问题时，Paul提到了一位零售银行客户，他想了解的不仅仅是注册该服务的用户数量的统计数据，而是数字和移动银行的使用情况以及所需的支持级别。一组说明性的结果表明，自助服务的采用取决于以下几个因素。

这张图表显示自助服务的采用取决于几个因素。

三个具体的结果——故障需求、有限的功能和教育——为银行可以关注的许多不同流程改进计划提供了见解。例如，联系中心公司