混合工作是接触中心工作模式的最新趋势。

什么是“混合工作”？简单地说，是指组织为员工提供在家或办公室工作的能力，有多种形式：

是指员工可以选择长期在家或办公室工作，也可以灵活选择何时进入办公室，以及何时在家工作，为每周在家工作设定具体天数，办公室里的其他人允许所有员工在家工作，但要求他们进入办公室进行特定活动能力=允许这种情况发生的政策和文化能力=允许这种情况发生的技术和流程

我必须选一个吗？不——从所有选项中选择。所有这些的结合可以在客户服务中发挥作用，我将更详细地探讨这一点。

混合工作的优点和缺点是什么？专业人士支持你留住和吸引人才。在家工作已经从一种的“拥有”变成了一种期待。通过减少通勤时间，让团队成员能够在家中工作，从而提高团队的工作/生活平衡。由于减少了日常工作，这将带来更新鲜的劳动力。使团队有更多的“专注”时间。在客户服务部门工作可能会变得狂躁——有时难以集中注意力和分散注意力。减少物理办公空间，可用于降低成本。或者，空闲空间可用于协作，或用作安静的教练区或福利区。增加了资源管理的灵活性：稍后我将更详细地探讨这一点。如果你不受地理位置的限制，可以将你的人才库从本地区扩展到整个英国。反对1。团队成员可能会滥用家庭作业。例如，我们如何真正知道代理是否存在IT问题？还是按预期处理客户的问题？

解决方案：监控“忙碌”状态数据，识别趋势以及持续超过您设置的“忙碌”合理时间的任何人。在你的联络中心中扮演一个角色，当一个代理在“忙碌”状态超过设定时间时，他会在那里进行故障排除。建立通话监控和质量指导框架，以便在家工作时能够接听客户的通话。确保家庭作业政策明确规定，如果家庭作业被滥用，则可以从员工手中收回这项权利。“忙碌”定义：电话或CRM系统中的一种状态，表示顾问无法处理其他联系人。

2。人际关系可能会变得“交易性”：我们失去了个人深厚的友谊，因为在家里建立这种友谊的机会越来越少。

解决方案：为“乐趣”主动构建时间：在团队会议中有时间聊天，或者，如果团队规模较大，则分成虚拟的分组室，进行5分钟的快速跟进。为团队设立“办公室”日，让他们坐在一起，有时间迎头赶上。调整资源计划，以减少这一“在职”日的人均通话量，或许可以查看预测并选择较低的需求日。做好“入职”准备，让人们从天起就有机会建立友谊。3。糟糕的幸福感可能很难被发现。对于管理者来说，更难发现团队成员是否在为自己的福祉或安全担忧而挣扎。

解决方案：确保定期的“签到”不专注于工作，而只是作为一个人。提高管理层领导虚拟团队的能力，发现心理健康状况不佳。4。随着团队成员与组织的愿景和价值观失去联系，团队参与度降低。在联络中心，我们往往是发现组织内部问题的人。要从一线团队那里了解客户体验的改善将更加困难。

解决方案：确保这些团队会议和聚会仍然发生，即使只是虚拟的。重塑你的团队会议，以便您报道整个组织的最新情况或来自整个组织的嘉宾演讲者。实施一个系统，让一线团队成员标记和分享想法，以改善客户体验。这可能是一个专门的“团队”页面，分享想法并进行投票。混合工作如何在客户服务中发挥作用？一些例子使其变得生动：

例子1–默认在家工作所有团队默认在家工作，除非员工明确要求在办公室工作。他们被要求参加办公室的特定活动，例如：

团队会议团队日小组和1:1辅导会议组织活动示例2–办公时间轮换办公时间在团队之间轮换。例如，如果你有四个团队，每个团队将在办公室待一周，然后在家待三周。办公室工作周将包括团队会议、辅导以及与团队和组织重新联系的时间，而其他三个团队则在家工作。然后他们每周轮换。

示例3–特定的家庭工作班次您可以确定可以在家工作的特定角色。这可能是更注重数据的角色，如数据分析或预测。它还可能包括特工的特定家庭工作轮班。例如，上午10点到下午2点30分之间，对于呼叫需求高、资源因休息和午餐而减少的联络中心来说，往往是一段漫长的时间。你可以在上午10点到下午2:30之间提供一个性的家庭工作轮班，这将吸引寻找家庭工作角色的父母。这可能是员工、企业和客户的双赢。

示例4–将座位减少50%您将联系中心的座位减少50%，并利用额外的空间重新设计联系中心，添加新的区域，如教练空间，以支持经理进行更机密的教练会议，团队在休息时或在与客户进行困难对话后放松的舒适空间，非正式区域用于团队聚集和培训，协作空间用于研讨会和联合工作。

示例5–3:2比率（3家：2办公室）一种常见的工作方法是3:2比率，即每周在家工作3天，每周进入办公室2天。每周2天与团队其他成员相同。这使团队能够在家和办公室有规律地平衡时间。

清单：6件你必须具备的东西，才能成功地混合工作保罗·彭伯

1。知识库旨在提高代理信心、联系解决方案和客户体验——知识库是实现这三个目标的无名英雄。由于代理商办公室里没有易于访问的“专家”同事，他们需要一个可靠且用户友好的知识库来支持他们的客户查询，并提供实时更新。

2。混合工作政策如果组织政策不太适合客户服务，那么与人力资源部共同制定一项关于混合工作的具体政策，涵盖每个人都需要遵守的期望和“规则”。当政策出现问题时，这将为管理者提供支持，以作为他们的依据和指导。

3。入职计划（全部或部分虚拟）这有很多层。是确保你确实有一个入职计划。我把这定义为你给他们提供工作的那，直到他们通过试用期为止。如果他们长期或部分时间在家，入职培训需要支持新的团队成员了解组织并了解其他团队成员。

4。数据和报告如果管理者不能实际“看到”他们的团队，他们至少需要关于团队绩效和需求的可靠且频繁的报告。该报告必须明确强调团队经理需要审查的任何关注领域，例如高于预测的需求、低于预测的绩效、某些团队成员处于“忙碌”状态。这将有助于经理专注于增加更大价值的活动。比较c